【正文】 人信件流程 根據(jù)電腦資料無(wú)法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。在裝有傳真的信封上打上收到日期，時(shí)間。（與處理郵件程序相同）打電話進(jìn)房通知客人，請(qǐng)客人下樓時(shí)來領(lǐng)取并辦理簽收。將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 取物人前來提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。如未設(shè)票臺(tái)，按以下流程操作：代購(gòu)機(jī)票： 接受客人訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，填寫機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購(gòu)的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機(jī)票等級(jí)及客人姓名、房號(hào)。 填寫訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動(dòng)態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時(shí)答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問訊。如需外出辦理，參照“一般代辦服務(wù)流程”。（2）借用輪椅車服務(wù) 為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請(qǐng)客人簽名。 如找不到客人，行李員應(yīng)及時(shí)告知或回答來電。（2）認(rèn)真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名。（5）檢查當(dāng)日抵店的預(yù)定單，確認(rèn)VIP房?jī)?nèi)布置單和客人預(yù)訂 及酒店確認(rèn)的來往書面資料一并交接待問訊組。（9）檢查核對(duì)后天將抵店的預(yù)訂資料，確保其準(zhǔn)確齊全。（2）查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名，繼續(xù)處理和完成上一 班留下的工作，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（6）將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料存檔。（3）將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊(cè)，存放在指定地方。 如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。向訂房者說明房?jī)r(jià)，并在預(yù)訂單上注明。要求預(yù)訂房間的種數(shù)量及人數(shù)。 凡與酒店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號(hào)碼。接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標(biāo)出重點(diǎn)，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 最后預(yù)訂員在預(yù)定單的下方簽名，并填上日期，放入前臺(tái)預(yù)訂欄。預(yù)訂者姓名，公司及電話號(hào)碼。問清并記錄客人的姓名，核對(duì)姓名的拼音字母時(shí)，可采用“A for apple”，“B for boy”國(guó)際通用方法，確保記下姓名的準(zhǔn)確性。接受訂房時(shí)，填寫預(yù)訂單。接受電話（包括TOLLFREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程接到訂房電話時(shí)，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。每月一天工作（1）統(tǒng)計(jì)上月公司合同客戶和各旅行社的客源及訂房情況。（4）接受電話預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂的確認(rèn)回復(fù)，并將預(yù)訂 信息輸入電腦。（11）將未能及時(shí)完成的工作做好交接班記錄，待下一班完成。（7）整理昨晚進(jìn)來的傳真預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急的 來電。（3）前廳主管負(fù)責(zé)分析當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂情況，將需控制 接受訂房的日期在黑板上注明。 將尋人牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。1尋人服務(wù)流程 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時(shí)，應(yīng)正確無(wú)誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。 請(qǐng)客人交付押金，或請(qǐng)客人在借條上簽字并注上房號(hào)。 客人來取票時(shí)，應(yīng)向其說明，須提前多少時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記。如無(wú)余票應(yīng)立即告知客人。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開具收據(jù)。1一般代理服務(wù)流程安排人員外出辦理。1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和電話號(hào)碼。 在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。如客人不在房?jī)?nèi)，填寫郵件通知單由行李員送上樓，請(qǐng)服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址?？腿说值甑那耙惶焱砩希〕鲂偶唤o接待問訊組。 若是掛號(hào)信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。注意事項(xiàng)： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。 將收條、行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人姓名。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。對(duì)未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由禮賓主管安排行李員上樓搬運(yùn)行李。 根據(jù)不同的樓層，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)?；氐叫欣罘亢?，在散客行李記錄上逐項(xiàng)登記清楚。 登記完畢后，接待員會(huì)將寫有客人姓名，房號(hào)的進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。服務(wù)完畢后，回到原站立位置?！? 在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。注意事項(xiàng)： 乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。B若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。A客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。距離下崗員 工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步 履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)， 依次換崗。 二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)；對(duì)酒店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 曾任銷售主管兩年以上。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。公關(guān)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力；了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語(yǔ)言文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解外地銷售市場(chǎng)。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。 具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)安排的工作的能力，積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。 曾任銷售部主管三年以上。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。銷售部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，語(yǔ)言禮貌得體。宴會(huì)預(yù)訂員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 取得電腦證書。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 取得電腦證書。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 曾任前廳部接待員兩年以上。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。前廳主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有較強(qiáng)的中外文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。大堂副理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀(jì)律。 取得電腦證書。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)新能力，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。各崗位知識(shí)、能力和要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 本科以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 負(fù)責(zé)建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售月報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售月報(bào)上報(bào)銷售主管核閱。建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報(bào)給部門，由文員統(tǒng)一管理。 了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管、登記、造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 根據(jù)銷售部經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷售實(shí)效。 協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實(shí)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。（十六）美工人員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1負(fù)責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。1負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部等營(yíng)業(yè)部門有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。1 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。1 維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。2當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。1溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。1 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。1 負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時(shí)研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。1幫助