【正文】 1． 歡迎語 2． 確認(rèn)餐點(diǎn) 3． 確認(rèn)餐點(diǎn)金額 4． 結(jié)算（現(xiàn)金、 IC 消費(fèi)） 5． 確認(rèn)幾位用餐，并給客人餐巾紙 6． 致感謝語 服務(wù)用語的要求 1． 歡迎 語 A：如果顧客已經(jīng)站到收銀臺(tái)，應(yīng)說：“歡迎光臨！先生 /小姐，您好！” B：如果顧客還沒有到收銀臺(tái)，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客“請(qǐng)到收銀臺(tái)買單”并手勢(shì)提示，此時(shí)收銀員應(yīng)用眼神與客人進(jìn)行交流確認(rèn)！ 2． 確認(rèn)餐點(diǎn)：“請(qǐng)問還有嗎？ /請(qǐng)問這位客人和您是一起的嗎？” 3． 確認(rèn)餐點(diǎn)金額，告之消費(fèi)金額：“您好，您一共消費(fèi) **元！” 4． 結(jié)算：（現(xiàn)金消費(fèi)）收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您拿好！ （ IC 卡消費(fèi)）您消費(fèi) **元，卡內(nèi)余額 **元，請(qǐng)您拿好！ 5． 致感謝語 祝您用餐愉快！ 收銀臺(tái)開餐前的工作準(zhǔn)備 1． 儀容儀表： 男：頭發(fā) 前不過眉、兩旁不過耳、后不到領(lǐng)、無胡須。引導(dǎo)客人并提醒客人拿托盤點(diǎn)餐； 高峰時(shí)維持收銀臺(tái)秩序，以防客人跑單或漏單，做好隨時(shí)提醒客人到收銀臺(tái)買單，并做好外賣打包工作； 低峰時(shí)：維持收銀工作區(qū)域的衛(wèi)生及附近區(qū)域服務(wù)。 3：收銀臺(tái)： （ 1） 站立位置：收銀臺(tái)旁站立一位服務(wù)員，高峰時(shí)一律不準(zhǔn)離開。 呈遞菜肴： a：確定菜肴后，注意先進(jìn)先出的原則（即同樣的菜，先先出來的現(xiàn)賣），交與顧客之前先嚴(yán)格審查菜肴的質(zhì)量，對(duì)于質(zhì)量差的菜絕不售予顧客，無誤后交于顧客：“先生 /小姐，請(qǐng)拿好，請(qǐng)到收 銀臺(tái)買單”； b:如很燙的菜肴，交于顧客之前因提醒顧客：“先生 /小姐，小心燙”等關(guān)候語； c:如顧客覺得菜肴不滿意要求換菜式，仍應(yīng)顯示出真誠與樂意協(xié)住的態(tài)度。 打菜服 務(wù)： a. 詢問顧客堂食還是外帶，例：“先生 /小姐，在這里吃還是帶走”？ b. 注意仔細(xì)聆聽客人所點(diǎn)的菜肴、份量，注意與顧客的目光交流，表現(xiàn)自然、有禮貌，很樂意地為他服務(wù)： c. 重復(fù)顧客所點(diǎn)的菜肴及份量，以免聽錯(cuò)或打錯(cuò)，例：“某某某一份，好的，請(qǐng)稍等”： d. 幫助客人點(diǎn)購最合適的菜肴，告訴顧客當(dāng)日的特價(jià)菜肴； e. 對(duì)于猶豫不決的顧客，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的做建議性銷售； ① 可針對(duì)特價(jià)菜，新推出的菜，價(jià)格高的菜建議； ② 建議性銷售不超過第二次，以免顧客反感； ③ 不對(duì)小朋友做建議性銷售。 如若產(chǎn)品過少不便在換盆或餐盆的產(chǎn)品 如整條的河鯽魚、黃魚、橡皮魚等原料可放在明檔明顯的位置，適當(dāng)促銷。 從明檔產(chǎn)品的叫制來看：叫菜人員需與廚房緊密配合，在廚房生產(chǎn)緊張時(shí)盡量通知打荷人員或廚師長本人，有廚師長 根據(jù)情況安排菜肴灶頭進(jìn)行烹制。 高峰期 產(chǎn)品較制遵守及時(shí)原則，一般要求觀察明檔的客流量和顧客的選擇傾向，有些暢銷產(chǎn)品需要海剩余一半數(shù)量的時(shí)候就開始叫菜、銷售好的、特價(jià)菜可以一次叫制兩份。 (3)、中后期：此時(shí)客流不穩(wěn)定，產(chǎn)品保溫更為重要，顧客本身對(duì)產(chǎn)品的熱度心里期盼更高，這時(shí)候需要火力調(diào)大，保持熱氣騰騰的狀態(tài)。 （ 1）、開餐前、明檔要有足夠的熱氣上升 以保證前期烹制好的菜肴溫度，水槽里的水是高溫 度的，加熱時(shí)火為旺火。蔥油因時(shí)間過長變干而影響美觀因及時(shí)更歡，以確保菜肴的美觀感 和食欲感。 將一些易變色、易出水的不需加熱的菜肴盡量放在菜臺(tái)上層或墊一個(gè)菜盤放明檔上 備注：菜肴的擺放應(yīng)根據(jù)菜肴的色澤（紅、白、綠、黃等）與類別（同類產(chǎn)品橫豎不能并放）和合理搭配放置。 ：將一些小海鮮、價(jià)格高檔的葷菜或半葷根據(jù)整潔、美觀的總要求擺放在二號(hào)菜臺(tái)。需要沾汁冷菜應(yīng)配好調(diào)料。 （ 3） 準(zhǔn)備工作： 1. 按公司要求做好菜臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生工作； 2. 充足物料：檢查大小餐盤、打包盒、外賣袋、湯勺、鏟子等物料，做到餐具充足且規(guī)范擺放； 3. 設(shè)備設(shè)施：可樂 /咖啡機(jī)打開、菜臺(tái)保溫柜加水、開啟部分煤氣灶； 二 菜臺(tái)擺放和明檔控制 （一）、菜臺(tái)擺放的 一般方法 （二）、明檔控制的一般要求 （三）、明檔維護(hù)原則 （一）、菜臺(tái)擺放的一般方法 ：把價(jià)高的冷菜盡量放在菜臺(tái)的明顯出，然后根據(jù)其他彩陶的色澤、你形狀、葷素進(jìn)行擺放?！薄跋壬?/小姐，中午好、下午好、您好，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么嗎？（注意形體語言的配合及交流） 高峰時(shí)：做到及時(shí)整理菜臺(tái)，做到隨手清潔，對(duì)于廚房新出的菜肴按菜肴類別合理擺放；數(shù)量在兩份之內(nèi)的菜肴及時(shí)進(jìn)行撤位；要求菜臺(tái)人員將撤下來的空菜盤統(tǒng)一放于菜臺(tái)架內(nèi)，不得放于工作臺(tái)上；高峰過后及時(shí)的將菜架上撤下的空盤、餐具拿到清潔房清潔，做好衛(wèi)生工作；蒸菜臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際的蒸 菜數(shù)量與廚房相應(yīng)人員及時(shí)的溝通，以確保營運(yùn)正常，并做好隨手清潔。需要來一份嘗一下嗎？等 4. 呈遞菜肴：做好提醒語：例如：麻煩您拿一下好嗎？小心燙或時(shí)小心湯汁等，并注意盤邊的衛(wèi)生； 5. 致感謝語： 謝謝； 一 菜臺(tái)、酒水臺(tái) （ 1）站立位置：三個(gè)菜臺(tái)站立三位服務(wù)員，打飯臺(tái)、湯臺(tái)站立一位服務(wù)員。 菜臺(tái)操作五部曲： 1. 致歡迎語：“歡迎光臨 ***。如在高峰時(shí)，有客人等著就餐的，因先向客人有禮貌致歉，請(qǐng)客人稍等，馬上拿到清洗房按類處理； （ 3）服務(wù)操作時(shí)做到三輕（操作輕、說話輕、走路輕），以免打擾客人用餐； （ 4）撤臺(tái)用的抹布不能亂放，應(yīng)及時(shí)清潔干凈，整齊疊好歸位； （ 5）歡送顧客：顧客用完餐后出餐廳，應(yīng)有禮貌的對(duì)顧客說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走 /歡迎下次光臨。 ” （ 6）高峰時(shí)，對(duì)一時(shí)不能滿足的顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下好嗎？” （ 7）高峰時(shí)，餐廳內(nèi)服務(wù)員不準(zhǔn)奔跑，只能大步快走； （ 8）餐廳內(nèi)要用形體語言（微笑、點(diǎn)頭、眼神）交流，做到四勤（眼、口、手、腳）并隨時(shí)留意顧客的需要； （ 9）對(duì)顧客的要求或問題，在不損壞公司形象與利益的前提下盡可能滿足，對(duì)不能滿足的客人請(qǐng)管理人員出面解決； （ 10）低峰時(shí)，洗手間，店外道路 30 分鐘打掃一次，高峰時(shí)， 15 分鐘打掃一次并簽名，一邊追蹤檢查； （ 11）引領(lǐng)客人點(diǎn)餐，說明餐廳用餐規(guī)定，巡視餐廳確保餐廳營運(yùn)正常 ，及時(shí)提醒客人保存好隨身物品； （ 12）隨時(shí)留意餐廳物料餐具（餐巾紙、一次性筷子、杯子、筷子、托盤存放處）的情況，確保充足； （ 13）餐廳內(nèi)工作臺(tái)上堆放的托盤不超過 10 個(gè)應(yīng)及時(shí)拿到清潔房清洗； （ 14）保持大廳地面整潔，如有倒翻飲料、菜肴應(yīng) 馬上打掃，打掃原則：“先掃后拖”并放上地濕牌，地上有油污或紙屑等垃圾做到隨手清潔； ： （ 1）客人離席時(shí)應(yīng)提醒客人攜帶好隨身物品，檢查用餐區(qū)有無顧客遺留的物品，如有應(yīng)馬上歸還客人，如客人已離開應(yīng)交由餐廳管理人員處理，并即時(shí)登記在顧客遺失物品本中； （ 2）客人走后，服務(wù)人員要 2 分鐘內(nèi)將臺(tái)面上的餐具收拾好，并清潔整理臺(tái)面。”服務(wù)中要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口 。做到耳聽八方、眼觀六路，隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)撤臺(tái)并做好大廳服務(wù)、衛(wèi)生及安全工作，營運(yùn)時(shí)做到隨手清潔（強(qiáng)調(diào)地面）。 （ 2）崗位職責(zé)：營運(yùn)時(shí)，客入餐廳應(yīng)在 23 米內(nèi)主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，中午好、晚上好、您好。做到耳聽八方、眼觀六路，隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)撤臺(tái)并做好大廳服務(wù)、衛(wèi)生及安全工作，營運(yùn)時(shí)做到隨手清潔 （強(qiáng)調(diào)地面）。 餐廳站立位置及相關(guān)職責(zé)： 1. 迎賓： （ 1） 站立位置：大廳迎賓兩位，站立于兩邊。 培訓(xùn)記錄的登記與資料存檔等相關(guān)事宜 第十一節(jié) 前廳各崗位技能培訓(xùn) 大廳撤臺(tái)七部曲： 1. 準(zhǔn)備工作：撤臺(tái)所需的托盤、毛巾等用具 。 4）培 訓(xùn)內(nèi)容：涉及技術(shù)類、管理類的多個(gè)方面，及員工感興趣的業(yè)余知識(shí)、信息等。 5）培訓(xùn)考核：新員工試用期后，主管填寫《試用員工考核表》 內(nèi)部培訓(xùn) 1）培訓(xùn)對(duì)象：全體員工 2）培訓(xùn)目的：依靠公司內(nèi)部技術(shù)力量，最大效度的利用公司內(nèi)部資源，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流 ，做到精誠團(tuán)結(jié)，務(wù)實(shí)求變的企業(yè)精神。 3）培訓(xùn)形式：公司集中培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工入職培訓(xùn) 1）培訓(xùn)對(duì)象：所有新進(jìn)人員。 第八節(jié) 績 效 考核制度 執(zhí)行參照 《 ***績 效 考核制度操作明細(xì)》 第九節(jié) 星級(jí)員工考核管理制度 執(zhí)行參照《星級(jí)員工考核管理細(xì)則》 第十節(jié) 培訓(xùn)管理制度 培訓(xùn)意義： 為配合公司的發(fā)展目標(biāo)，提升人力績效，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工對(duì)本職工作的能力與對(duì)企業(yè)文化的了解，并有計(jì)劃地充實(shí)其知識(shí)技能，發(fā)揮其潛在能力，建立良好的人際關(guān)系，進(jìn)而發(fā)揚(yáng)本公司的企業(yè)精神，特制定《培訓(xùn)管理制度》，作為公司進(jìn)行人員培訓(xùn)實(shí)施與管理的依據(jù)。 執(zhí)行參照《 ***員工健康證報(bào)銷通知》 ： 為鼓勵(lì)本公司員工對(duì)公司 之 貢獻(xiàn)力， ***將設(shè)立年終獎(jiǎng)制度 考核對(duì)象：公司正式員工，在公司服務(wù)滿一年以上 (含 一年 ) 并與考核時(shí)在職員工。 執(zhí)行參照《 ***工傷處理辦法》 ：公司不定期舉行員工聚餐或其他活動(dòng)。 ：以公司通知為準(zhǔn)。 5 日前入職的員工，試用期滿后，可享受當(dāng)月獎(jiǎng)金， 5 日以后入職的，試用期滿后，則不享受當(dāng)月獎(jiǎng)金。 3. 婚假：凡在公司工作滿半年以上，員工結(jié)婚可按國家規(guī)定，享受三天婚假，晚婚加假七天，工資獎(jiǎng)金照發(fā)。 六、其他福利 ：公司免費(fèi)為您發(fā)放兩套工作服且每 18 個(gè)月更換一次。詳見《 ***重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定》 3. 年終獎(jiǎng)金，公司視盈利情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 四、全勤獎(jiǎng)金及其他獎(jiǎng)金福 1. 每月無遲或早退，無各類休假（每月正常例休除外）的員工享受全勤獎(jiǎng)金。 具體執(zhí)行參照《 ***各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)》 二、底薪 執(zhí)行薪隨崗動(dòng)原則， 員工職務(wù)晉升享有相對(duì)應(yīng)的崗位工資。 1績效考評(píng)： （ 1）滿分為 100 分， 60 分為合格，連續(xù)三個(gè)月不合格本店予以辭退且工資按無錫市最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 樂捐制度：公司實(shí)行樂捐制度，違者開具《樂捐通知單》 執(zhí) 行參照《樂捐制度操作明細(xì)》 樂捐用途： ； 。 未按規(guī)定班次上