【正文】 最終達到雙贏的結(jié)果，何樂為不為！ d) 致謝 —當我們結(jié)束了顧客投訴時請不要忘記致謝，你可以說：“謝謝您的寶貴意見，這對我們非常重要，今后我們會改進做的更好，謝謝您！”這樣無形中增加顧客對我們店的好感，留住回頭客。 例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴重質(zhì)量問題 或服務狀況問題 ，而收回產(chǎn)品的行為或提高服務成本 表面看來損害了 我們 的短期效益，但是避 免了產(chǎn)品 或服務 可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴重的企業(yè) 與 顧客糾紛。 第十四節(jié) 顧客投訴 顧客投訴： 所謂顧客投訴，是指顧客對 我們 產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上 的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。 服務員 本職工作： 遵守企業(yè)規(guī)章制度，全力把顧客服務好，爭取顧 客最高滿意度。 編制各種報表時，數(shù)字準確，內(nèi)容要完整。 對餐廳管理細節(jié)能有 效的執(zhí)行，溝通和反饋。 23. 將工作中出現(xiàn)的問題及建議記錄在案，在中層會議上提出或書面形式箱相關(guān)部門經(jīng)理匯報，內(nèi)容包括：員工表現(xiàn)、服務狀況、推 銷及保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等出現(xiàn)的或可能出現(xiàn)的問題。 15. 樹立良好的服務意識，牢記企業(yè)宗旨，做好每日的各項記錄工作（考勤、績效考評、水電、撤菜登記、發(fā)票管理工作）等。 6. 親自參與并督導和加強對員工的培訓工作，提高整體服務技能，服務水平，掌握員工的思想動態(tài)，不僅要關(guān)心員工的日常工作，還要關(guān)心員工的業(yè)余和身體狀況，發(fā)現(xiàn)員 工有困難要主動幫助解決或上報上級。經(jīng)常親自進行檢查 和抽查，要及時發(fā)現(xiàn)問題，準確預防和報告。 16. 注意門店管理層的團結(jié)的協(xié)作，重視發(fā)揮團隊效率，對待下屬既要指導、督促，又要注意工作方法。 7. 領(lǐng)導和督導廚師長、廚師確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、工藝制作標準、注重菜品口味、品種適銷對口。 ：角落衛(wèi)生作為一個單項列出，證明這是一項很重要的衛(wèi)生區(qū)域。嵌 入式空調(diào)要求表面無灰塵，暗黑印記，定期取下空調(diào)過濾網(wǎng)清洗。 （吊頂、墻面、玻璃）要求明亮、無灰塵、無水跡、無指紋。 ：要求無油跡、無褶皺、無破損。消毒水：7 千克 25— 30 度的常溫水加上 10 克消毒粉。 5. 結(jié)賬時收銀員、主管共同操作，收銀 員清點現(xiàn)金的同時主管做營業(yè)報表，主管填寫其他項目并在制表人處簽名，收銀員在責任人處簽名并核實明確多少款項核審人核審后簽名。 9. IC 卡如果沒有磁性，應把原卡上交財務部換新的卡，并留下顧客的聯(lián)系電話及姓名作登記，本餐消費以現(xiàn)金形式支付。 營業(yè)時間操作流程工作要點 1. 顧客點才完畢至收銀臺后由收銀員對顧客所點每個菜品代碼輸入 POS 機，輸入完畢后告知顧客所點菜肴總金額。 女：長發(fā)應盤起，放入工作帽中，不留長指甲，化淡妝。 打菜小貼士： 1. 顧客在滑動點餐時，服務人員可查看顧客托盤上的菜 是用餐具盛的，還是用打包盒盛的來確定顧客堂食還是外帶； 2. 服務人員多觀察顧客托盤上的菜肴的類別，來確定建議性促銷的方向，例如：如果顧客盤里點了肉類，那么我們服務員就不要考慮肉類介紹，要選著魚類，海鮮類和禽畜類作建議性促銷； 3. 服務人員在打菜服務時應該注意菜肴的質(zhì)量，（如頭發(fā)、害蟲、鋼絲球、塑料袋等）確認菜肴質(zhì)量后再將菜肴菜肴呈遞給顧客，假如 :在打菜服務進行一半時發(fā)現(xiàn)菜肴有異物，服務人員應立即將菜肴放置道后面保潔柜上，重新更換一個干凈的新盤，繼續(xù)給顧客服務； 4. 煲湯臺的員工，要求對所有經(jīng)過的顧客都要進行建議性促銷， 不管是夏季還是冬季，顧客對煲湯的要求是可有可無，如果服務人員的熱情度與建議性促銷做的不夠，就會導致煲湯的銷量不高； 5. 飯臺員工可根據(jù)點餐通道的顧客流量來準備備份米飯的多少，如果通道顧客人很稀少，那就不用打備份的米飯，高峰的時候服務人員來不急應多備一些，大家應該知道所有的顧客都喜歡吃現(xiàn)打的米飯； 6. 飯臺員工應做好酒水的建議性促銷。 明檔叫制菜的一般原則 影響叫菜數(shù)量的幾個原因： 時段 高、低峰期 客流量 促銷 其他 一般原則： 開餐前 一般不叫菜：如果客人的特殊要求，而此菜肴有料而未烹制時；個別產(chǎn)品特好賣所剩不多時，需要個別叫菜。 ：將一些素菜、半葷及羹類放在明檔三號菜 臺。 （ 2）崗位職責：客入菜臺應致：“歡迎光臨 ***。 （ 2）主動為客人送上醬油、米醋、餐具、餐巾紙或酒水、飲料并經(jīng)客人同意開啟； （ 3）客人中途添加米飯、菜肴、酒水時，服務員應很樂意的為他服務，并與收銀員聯(lián)系收款項； （ 4）幫客人整理菜盤，合理擺上菜肴，不能撤掉空盤； （ 5）對老幼、傷殘顧客，為其端菜并 攙扶說：“請小心。 （ 2） 崗位職責： 低峰時：客入餐廳應在 23 米內(nèi)主動拉門迎接客人，至歡迎語：“歡迎光臨 ***” （形體語言： 15 度彎腰、手勢配合及目光交流）；客出餐廳也應在 23 米內(nèi)主動拉門送客，致歡送語：“歡迎下次光臨”（注意事項同上） 高峰時：應主動巡視大廳。 4）培訓內(nèi)容：涉及公司簡介（包括公司發(fā)展史及發(fā)展前景、企業(yè)文化、公司組織架構(gòu)、各部門分布及部門職能等）、公司制度介紹、產(chǎn)品介紹等。 :符合公司規(guī)定工作年限的員工享有報銷健康證的權(quán)力。 ：公司為餐廳員工免費提供員工餐（ 每日兩個正餐）和住宿。 執(zhí)行參照《績 效 考核制度操作細則》 第七節(jié) 薪資管理制度（試行） 一、薪資構(gòu)成 薪 資構(gòu)成：月收入 =底薪 +績 效 考核 工資 +全勤獎金及其他福利 。 工號牌、工作帽等： （ 1）未帶一次樂捐 2 分，兩次 5 分，以此類推。全年超過 15 天的員工，無年終獎。 （ 5） 遲到或早退 1 次 10 分鐘內(nèi)樂捐 5 分，至 30 分鐘內(nèi)樂捐 20 分。 2. 由宿舍管理員督促每天的衛(wèi) 生清潔，保證寢室干凈、衛(wèi)生。 2. 行走：行走要有精神，不搖擺，不拖踏，不跑不跳，不走道正中，看到對面有客人走過來（走廊、大廳），員工要靠右側(cè)通過并在適當?shù)木嚯x內(nèi)，輕輕的、自然的迎接客人的視線，點頭示意即可；上午 10 點以前見面，要說“早上好“上午好” 10 點以后可用“您好”來問候。 ，不準使用客用設施； ，不準粗言穢語，不準諷刺嘲笑客人和對客人尊重不理睬，不得有不雅行為動作，不得與客人爭辯或在公共場合與同事爭論等； 。離職前必須上交有關(guān)物品，填寫好《員工離職表》，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可結(jié)清工資。 凡應聘來餐廳工作的員工，必須持有居民身份證、健康證。 新員工試用期通過各方面考核，餐廳與員工將簽定勞動合同。 （退）職 1) 員工要求離職，需提前 30 天向公司提交書面申請（本月沒有任何請假或沒有任何違規(guī)違紀現(xiàn)象，可享受當月獎金，未做滿 25 天者，不享受當月獎金），否則，不發(fā)放工資，獎金及扣除服裝押金。 2. 女員工 1) 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方； 2) 面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項鏈； 3) 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標準； 4) 工號牌佩戴端正，位置統(tǒng)一； 5) 不留長指甲，不涂指甲油，除手表，訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物； 6) 套裙無褶皺； 7) 穿統(tǒng)一工鞋，襪子不能露襪口； 8) 不使用氣味濃重的發(fā)型或氣味濃烈的香水。 4. 禮貌用語： 1) 歡迎語：如“歡迎光臨”、“歡迎您光臨 ***”、“祝您用餐愉快”。 注：為強化宿舍細節(jié)管理和補充，具體執(zhí)行參照《 ***寢室管理條例》 第六節(jié) 考勤制度 1. 遲到、早退： （ 1） 每日上班時間為到達崗位的時間，超過規(guī)定時間上崗即為遲到，以考勤卡打印時間為依據(jù)。 4. 事假： （ 1） 員工確有個人私事，可以請事假，請事假 2 天內(nèi)由主 管或廚師長批準， 3 天以上必須提前兩天向店經(jīng)理書面申請，經(jīng)店經(jīng)理批準后方可離開。 （ 3） 病假超過一個月，本店有權(quán)解除 勞動合同，作辭退處理。 樂捐制度：公司實行樂捐制度，違者開具《樂捐通知單》 執(zhí) 行參照《樂捐制度操作明細》 樂捐用途： ； 。詳見《 ***重大貢獻者獎勵規(guī)定》 3. 年終獎金，公司視盈利情況給予相應獎勵。 ：以公司通知為準。 培訓內(nèi)容： 新員工入職培訓 1）培訓對象：所有新進人員。 培訓記錄的登記與資料存檔等相關(guān)事宜 第十一節(jié) 前廳各崗位技能培訓 大廳撤臺七部曲： 1. 準備工作：撤臺所需的托盤、毛巾等用具 。做到耳聽八方、眼觀六路，隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，及時撤臺并做好大廳服務、衛(wèi)生及安全工作，營運時做到隨手清潔（強調(diào)地面）。 菜臺操作五部曲： 1. 致歡迎語：“歡迎光臨 ***。需要沾汁冷菜應配好調(diào)料。 （ 1）、開餐前、明檔要有足夠的熱氣上升 以保證前期烹制好的菜肴溫度，水槽里的水是高溫 度的，加熱時火為旺火。 如若產(chǎn)品過少不便在換盆或餐盆的產(chǎn)品 如整條的河鯽魚、黃魚、橡皮魚等原料可放在明檔明顯的位置，適當促銷。引導客人并提醒客人拿托盤點餐； 高峰時維持收銀臺秩序，以防客人跑單或漏單，做好隨時提醒客人到收銀臺買單，并做好外賣打包工作； 低峰時：維持收銀工作區(qū)域的衛(wèi)生及附近區(qū)域服務。 5． 收銀員檢查刷卡機充值機是否正常使用，如果發(fā)現(xiàn)問題，應及時向主管匯報并查明原因。 6. 如果客人進行 IC 卡消費時應說：“你消費 **元，卡內(nèi)余額 **元，在卡內(nèi)余額少于 20 元時，應提醒客人：”先生 /小姐，您卡內(nèi)余額已不足，請您及時充值。 2. 在報管員面前，由主管打開錢箱，收銀員進行當餐營業(yè)現(xiàn)金清點，再由保管員進行現(xiàn)金的核對，若核對有錯，應反復清點，直到雙方數(shù)字一致為止。熟悉清潔水，消毒水，地拖水的配制。 ：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕。 （牙簽 、鹽、胡椒盅、煙缸、湯