【正文】 認識微笑的重要性。 4. 手掌平伸，五指并攏，全手掌向 上。 2. 指引方向時，將手臂伸直，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛轉向目標，并注意對方是否看清楚。 五、 手勢 手勢是最有表現力的一種 “體態(tài)語言 ”，它是餐廳服務員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。 10．走路時步伐靈活，眼觀六路（并不只東張西望）注意停、讓、轉、側， 無 碰撞，作到收發(fā)自如。 8．不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃東西等。 6．兩人以上行走時，不要成排，不要扒肩、拉手、搭肩、摟腰。 4．步幅不宜過大，男服務員的步幅為 40 厘米左右為宜，女服務員的步幅以 35 厘米左右為宜。 2．行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿 ，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力登地，腳尖應指向前方，不要左歪和右偏，形成八字腳。走時要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，面帶笑容，兩臂自然的前后擺動，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過30 度，肩部放松。 四、 行走 行走姿態(tài)的要領是：身體重心可以稍向前 3~5 度，它有利于收腹、挺胸。 5. 站立時應留意周圍和同事的招呼和作。 3. 不要背靠他物，更 不能單腿站立，將另一腿蹬在其他物體上。 2. 身體不能東倒西歪。男子站立時，雙腳分開并與肩同寬，要防止重心偏左或偏右。站立的要領是：身體要端正、挺胸、收腹、目平視，嘴微閉、面帶笑容，雙手自然下垂或體前交叉，以保持為賓客提供服務的最佳體態(tài)。 （ 3） 女子翹二郎腿，雙膝岔開，腳跟不自然靠齊。就座時不可有以下幾種姿態(tài)： 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 27 頁 共 143 頁 （ 1） 俯后仰，搖腿翹足。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面。 2．坐下后，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，做到上身正直、頭正目平、嘴巴微閉、面帶微笑、腰背稍靠椅背。其要領是： 1．入座時，略輕而緩，但不失 朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。 授課時間 30 分鐘 講師 店長 授課內容 1. 坐姿的要求 2. 站姿的要求 3. 行走的標準 4. 規(guī)范的手勢 授課重點 站姿和行走的標準 培訓方法 講解、并要進行示范和練習 備注 培訓內容： 一、 舉止的一般要求 1．在工作場所不得有不雅觀的行為：吃東西、打哈欠、挖耳等 2．路遇賓客主動打招呼，行走時主動禮讓 3．在賓客面前或在餐廳內不要爭吵、高聲呼叫 4．在公共場所不能亂吐痰、亂扔雜物 5．所有操作必須做到輕拿請放、有條不紊 二、 坐姿。 9．委婉拒推脫語 （適用于客人無禮要求，如：客人要請你吃飯） ： 很遺憾，不能為您幫忙。 實在對不起，請您再等幾分鐘。 我們立即采取措施，使您滿意。 完全是我的過錯，對不起。 打擾您了。 8．道歉語： 實在對不起。 非常感謝。 好的。 照顧不周的地方，請您多包涵。 這是我應該做的。 沒關系。 5．祝賀或意愿語： 恭喜！ 節(jié)日快樂！ 祝您 生日快樂！ 祝您長壽！ 祝您早日恢復健康！ 6．征詢語： 您有什么事情？ 我能幫您做些什么？ 您的事情我馬上就辦。 4．告別語： 晚安?。ㄍ砩闲菹⑶坝茫? 明天見！ 歡迎再次光臨百度。 中午好！ 歡迎光臨百度烤肉。 2．稱呼用語： 男賓稱先生 未婚女賓稱小姐 已婚女賓稱夫人 高齡女賓稱女士 不能判斷（不能確定已婚未婚）稱小姐 3．問候語： 您好！ 歡迎光臨百度烤肉。 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 23 頁 共 143 頁 歡迎您到我們這里來用餐。 “十一個字”是：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 授課時間 30 分鐘 講師 店長 授課內容 1 禮貌用語的注意事項 2 禮貌用語的五聲十 一字 3 禮貌用語的應用語例。 思考題： 1. 分店當地居民的飲食習慣？ 2. 我們的菜牌上，哪 些菜適合兒童？ 哪 些菜適合老年人？ 哪 些菜適合青壯年人？ 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 22 頁 共 143 頁 四、 禮貌用語 培訓目標 1. 使員工認識到餐廳服務要經常使用敬語。而且，西方人弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 21 頁 共 143 頁 喜歡生吃一些肉類或海鮮。東北人喜歡口味濃重的食物。 2) 按地域劃分： A. 四川、湖南等地區(qū)的人喜歡吃較辣的食物，并且對食品的味道很挑剔。 B. 老年人喜歡口味平淡的湯類和一些易咀嚼和易吸收的食物。 不同人群的飲食習慣： 1) 按年齡段劃分： A. 兒童喜歡略帶甜味的食品，如水果和一些小吃。中國的回族和阿拉伯國家的人民大多信仰伊斯蘭教，不吃豬肉、狗肉、驢肉、馬肉。 思考題： 1. 男服務員在儀容儀表方面的注意事項？ 2. 女服務員在儀容儀表方面的注意事項？ 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 20 頁 共 143 頁 三、 飲食風俗禁忌 培訓目標 使員工了解不同民族和不同人群的的飲食禁忌和習慣。 7. 佩戴： 1) 禁止帶手鐲及項鏈等配件 。 6. 衣服： 1) 每日換穿干凈的制服。 2) 每天至少刷牙兩次、保持口腔清新。 2) 遵守 公司 規(guī)定（女服務員要統(tǒng)一佩帶發(fā)夾）。 2) 按 公司 規(guī)定穿合適的鞋子 ：平底、防滑、包面黑色皮鞋。 二、 儀容儀表 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 18 頁 共 143 頁 培訓目標 1. 使員工了解服務人員的儀容要求 2. 使員工了解工裝的穿著標準。 6. 服務人員須隨時注意自己的身體語言及得體的對答。 4. 當客人用餐完畢后，仍要注意勤加茶水，更換煙缸，并 收掉口布，以減低零亂的感覺。 3. 不要離開你所服務的客人太遠 ，免得客人有任何需要時，沒有人去服務。 二 、服務人員禮儀的規(guī)范 1. 主動提供服務，已表現我們對其熱心的照顧。 13. 有時因為自己有事要辦，想早點結束談話，但對方談性正濃，這時不要無理的打斷對方的談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身 告辭。 11. 不許背后指手畫腳，議論賓客。 9. 稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。 7. 不要輕易打斷別人的談話；自己談話也要給別人發(fā)表意見的機會，不要弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 17 頁 共 143 頁 滔滔不絕，旁若無人。 5. 談話要察言觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結束談話。 3. 能用語言表達的，一般不做手勢；即使必須做手勢，動作也不宜太大，更不要用手指人。 授課時間 30 分鐘 講師 店長 授課內容 1．禮儀的八原則 2．談話時的注意事項 3．服務人員的禮儀規(guī)范 授課重點 1．禮儀的八原則 2．談話時的注意事項 3．服務人員的禮儀規(guī)范 培訓方法 講解 備注 培訓內容 ： 一 、談話時的注意 事項： 1. 在與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，就是鼻子與雙眼之間。 3. 由 投資人、 店長 、廚師長 帶領員工 對新員工的加入給予祝賀，并拍照留念。 培訓內容： 就職儀式操作流程： 1. 店長 （投資人） 代表 公司 講話，歡迎新員工的加入 。 培訓方法 儀式 （百度旗、宣誓就職） 備注 誓詞：我自愿加入億百度，作為公司的一員，我能做到誠實守信、文明守紀、追求高標準。 培訓方式 理論講解 備注 培訓內容詳見《員工手冊》全文 思考題： 1. 百度 的分店 主要分布在哪些地方 ？ 2. 百度 員工通過自身努力，可以在獲得 怎樣的成長與進步 ？ 3. 如何理解 百度的 文化理念 ？ 4. 百度 的 戰(zhàn)略目標和 長遠發(fā)展規(guī)劃 分別是什么 ？ 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 13 頁 共 143 頁 二、 走近 百度 培訓目標 1. 使員工對店內的各部門有大致的了解 2. 使員工加強在 百度 工作的自豪感 授課時間 40 分鐘 講師 店長 授課內容 1. 分店店面的功能布局： 前廳 、廚房、庫房 等 2. 崗位 ：前廳、廚房、財務、采購 3. 基本設 備設施的分布及使用規(guī)范 4. 解答員工的疑問 授課重點 培訓方法 參觀講解和解答疑問 備注 具體培訓內容根據各分店的具體情況而定 培訓內容： 1. 參觀的順序： 店面 —— 廳面 —— 包房 —— 廚房 —— 庫房 —— 辦公室 （如有） —— 員工宿舍 2. 美觀整潔的環(huán)境 3. 熱情規(guī)范的服務 4. 標準的操作流程 5. 崗位職責和其帶來的方便 6. 按清潔計劃完成的設備設施 7. 美觀營養(yǎng)的菜品 8. 團結快樂的團隊（打招呼） 思考題 ： 1. 前廳共有多少張臺，可同時容納多少人就餐？ 2. 共有多少個包房？包房的特點是什么？ 3. 各個部門的組成及所在的位置？ 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 14 頁 共 143 頁 三、 開創(chuàng)輝煌的職業(yè)生涯 培訓目標 1. 使員工確定自己未來的發(fā)展方向，對工作更有信心。 授課重點 1. 企業(yè)發(fā)展過程中，不斷形成的先進企 業(yè)文化和經營理念。 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 11 頁 共 143 頁 求學的三個條件：多觀察、多吃苦、多研究。 本 套 手冊原則上每年更新一次，請 使用者 及時將各類問題及執(zhí)行效果反饋回公司總部 ， 幫助 總部不斷定期更新手冊內容，不斷增強手冊的實用性 ，使之與時俱進，發(fā)揮更大的作用 。 不僅如此， 嚴謹的 作業(yè) 流程、嫻熟的業(yè)務 技能 、良好的素質表現、 精細的管理服務 等， 也是企業(yè)和品牌的 形象 最直觀的反映 。 六、從企業(yè)到個人 的利益關系和價值關系沒有得到 統(tǒng)一 ，缺乏產生正向激勵的誘因，從而遏制了廣大員工的主觀積極性和創(chuàng)造性。 四、 因為中國 傳統(tǒng)文化的 緣故，一定程度上受“人治”而非“法治”的影響和干擾，導致執(zhí)行 不力 ，使設計好的流程和制度被架空，形同虛設。 三、 缺乏有 效 的培訓體系支持。主要問題表現在： 一、分店 經營成敗大多由 店長 的個人行業(yè)經驗、管理風格和 促銷 套路 決定 。然而，縱觀國內 餐飲業(yè) ，管理水平 低 仍然 是制約行業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一 。 歌德 弘揚中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 9 頁 共 143 頁 前言 中國 酒店行 業(yè)正在蓬勃興起 ，特別是中式餐飲