【正文】 握禮賓管理專業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。 曾任前廳部接待員兩年以上。 英語通過酒店B級外語考核。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。1 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。前廳主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 有較強(qiáng)的中外文字和語言表達(dá)能力。1 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。大堂副理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 有良好的語言文字表達(dá)能力。 有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀(jì)律。前廳部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好的語言文字表達(dá)能力。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安、消防管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)、風(fēng)俗習(xí)慣和外事紀(jì)律。各崗位知識(shí)、能力和要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求營運(yùn)部總監(jiān) 本科以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。三、營運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求營運(yùn)部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。 調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務(wù)市場的營銷動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房價(jià)、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)銷售主管。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售月報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售月報(bào)上報(bào)銷售主管核閱。1根據(jù)自己酒店的市場走位和市場占有額，積極開展份額外市場。建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報(bào)給部門，由文員統(tǒng)一管理。 負(fù)責(zé)市內(nèi)會(huì)議市場信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)銷售主管。 了解年度展覽會(huì)議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)銷售主管。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。1負(fù)責(zé)接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管、登記、造冊及發(fā)送相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲、任免的意見和建議。 根據(jù)銷售部經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。1認(rèn)真完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評估。 負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場銷售實(shí)效。（十七）銷售部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運(yùn)部總監(jiān)直接下級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運(yùn)部總監(jiān)經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實(shí)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。 收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。（十六）美工人員[管理層級關(guān)系]直接上級：公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。1負(fù)責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。1掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法 規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對各長包房在用房和時(shí)間等方面合理安排， 并配合工商、稅務(wù)等國家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對長包房的管理工作。1負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。 負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，并對方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部等營業(yè)部門有關(guān)促銷活動(dòng)的對外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運(yùn)部總監(jiān)直接下級：美工人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運(yùn)部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。1 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。1 維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。（十四）門童[管理層級關(guān)系]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。1協(xié)助門童為客人拉車門。及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。2在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。2當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們在最短時(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。1溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。1在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。1 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。1 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。1 切實(shí)做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。1 負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。做好值班記錄，遵守交接班制度。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時(shí)研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。 掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。1幫助客人代訂酒店會(huì)場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。 隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無誤后送交財(cái)務(wù)部。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 掌握市場競爭對手的動(dòng)態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。 負(fù)責(zé)對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時(shí)間，出席對象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。（九）宴會(huì)預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：銷售部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。1負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開的會(huì)議，做好記錄，撰寫記錄。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。1掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。 根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯(cuò)，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。 填報(bào)各類營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。（七）接待員、問訊員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。掌握酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和旅游、購 物等問詢服務(wù)。 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺(tái)和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財(cái)產(chǎn)三級賬和客戶財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無責(zé)任事故發(fā)生。 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。1負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。 負(fù)責(zé)商務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。 負(fù)責(zé)總機(jī)長途電話收費(fèi)簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。（四）前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù) 員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營運(yùn)部總監(jiān)。1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯 報(bào)。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。 巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉當(dāng)?shù)亟煌?、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。 主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，