【正文】 內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃 爾瑪連鎖店里體會到這思想。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在 10 英尺（相當于 3 米）之內(nèi)時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠是對的。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當作上帝，還要把顧客當作“家人”。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場的不二法門。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 “日落規(guī)則”意為，顧客當天提出的要求，沃爾瑪必須在當天給出答復(fù)。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。而當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標準。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。 例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則” —— 當日事當日畢，是指日落前作好當日工作。競爭的實質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。 那有錯了。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。依照這個道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場經(jīng)濟的條件下，照樣充滿危機，員工必須時時保持危機感。 其實，市場是有限的，不是無限的。 但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。蓋茨還常說：“微軟還有 100 天就倒閉。蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難 ，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認為是缺資金，但我認為很多企業(yè)缺理念。銷售其實就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。 山姆事后介紹說：“亨利賣女褲， 1 條只賣 2 美元。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利 “二戰(zhàn)”時山姆當過兵，退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。 我們平時常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學家說： “世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。德國著名的經(jīng)濟學家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財富要好很多倍。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。山姆 1962 年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。裝修簡單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。裝修豪華、成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高 10%15%， 可以大規(guī)模的降價銷售。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。以低收入、家庭式的消費者為主。以中高層收入的消費者為主。 價格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。 服務(wù)。 圖11 超市商品損失比例圖店外小偷盜竊達 3 5 %店員的內(nèi)盜達 3 9 %行政錯誤達20%供應(yīng)商欺詐達 6 %店外小偷盜竊達店員的內(nèi)盜達行政錯誤達供應(yīng)商欺詐達 三、商品競爭 商業(yè)競爭主要表現(xiàn)在： 價格。 供應(yīng)商欺詐達 6%。 店員的內(nèi)盜達 39%。 二、超市商品經(jīng)營失敗的原因 超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。 （ 7）口味。 （ 5）包裝水平。 （ 3）商品齊全。 評價生鮮品優(yōu)劣 （ 1）商品質(zhì)量。 （ 7）顧客服務(wù)臺。 （ 5）商品組合。 （ 3）音響效果。 （二）、評價超市與商品的優(yōu)劣 評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 銷售的商品 超市銷售的商品是以日常消費品為主的大眾消費必需品。 一、超 市經(jīng)營的特點 （一）、消費對象與購物的特點 消費對象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。備注： 33． 員工所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運各部門現(xiàn)場查看每 位 員工是否帶個人物品。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當班期間是 否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。 31． 商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當班員工都佩戴工牌。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人事部安排的培訓(xùn)。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓(xùn)。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是 否是最新的。所有的管理人員應(yīng)了解此時間安排。備注： 24． 員 工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 22． 所有的主管是否了解如何改進工齡超過 /少于 6個月員工的工作？抽查 2名營運部門經(jīng)理和 2名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標簽？備注： 18． 文件箱不使用時是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進行工作指導(dǎo)？備 注： 20． 對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 15． 是否對請假后返工的員工于 30 天內(nèi)做出評估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際情況。備注： 11． 是否在評估到期之日前 45 天內(nèi)完 成對員工的評估？查看 10 份完成的評估表，確認該評估是在評估到期日前完成。備注： 8． 《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況?！冻銮跁r間調(diào)整報告》（保存 3 個月）?！睹吭鹿べY報表》（保存 3 個月）。備注： 7． 以下報告的存放是 否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報告是否存放在固定的文件夾中。備注： 5． 是否在離職后 48 小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3 位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。 表 1010 人事部每月工作回顧 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否 填寫過《職位申請表》？備注： 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 所有的《入職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工 作回顧》是對整個商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評估，包括兩項內(nèi)容，具體如表 109 所示。所有鑰匙在進出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。有權(quán)進入收銀機 /零鈔維護只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 19． 任何超過人民幣 200 元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機讀數(shù)的收放是否 控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。備注： 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責計劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯誤。備注： 14． 是否實施“現(xiàn)金職責計劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責，收銀機日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責任，找出原因，以便改正。備注： 12． 在將現(xiàn) 金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注： 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合？查閱 10 份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。小票累計總額必須與《收銀機銷售報告》中的退款總額一致。備注： 10 8． 是否對前一天的所有更改都進行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機銷售報告》中。備注： 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注： 6． 是否核查過所有的 POS 機的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機銷售報告》，如果此報告上總金額有變化，管理人員必須核對 POS 收銀機讀帶，如進行調(diào)整必須注明原因。備注： 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準過所有出納現(xiàn)金？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有管理 人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進行簽字認可。 表 108 現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保管理人員對這些試行和最終報告均瀏覽過。備注： 4． 所有補貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單，進行跟進。備注： 3． 檢查盤點機的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。查看報告時間。 表 107UPC 條形碼每月工作回顧 1． 是否每 2 個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品報告。檢查所有的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進行過歸類。 表 106 收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有 的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后24 小時內(nèi)完成收貨報告。 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。進入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24 小時都沒 有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對這些商品進行跟蹤檢查。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進行降價為零的處理？將衣服標簽取下，破損的商品送往慈善機構(gòu)，不能對這些破損商品進行折價再出售。 表 105 索賠每月工作回顧 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在 4 天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。備注： 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注： 15． 對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16． 是否使用清除并在 10 分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報告》中，要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交易后 10 分鐘內(nèi)進行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注： 10． 當在一臺收銀機上超過 3 名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機？備注： 11． 收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。大金額退款時，由更高級管理層簽名認可。人民幣 100200 元的商品，由前臺主管簽名認可。備注： 6． 是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進行數(shù)目平衡。備注： 4． 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退換貨標簽。 表 104 前臺每月工作回顧 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 每次收銀員的手動操作和價格變更是 否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。備注： 15． 售貨區(qū)冷凍庫 /柜