【正文】 崗，則回復客人，該技師今天不在崗，是否要CALL她（他）回來，還是改點其他技師，如客人需要點，記下客人姓氏、聯(lián)系電話，等下CALL到結果回復他?？腿诉^來在前廳說點XX號技師，咨客詢問客人貴姓，隨即在電腦上查詢或在《點鐘登記本》上查詢是否與客人所報姓氏或技師所報點鐘姓氏相符，判定是點鐘。若該技師在崗而在上鐘狀態(tài)，回復客人該技師在上鐘，不加鐘情況下還有多少分鐘，請問是否要她（他），留下客人姓氏、聯(lián)系方式、大概幾點到，過來在前廳跟我們說一聲點的是XX號技師。(八)、預約技師點鐘流程：客人打電話到前臺查詢XX技師在不在崗，咨客接電話后請客人稍等；咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài)，如在崗空閑狀態(tài)回復客人，詢問是否要預約、客人貴姓、大概幾點到、電話號碼，過來在前廳跟我們說一聲點XX號技師。并及時將房態(tài)由VD改為VC，如高峰期無法及時更改房態(tài)，需電話通知前廳收銀VC房號。1對于多日DND房，樓層應密切留意，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，及時通知公司值班人員跟進處理。A、訪客留言：訪客來到前廳要求訪客時，但客人外出時，由前廳收銀按規(guī)定填寫留言單，并由迎賓員送至客房?？腿诵枰行逊諘r，由前廳收銀在總機上設置叫醒時間，無人接電話情況下，再通知樓層人員予以跟進。在22：00點之前入住的客人可送果盤一個。樓層人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)房間物品損壞，住宿期間，由樓層當值管理層同客人溝通后，填寫雜項單，客人簽名確認后，交由前廳收銀做入帳備案處理。催收工作由前廳收銀負責,，進行協(xié)助催租工作，不得推委。IC單黃聯(lián)每30分鐘（高峰時段除外）由前廳迎賓送至5樓服務臺， 并做簽收。行李較少，押金不足時，且有房卡在房間時，樓層當值管理人員會同公司值班人員及保安會同查房，并將客人物品清點登記，做退房處理（此客人房卡做掛失處理）。行李較多時，且押金足額時，可視為續(xù)住房。特殊處理::00AM前入住,在客人的強烈要求下及當日房態(tài)允許的情況下,可延至當日14:00前退房,免收半日租。(六)、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項：需側身站于收銀臺處，將鎖牌給收銀員，告知買幾個人的單；打單時需核對鎖牌是否與賬單一致；確認賬單后，拿至客人面前，核對消費項目、金額，并詢問付款方式；現(xiàn)金買單，需當面點清金額后，交于收銀核對金額及真?zhèn)?；信用卡買單，需確認卡面是否有簽名，外幣信用卡需出示身份證；儲值卡及優(yōu)惠券買單，需核對卡上金額是否充足及優(yōu)惠券是否過期；(七)、樓層與前臺交接事項：時間屆定:日租(:00AM至次日12:00PM。若收銀接收聯(lián)系單未將留言打上，造成客人投訴或跑單，責任則由收銀承擔。收銀員將鎖牌感應，徹底結帳后放于藍子里，交由發(fā)卡咨客過鎖牌，檢查是否已結過帳，避免出現(xiàn)漏結帳的情況發(fā)生。當樓面或休息廳打電話下來說留單已留好，留單條稍候送下來，咨客接電話后，在交班本上做好記錄，寫明鎖牌留給鎖牌買單，時間、部門、工號、經(jīng)手人，并用便箋紙寫明鎖牌留給鎖牌買單，時間、經(jīng)手人給收銀簽名接收打留言備注，鎖牌出來直接給收銀轉帳，留單條下來后直接給收銀接收，若超過半個鐘留單條未送下來，咨客則打電話至相應部門去催。咨客收到錢或卡、券后，在帳單上注明付款方式或券類，簽上自己名字，一同將鎖牌給收銀找贖、結帳。咨客須將舊鎖牌交由當值管理員作好登記，并定時通知工程人員過來維修；若客人在消費途中無意或有意將鎖牌丟失，應通知更衣封柜，如客人走時進行撬柜，必須賠償相應工本費用50元，如客人消費時間較長，必須至前廳重新拿取鎖牌，并與同行 組合，在收銀處進行留言操作，買單時進行相應操作；當客人離場時，更衣員必須拿好客人鎖牌，引領至前廳傳呼咨客，并將顧客鎖牌雙手交給咨客，如忙時更衣員可提醒顧客將鎖牌戴在手上，然后傳呼給咨客繼續(xù)跟進；如客人同行幾位一起買單，鎖牌由一人負責拿鎖牌時，必須與咨客交接清楚，如客人有意將鎖牌放入皮包或口袋時，更衣員必須提示并告之咨客，避免跑單；如客人結帳完畢后，又返回更衣室取物或梳妝時，咨客必須傳呼交接給更衣員，說明情況。（5）、特殊情況負責開留單條的服務人員必須與接收留單條的服務人員交接清楚，最后收銀在電腦上備注清楚。（4）、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效。（3）、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時，前廳管理人員交接班時需交接清楚。如果最后買單的客人C，不愿意買A客人的單，只愿意買B客人的單，則A客人的單還是留給B客人買單。關于留單的注意事項：（1）、雙重留單例如：A已留單給B買單，B又要留單給C買單，此時負責開留單條的服務人員須問清B客人，A客人的單是否一起留給C客人買單，如果是：負責開留單條的服務人員必須報給最后買單的客人、C有多少個鎖牌已留單給他的朋友B買單，消費金額是多少。希望各營業(yè)部門積極配合前廳的工作，提高大家的工作效率，如果客人在各個消費區(qū)域要留單的，各部門應盡快幫客人開留單條讓買單的客人簽名確認后，送至前廳。關于填寫留單條的要求：（1）、各營業(yè)部門服務人員按照留單條規(guī)定格式，清楚填寫留單客人鎖牌號、買單客人鎖牌好、日期、時間、經(jīng)手人等相關內(nèi)容，最后交負責買單的客人簽字確認，并立即第一時間送至前廳收銀打備注。注：所有的留單都必須看清楚鎖牌，正確填寫字跡清晰?？腿诉€在公司里面消費，前廳人員接到內(nèi)部電話說留單，這時候我們要記下買單人與被買單人的鎖牌并記清該服務人員的名字，知會前廳當班人員。如果該客人不是同行客人或者沒有任何消費的情況，就要讓客人自己打電話給場內(nèi)消費他的朋友，然后讓他朋友找該區(qū)域的服務人員接聽電話前廳人員和內(nèi)部服務人員講明該客人要留單的情況，經(jīng)服務人員確定客人愿意后方可讓客人離開。前廳人員接到電話記清該區(qū)域服務人員的名字，然后可以先告知客人可以離場?？腿讼M完出來在前廳要求留單給在場內(nèi)客人買單，前廳服務人員詢問客人是否知道他朋友的具體位置是否同行來！然后在電腦里查詢該客人的鎖牌的最后消費具體位置，在打電話到該區(qū)域叫該區(qū)域的服務員去該位置確定他是否愿意幫他朋友買單?！睅涂腿税措娞葜烈粯腔蛲＼噲?，致禮貌語：“請慢走，歡迎下次光臨！”將買過單的鎖牌登記在《買單經(jīng)手人登記本》上返回崗位，迎接下一批客人(三)、留單程序：在前廳遇客人一進到公司消費就說要留單，前廳服務人員填寫公司指定的留單條，需看清買單人與被買單人的鎖牌眼見為實，正確填寫后客人可進去消費?！比缓蟮绞浙y臺結帳。如是刷卡，問清是哪種卡類，有沒有設置密碼，確認后再按程序操作?！笨腿藢稳缬挟愖h，詳細向客人解釋消費項目費用。首先，咨客查看帳單，核對鎖牌人數(shù)。確定人數(shù)，買單信息后，致禮貌語：“請稍等，馬上為您打單。更衣送客人至前廳，CALL咨客，咨客應“收到”，并打手勢，主動上前接鎖牌。如有小孩，說明小孩沒有拿鎖牌或說明XX鎖牌是小孩鎖牌，做好交接?！笨头靠停河勺煽鸵I至收銀處，收銀員面帶微笑向客人問好并詢問客人：“我們這里有XX房XX元，XX房XX元；請問您需要入住什么房？”確認房型后知會客人：“先生/小姐，請出示您的身份證?！彼熆停鹤煽透鶕?jù)客人人數(shù)，準備好鎖牌并組合，輸入電腦。五、服務流程及操作規(guī)范(一)、前廳迎客流程：客人到達，一樓迎賓主動迎上前，面帶微笑致歡迎詞并詢問：“先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好！請問是水療還是客房、還是足療？”確認消費類型后，禮賓/咨客再次詢問：“請問幾位？”確認后，主動幫客人引導到相關區(qū)域，并用對講機CALL相關工作人員：“迎接XX先生/小姐幾位或男賓X位，女賓X位，入住客房/水療、足療。(三)、工作制度：嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域，如：手機、提包等；嚴禁攜帶會所物品外出；工作時間不得擅自離崗，無故竄崗，擅自離崗；４、上班時嚴禁使用公司電話打私人電話，不做與工作無關的事；５、嚴禁在公共場所嘻笑打鬧，大聲喧嘩；６、嚴禁使用客梯或其他客用設施。上班時間，男孩必須保持面部清潔，女孩著淡妝、微笑，保持精神飽滿；保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體；與客人交談時語氣輕柔、語速適度，回答客人問題要簡明、準確，接聽電話時要快速準；掌握住店客人情況，尤其是重要客人，如：人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排等，以便提供真對性服務和個性化服務；禮賓員要保持充沛的精力，做到彬彬有禮、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往的工作；客人到達后，迎賓員須向客人問好，表示問候和歡迎，同時使用歡迎敬語，詢問是否需要行李服務；工作在崗位時，要主動留意出入會所客人的情況特征，對形跡可疑的人主動詢問，使客人既感到親切又不會出現(xiàn)難堪之處，從而體現(xiàn)會所服務周到；當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如客人有行李應主動幫客人拿行李，向客人微笑道別。(三)、基本任務：積極銷售會所的產(chǎn)品；為賓客提供優(yōu)質高效的接待服務；向客人提供各類前廳服務；收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息；做好與其他各部門之間對客服務的業(yè)務關系協(xié)調；負責全天賓客一切消費的收款業(yè)務；建立客戶檔案，記錄客人在會所期間的主要情況及數(shù)據(jù)；四、前廳部的規(guī)章制度(一)、考勤制度：嚴格遵守上下班打卡制度，不遲到、不早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得帶簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；事假須提前一天通知副理，說明原因經(jīng)批準后方可休假；病假須持醫(yī)院證明方可休假；嚴禁私自換班，換班須由副理或領班批準方可；嚴禁曠工，如有將嚴格按照公司相關規(guī)章制度處理。(二)、前廳部作用：前廳部常位于會所主要入口處，是客人進店后獲得信息的主要場所。 2電腦密碼妥善保管，一人一個，不許共用。 2密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。 1員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 1嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。 1協(xié)調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。 1妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。 1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。 制作、呈報各種報表報告。 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。管理權限財務權限無人事權限無工作職責服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。識別各種卡及刷卡操作。1協(xié)助前廳其他員工工作，及時處理各種對客服務。1關注團隊、會議抵離情況,及時更新歡迎牌。1和保安溝通，確保門口交通暢通。1在行李柜接聽電話，記錄信息，接受投訴，答復客人。遞送留言、包裹，酒店文件與其他跑腿任務。協(xié)助客人搬運行李，引領客人到接待處和房間，換房。主動為上下車的客人抄錄出租車車牌號，開關車門，并將抄錄的卡片交給客人，指示方向。在大堂歡迎、等候客人，保持微笑服務、敬語服務，用語得當，記住客人姓名，盡量用姓氏稱呼。服從安排，按時上班，堅持站立服務。11.、做好當班的各類報表統(tǒng)計、寫好交接班記錄。對各種形跡可疑的陌生人須及時將情況匯報上級。9.、正確接聽電話，對訂房做好記錄，對各種查詢須熱情、耐心講解。咨客須熟練操作程序。7.、拿單給客人結帳時須有買單本，并用半跪式服務，雙手托著買單本呈給買單的客人，并報上帳單上的消費金額。抄好匙牌或房號的入單送鐘登記，并在咨客的入客登記表上做好記錄?？腿说竭_時致歡迎語，并詢問客人的消費類別，有無訂房，向客人推介本部門的消費項目、收費標準，幫客人安排好房間。3.、搞好崗位衛(wèi)生、檢查交班記錄、做好接班工作、準備好各類物品和表格、保證正常的營業(yè)。管理權限財務權限無人事權限無工作職責服從上級的工作指示，遵守各項規(guī)章制度，主要負責大堂的接待工作，直接對前廳副理負責。工作流程咨客崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務名稱前廳部咨客直屬下級無工作概況迎送并引導客人。負責處理各項賬務、現(xiàn)金的差錯更正和追收，并及時提出請示報告。經(jīng)常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。檢查各收銀員是否按程序操作。 檢查收款柜臺的各種設備驗鈔機、壓印機、POS機等運轉是否正常。檢查各個收銀點的文具、表格、賬單是否足夠，不夠時及時補齊。遵守酒店相關財務規(guī)章制度和相關管理規(guī)定。1每年為員工工作表現(xiàn)評估，激勵員工。1制定培訓計劃，負責員工考核。負責核對所有房號、房租等，如有錯誤報主管審核后改正。1應經(jīng)常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進意見。1督導行李員、門童和商務中心服務員的日常工作，保證服務質量。 1注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話能順利、正確及迅速的轉接。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。與客管處、行李部、計財部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調合作。熟知房間出租情況，保證房價符合飯店價格政策。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。協(xié)助大堂副理檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質服務。 1每年為員工工作表現(xiàn)評估，激勵員工。 1制定培訓計劃，負責員工考核。負責核對所有房號、房租等，如有錯誤報主管審核后改正。