【正文】 表品嘗后，確定可用菜肴（與績(jī)效考核掛鉤）。 會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 會(huì) 議 名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 公司 年度 工作 會(huì)議 主題： 年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰 時(shí)間 ：上一年度的最后一月的第三周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 年度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法； 下一年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營(yíng)銷計(jì)劃等）； 先進(jìn)員工與集體表彰慶典 公司 季度 計(jì)劃會(huì) 主題： 季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰 時(shí)間： 上一季度的最后一月的第二周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 季度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法； 圍繞年度計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)實(shí)際，制定下一季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營(yíng)銷計(jì)劃等）； 季度先進(jìn)員工與集體表彰慶典； 公司 月度 出品 管理會(huì) 主題： 上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn) 時(shí)間： 每月第一周召開 主持人 ：店長(zhǎng) 參加人 ：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。 相關(guān)追蹤人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具 問題報(bào)告單 給部門負(fù)責(zé)人。 計(jì) 劃 的 追 蹤 與 修 改 計(jì)劃制定人是第一追蹤與適 度的修改人， A 類工作的修改需報(bào)請(qǐng)審批人同意為準(zhǔn)。 計(jì)劃的審核人為計(jì)劃制定者的直接上司，審批人為越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 ●明確具體實(shí)施人 各類計(jì)劃的制定以《 工作計(jì)劃》表單的填寫格式為準(zhǔn)。 ● 明確實(shí)施步驟與方法 結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程 。 四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的 6 個(gè)明確 ● 明確主線工作不缺項(xiàng) 缺項(xiàng)就定會(huì)有工作遺漏； ● 明確重點(diǎn)工作 分輕重緩急，記 A（重要且緊急）類工作。 ● 明確可能遇到的 難點(diǎn) 未雨綢繆，先 把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制 定解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃。 二是計(jì)劃制定前做好 3 個(gè)溝通： ● 與上司溝通 征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會(huì)服務(wù)好上司； ● 與 下屬溝通 征集下屬的意見，才會(huì)提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計(jì)劃制定中做到 4 點(diǎn)思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點(diǎn) ： 餐廳管理的五條主線 是 人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理 ●是否 彰顯了相關(guān)工作的 亮點(diǎn) ：工作需要認(rèn)可，業(yè)績(jī)需要亮點(diǎn)。 如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。 3）、上墻 ： 張貼、懸掛、陳列各類先進(jìn)人物與事跡等。 2．三上： 1）、上嘴：每日例會(huì)前背誦、日常宣講并使用。獎(jiǎng)勵(lì)制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就是對(duì)典型人物的樹立和認(rèn)可。 2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。例如：每?jī)稍乱淮蔚母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研制度和月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、季度個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃談心會(huì)是保證“知彼知己”核心價(jià)值觀落實(shí)的關(guān)鍵；年、季、月、周計(jì)劃的確認(rèn)會(huì)是“謀定而動(dòng) ”的具體體現(xiàn)，等等。 團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫卓越。職場(chǎng)如同賽場(chǎng)，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績(jī)即可。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)： ●對(duì)人 服務(wù)文化：樹立上級(jí)為下級(jí)逐級(jí)服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核； ●對(duì)事 承諾文化：以限時(shí)完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完成； ●對(duì)下 激勵(lì)文化：制定并實(shí)施部門間、個(gè)人間的日常工作激勵(lì)制度； ●對(duì)上 誠(chéng)敬文化：樹立溝通換位、主動(dòng)補(bǔ)位、跑步到位的交往氛圍； ●對(duì)己 內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動(dòng)變革。 ⑤團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀 在顧客眼里，企業(yè)是一個(gè)整體，一個(gè)人沒做到，就是整體團(tuán)隊(duì)沒做好，一個(gè)人出現(xiàn)了問題 ，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)受到牽連。與自己競(jìng)爭(zhēng)，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長(zhǎng)久、全局、戰(zhàn)略上的成功。 ●服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動(dòng)。 ③服務(wù)觀 ●顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求。 創(chuàng)造價(jià)值 是我們行動(dòng) 的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點(diǎn)。 論績(jī)嘉獎(jiǎng) 人在職場(chǎng)工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可，而激勵(lì)可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅(jiān)持下去。 謀定而動(dòng) 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計(jì)出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計(jì)劃，等于有了行軍地圖的指引，才會(huì)少走彎路。 7）系列工作觀 ①核心價(jià)值觀 知彼知己 掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。 ⑦檢查明確：以走動(dòng)管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級(jí)巡檢制，因?yàn)樾湃蔚墓芾硎菣z查出來的。 ⑥培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實(shí)地操作就會(huì)。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計(jì)劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會(huì)出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下 屬好心干錯(cuò)事的事情。 一份翔實(shí)的計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)（詳見計(jì)劃管理程序）。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點(diǎn)目標(biāo)。在其位已明， 謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對(duì)應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工作的。 6） 工作標(biāo)準(zhǔn) ①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡(jiǎn)單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn) 象，否則，臃腫的組織就會(huì)產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。”有多少企業(yè)和個(gè)人的失敗是因?yàn)槟骋患虑橛谝灰怪g轟然倒下，都是因?yàn)樽约旱臋C(jī)體長(zhǎng)時(shí)間地受局 部細(xì)節(jié)的腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié)的完善！ ⑤注重創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新就進(jìn)步，守舊就落后。職場(chǎng)打拼也如同戰(zhàn)場(chǎng)，一場(chǎng)談判、一場(chǎng)技術(shù)攻關(guān)、一場(chǎng)客戶公關(guān)，往往取決于我們?cè)賵?jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。及時(shí)、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿?huì)進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)橫向與縱向的凝聚力。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會(huì)變得更加科學(xué)和有力。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。 成為優(yōu)秀下屬的五個(gè)關(guān)鍵： ●干好本職工作； ●換位思考并主動(dòng)出擊； ●勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)； ●推功攬過：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)； ●主動(dòng)適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。 （ 2）下屬的兩個(gè)角色 ●突擊隊(duì)長(zhǎng)：遇到“急、難、險(xiǎn)、重”等問題出現(xiàn)時(shí)，要善于擔(dān)當(dāng)。 下屬不足要知曉，替補(bǔ)角色不能少； 日常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時(shí) 刻上得巧； 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)可以描，個(gè)人功績(jī)帶過了； 分享經(jīng)驗(yàn)有大小，道術(shù)方法真心表。 ②啦啦隊(duì)長(zhǎng) 會(huì)激勵(lì) ●會(huì)激勵(lì) 人是要求和激勵(lì)出來的 保證結(jié)果靠激勵(lì)，六項(xiàng)技巧要牢記； 指標(biāo)計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理； 日清表揚(yáng)貴堅(jiān)持，動(dòng)作別忘大拇指； 樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分明人心齊。 4）工作角色： 上司、下屬、同事、客戶代表 （ 1）上司的角色 ：教練、啦啦隊(duì)長(zhǎng)、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判 ①教練 會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn) ●會(huì)設(shè)計(jì) 成功首 先是設(shè)計(jì)出來的： 動(dòng)手之前先動(dòng)腦，主線工作不能少； 上司要求來細(xì)化，部門問題要掃描； 圍繞原因想答案，上下齊心一起找； 定出計(jì)劃要承諾，白紙黑字不可少。行動(dòng)意味著進(jìn)步。 立即行動(dòng) 行動(dòng)是成功最大的秘訣。 3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、 分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范流程、績(jī)效考評(píng)。 管理理念： 1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會(huì)與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。 3）以員工成長(zhǎng)和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。 1）以顧客的忠誠(chéng)為核心：顧客忠誠(chéng)就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。 3．門前獎(jiǎng)牌擦試光亮，無污痕、灰塵。 ； 九、保安部 。 ，準(zhǔn)備好訂餐用具。 ，按類擺放，迅速及時(shí)。 ，各類架柜的衛(wèi)生。 ，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。 ，保持地面及臺(tái)面干爽，無異味，鏡面干凈。 ，不凌亂，數(shù)量充足。 、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。 六、 洗手間 、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。 ，尤其備餐間及二樓水池處為重點(diǎn)，走廊衛(wèi)生達(dá)到地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。 、保證能正常使用。 五、傳菜部檢查 ：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無污漬，托盤放在規(guī)定位置人手 一份，擺好墊布。 估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。 酒水用量按要求準(zhǔn)備，保證供應(yīng)無估清現(xiàn)象。 區(qū)域衛(wèi)生合格無塵。 冰柜里外保持干凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無異味。 ，晶瑩剔透。 ，統(tǒng)一方向玻璃臺(tái)面透亮無污痕。 ，開關(guān)靈活，無破損燈源。 區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬 ，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正。 邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水、 內(nèi) 外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。 餐桌、餐椅：餐桌不晃動(dòng)，餐椅 干凈，不晃動(dòng)，不露尖銳物；椅罩平整、 干凈、無污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺(tái)布或臺(tái)圍相切。 地面無雜物，干凈、干爽。 三寶：開瓶器、筆、打火機(jī)配帶齊全，點(diǎn)菜員帶好點(diǎn)菜器。 開市前檢查細(xì)則 一、儀容儀表 女孩：畫談妝，長(zhǎng)發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺無污 漬，正確配帶工牌，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。 下屬考核匯總 對(duì)照《問題報(bào)告單》、《過失通知單》，參照績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門月例會(huì)上總結(jié)，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。 加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問 題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。 人員溝通 除與店長(zhǎng)進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。 3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 類別 工作內(nèi)容 達(dá)標(biāo)要求 溝通 參加服務(wù)部月度工作例會(huì) 參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對(duì)照酒店下月重點(diǎn)要求，正式寫入 《中作日記 成本與費(fèi)用分析 結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。 下屬考核匯總 對(duì)照《問題報(bào)告單》、《過失單通知單》，參照績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)受到考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門周例 會(huì)上總結(jié)，向店長(zhǎng)匯報(bào)。 對(duì)實(shí)施過程要定期檢查。落實(shí)的主要技巧有： 身為上司，你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。 依據(jù)列入《 工作日記檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門 收市標(biāo)準(zhǔn)并與保安做好工作安排。 檢查到包房工作的員工情況，督導(dǎo)收尾工作，對(duì)當(dāng)天 工作中出問題的員工進(jìn)行批評(píng)教育及思想方面的溝通。 巡視前廳 當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法）與明日工作計(jì)劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。 檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏 檢查后期顧客要求的滿足情況 收 尾 管 理 檢查責(zé)任區(qū)整理 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏 檢查后期整理 與現(xiàn)場(chǎng)收尾工作 用具、用 品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉 檢查是否有防火、防盜等安全工作 的隱患。 按“三時(shí)三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。 新進(jìn)人員溝 通 重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正 式寫入 《工作日記 檢查后期崗位值守狀況 督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量 2．每周一次的工作內(nèi)容與完成要求 類別 工作內(nèi)容 達(dá)標(biāo)要求 溝通 參加服務(wù)部每周工作例會(huì) 參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)合上周主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃（草稿），待結(jié)合店長(zhǎng)下周重點(diǎn)要求后，正式寫入 《工作日記 巡視吧臺(tái) 服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控 巡視服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 巡視顧客信息收集 顧客意見、客戶經(jīng)理服務(wù) 1及時(shí)處理顧客投訴 技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店 18:00 至 20:30 銷售調(diào)節(jié) 了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況 任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜 然后對(duì)客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。 指出檢查中的問題 向責(zé)任人指出問題 落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ) 下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確 1