【正文】 部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM017任務(wù)：鑰匙核準(zhǔn)程序（3/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么在電腦中核查如果客人登記了相關(guān)客房如果客人沒有登記相關(guān)客房在收到客人歡迎卡、身份證和護(hù)照后，在電腦中核實(shí)客人的姓名和房間號(hào)確認(rèn)客人是入住客人后，交給客人客房鑰匙，并向客人致謝：“XX先生，這是你的房間鑰匙，謝謝！”用客人的姓名在電腦中核查，檢查客人是否記錯(cuò)房間號(hào)，查出正確的房間號(hào)并與登記卡上的簽名核對(duì)，告訴客人準(zhǔn)確的房間號(hào)碼如果在電腦中找不到客人姓名，禮貌地告訴客人不能給房間的鑰匙，說：“不好意思，XX先生，電腦中記錄的姓名不是你的姓名，為了安全起見，我不能給你房間的鑰匙。讓客人滿意是我們酒店的主要目標(biāo)，照顧好客人體現(xiàn)我們簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)確保打印出確切的報(bào)告，以便第一次以及每一次都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持高標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約成本 編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM015任務(wù)：處理客人提高離開酒店設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么檢查并檢驗(yàn)提前離店的原因以及各個(gè)細(xì)節(jié)將提前離店卡附在提前離店日志中為客人辦理結(jié)帳手續(xù)詢問、檢查客戶檔案，了解客人提前離開的原因；檢查的內(nèi)容包括：—地址—簽名—信用卡號(hào)碼及過期日期—提前離開的原因讓客人在提前離店卡上簽字取回登記卡并核對(duì)信用卡和信用卡的各個(gè)細(xì)節(jié)和許可證編碼按照日期用訂書機(jī)附上確切的內(nèi)容，以便將來跟進(jìn)信用卡復(fù)印件和發(fā)票一起結(jié)帳，或支付現(xiàn)金前臺(tái)結(jié)帳時(shí)附上登記卡復(fù)印件確認(rèn)明白所有明細(xì)，以便提供精確的服務(wù)確保已經(jīng)核準(zhǔn)，以免產(chǎn)生糾紛確保付款，關(guān)心酒店的利益方便其他員工跟進(jìn)，使其他員工也能提供一致的服務(wù)以便結(jié)帳客人簽名來確認(rèn)結(jié)帳編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM016任務(wù)：編寫報(bào)告設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)做什么如何做為什么打印機(jī)銷售報(bào)告分類各種報(bào)告打印報(bào)告填寫電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告通常這項(xiàng)工作由夜班員工在夜間進(jìn)行提供各個(gè)報(bào)告的清單，將這些報(bào)告分類至各個(gè)部門所有報(bào)告都必須分類，并放置在指定位置給總經(jīng)理的報(bào)告必須讓服務(wù)員立即發(fā)送電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告包括：a. 抵達(dá)報(bào)告b. 離店報(bào)告附結(jié)余c. 按客房號(hào)和字母打印的報(bào)告d. 房態(tài)e. 過賬概要f. 公開結(jié)余報(bào)告將最后的報(bào)告歸檔將文件夾放在恰當(dāng)?shù)奈恢米⑨專好總€(gè)前臺(tái)員工都有責(zé)任監(jiān)視電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告減少阻礙提供有效、準(zhǔn)確的信息為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精品酒店的團(tuán)隊(duì)工作保障最后的信息，以防電腦出故障，保持我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性僅保留最后的信息，以免弄混，確保精確的服務(wù)如需要立即進(jìn)行工作，以提供第一時(shí)間的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM017任務(wù)：鑰匙轉(zhuǎn)交程序（1/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么客人要求將鑰匙留給別人核對(duì)客人姓名和客房號(hào)填寫鑰匙轉(zhuǎn)交表格向客人解釋酒店聲明如果客人到前臺(tái)，要求進(jìn)行轉(zhuǎn)交服務(wù)，請(qǐng)問清客人姓名和客房號(hào)，并在電腦記錄中再次查詢填入鑰匙轉(zhuǎn)交表格按照精品標(biāo)準(zhǔn)填寫鑰匙轉(zhuǎn)交表格注釋：如果客人從樓層打來電話，要求要用服務(wù)用鑰匙開房門，前臺(tái)員工須與客人核對(duì)他的個(gè)人信息，如：出生日期，身份證/護(hù)照號(hào)等來確認(rèn)他是否是住店的客人，隨后通知房務(wù)部員工為客人開房門向客人指出鑰匙轉(zhuǎn)交表格中的聲明，并向客人解釋“對(duì)于鑰匙轉(zhuǎn)交過程中出現(xiàn)的任何損失和損害，酒店不負(fù)任何責(zé)任”。寫上這部分工作已經(jīng)完成。如果客人沒有寫日期和時(shí)間，幫助客人填上如果客人在信封上沒有寫下姓名和房間號(hào)，幫助客人寫上重復(fù)留言將留言表格放入留言信封內(nèi)（如果有需要）立即將信封交給門衛(wèi)/客房服務(wù)員派送到客人房間記錄在前臺(tái)日志里確保服務(wù)的準(zhǔn)確性我們要隨時(shí)做好幫助客人的準(zhǔn)備尊重客人隱私，有些留言可能非常私人化不要替客人決定任何事情，尊重客人決定事情的權(quán)利提供所有必須的材料，體現(xiàn)我們的真誠(chéng)和樂于助人。（如不確定離開的航班時(shí)間）2. 致電客人應(yīng)該當(dāng)日離店時(shí)間后仍未退房的客房標(biāo)準(zhǔn)語言：“XX先生/小姐，我是前臺(tái)的XX，我們的記錄表示你今天會(huì)退房，我能跟你確認(rèn)一下離店時(shí)間嗎？”“請(qǐng)問需要我?guī)湍惆才沤煌üぞ呷C(jī)場(chǎng)嗎？”跟進(jìn)待退房方便跟進(jìn)，以便安排出租車計(jì)劃，確保良好的收益管理避免因反復(fù)詢問客人離店時(shí)間而打擾客人從客人處獲取準(zhǔn)確的信息，以便掌控客房狀態(tài)將信息輸入電腦體現(xiàn)對(duì)客人的簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么決定免費(fèi)延遲退房時(shí)間輸入確定的離店信息關(guān)閉當(dāng)日應(yīng)該退房而未退房又無法聯(lián)系的房間輸入最新的離店時(shí)間，如；“14：30”，“15：00”or“TBD/00：01”在住房率低的情況下，前臺(tái)員工有權(quán)利決定延遲退房時(shí)間，直至下午2點(diǎn)，延遲退房至下午4點(diǎn)，征求值班經(jīng)理的意見，僅值班經(jīng)理以上人員有權(quán)在滿房的情況下批準(zhǔn)延遲退房如有任何不能用電話確認(rèn)時(shí)間的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格通知客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間內(nèi)容為：“XX先生/小姐， 我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)為….，請(qǐng)就你離店的日期和時(shí)間跟我們聯(lián)系。（參照精品酒店《開業(yè)手冊(cè)》第五章）表示我們的認(rèn)真與關(guān)注避免此類情況再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)品質(zhì)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印出離店報(bào)告單近期內(nèi)離店的客房核對(duì)標(biāo)注致電給當(dāng)日應(yīng)退房還未退房客房每天中午12：30，按客房號(hào)打印出近期內(nèi)“離店報(bào)告”單近期內(nèi)離店的客房有以下幾種—明日離店的客房—沒有離店時(shí)間的客房—有離店時(shí)間的客房—VIP客房檢查標(biāo)注，是否有有關(guān)退房時(shí)間的指示1. 致電沒有標(biāo)明離店時(shí)間的客房，除了VIP房間或其他允許晚退房的客人不要打電話給注有離店時(shí)間的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBD/00：01”這些標(biāo)注表明，已經(jīng)有前臺(tái)的員工已與客人聯(lián)系并確定了離店時(shí)間。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因?！跋壬?小姐，根據(jù)你的要求，我們將為你提供…，你看這樣你滿意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見。處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)必使投訴者感到酒店對(duì)其重視。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定?！皩?duì)不起，我們完全能理解你的心情。聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。為客人做的更多，使客人滿意派發(fā)至相關(guān)部門，以便改進(jìn)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM010任務(wù)：處理客人反饋（二）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么接受顧客的意見提供解決問題的辦法使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理準(zhǔn)備對(duì)客人表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)微笑、真誠(chéng)“先生/女士/小姐，你好。說：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我們可以幫你預(yù)定房間。以便參考確認(rèn)所有內(nèi)部登記卡齊全，并按房間號(hào)有順序排放，留意客務(wù)信息確保精準(zhǔn)的信息便于提供準(zhǔn)確的服務(wù)完善員工交接班制度編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM010任務(wù)：處理顧客反饋（一）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么客人來到前臺(tái)，留下贊揚(yáng)的評(píng)價(jià)對(duì)客人表示感謝提供客人評(píng)注表格提供額外服務(wù)收集客人評(píng)注表格露出微笑，平靜、積極地聆聽客人的評(píng)語，并且表示感謝；微笑接受客人的贊揚(yáng)，說；“XX先生/女士，很高興你對(duì)我們滿意！我們今后回更加努力，希望你能常來；”如果客人索要評(píng)注表格，將表格給客人的時(shí)候也遞上一支筆。說：“XX先生/小姐，你的房間在這邊/仍然是XX號(hào)，對(duì)不起，讓你久等了”并?？腿巳胱∮淇?；前臺(tái)員工在登記卡上簽字如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)獲得核實(shí)編碼押金的收取是為了維護(hù)酒店的利益，并不表示對(duì)客人的不尊重和不信任控制房態(tài)不要讓客人等太久提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重讓客人有回家的感覺完整記錄客人信息，以便更好地提供服務(wù)核對(duì)信用卡額度，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供酒店其他設(shè)施和客人的其他需求信息密切注視了解更多的客戶信息其他額外的信息—了解各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和其他的設(shè)備的使用狀況和知識(shí)—各種類型的客房和級(jí)別—確定，不要推測(cè)（不要說 “可能”“我想”等用詞）要確定地說：“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”“你的行李/貴重物品可以存放在寄存處，早餐的供應(yīng)在。在登記卡上記錄信用卡的號(hào)碼記住，有些客人可能會(huì)不腳押金，因?yàn)樗麄兪抢峡腿?，但是這必須得到酒店上級(jí)的認(rèn)可或授權(quán)；禮貌地詢問客人的離店時(shí)間，說：“XX先生/小姐，你離開酒店的時(shí)需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速辦理手續(xù)并準(zhǔn)備房間鑰匙。為了機(jī)密起見預(yù)測(cè)客人的需求，提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)；服從地方政策公安部門基本要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時(shí)間，以免讓客人久等?？腿说膫€(gè)人信息可以從電腦上查到。確保正確使用客人先前的信息。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對(duì)房間形狀和房間級(jí)別，如果貴賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上為你安排房間。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人核對(duì)信息將歡迎卡餓所需物品呈交給客人詢問客人是否好需要其他幫助提供信息結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方向在登記卡上簽字與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到