【正文】 工作的職責(zé)與責(zé)任l 工作標(biāo)準(zhǔn)l 工作評(píng)估l 接受培訓(xùn)向新員工說(shuō)明：l 合同中的條款、條件l 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假l 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策l 參觀員工通道及更衣室l 更衣柜的鑰匙l 飯卡l 工服l 名牌l 員工證l 員工手冊(cè)l 向主管介紹新員工 考核培訓(xùn)結(jié)果考核內(nèi)容：l 酒店的基本服務(wù)設(shè)施l 餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間l 客房總數(shù)及類型l 店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌l 酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用l 部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)l 部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部填寫培訓(xùn)檔案各種準(zhǔn)確無(wú)誤。 注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。二、 請(qǐng)假天數(shù)審批：部門經(jīng)理可批準(zhǔn)本部門員工（包括主管）請(qǐng)假1天。三、 假期分類： 法定假：執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動(dòng)節(jié)1天，國(guó)慶節(jié)1天，合計(jì)6天。高級(jí)主管級(jí)及以上員工申請(qǐng)年假須經(jīng)總監(jiān)\總經(jīng)理審批方為有效。凡請(qǐng)假者需仔細(xì)填寫“假期申請(qǐng)表”，請(qǐng)假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。休病假的員工需填寫“假期申請(qǐng)表”，附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部。 工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)據(jù)證明，填寫“假期申請(qǐng)表”，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。 上、下班：?jiǎn)T工必須按所在部門編排的班次上班、按時(shí)上、下班。遲到或早退每次均以十分鐘為限，十分鐘以內(nèi)扣除3元/次，十分鐘以上半小時(shí)以內(nèi)扣除6元/次 半小時(shí)以上1小時(shí)以內(nèi)扣10元 曠工：凡超過(guò)遲到時(shí)間1小時(shí)以上，或超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間1小時(shí)未到達(dá)指定工作崗位，又無(wú)充分理由補(bǔ)假手續(xù)者，視為曠工。如不在崗位或脫崗并不能說(shuō)明原因?qū)磿绻ふ撎?。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。 管理人員工資：人力資源部根據(jù)總監(jiān)\總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動(dòng)表，報(bào)總經(jīng)理簽批，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。若發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律者，也將視情節(jié)輕重按違紀(jì)處理，直至辭退。2. 出入酒店地下室通道時(shí)只可在酒店后側(cè)繞行，不可走酒店門前。6. 酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時(shí)必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的“員工/賓客公物攜出單”方可攜帶外出，“員工/賓客公物攜出單”在出“員工通道”時(shí)應(yīng)主動(dòng)交給保安員后上交保安部，否則保安有權(quán)扣押并上報(bào)人力資源部。 試用期內(nèi)人員及實(shí)習(xí)生佩帶“臨時(shí)見(jiàn)習(xí)工作”牌。 佩帶一年以上，磨損不能使用的工牌在更換時(shí)不收費(fèi)。十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工試用期轉(zhuǎn)管理制度編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工試用期轉(zhuǎn)正制度及程序1. 原則上所有新入職員工試用期一般為一至三個(gè)月，不準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報(bào)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可提前轉(zhuǎn)正。4. 如不能通過(guò)試用期，部門應(yīng)出具“人事考核/變動(dòng)表”注明原因及延長(zhǎng)試用期時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月）。8. 轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。11. 相關(guān)人事變動(dòng)各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以（試用期內(nèi)需當(dāng)天）書面通知人力資源部。，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工宿舍管理制度編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工宿舍管理制度，必須保持環(huán)境清潔。、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50200元/次。，違者按價(jià)賠償。：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。十五、酒店管理人員的管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE酒店管理人員的管理制度編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE酒店管理人員的管理制度管理范圍及職能部門（1）酒店管理人員是指酒店管理員（主管）及其以上管理人員。（2）管理人員逐級(jí)由酒店實(shí)施管理。（3）部長(zhǎng)級(jí)管理人員由部門負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)集體討論決 定，由部門負(fù)責(zé)人任免，人力資源部備案?？己斯ぷ饔扇肆Y 源部根據(jù)不同情況，采取不同方式組織實(shí)施。（2）管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時(shí)，由總 經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘，或從人才市場(chǎng)招聘；調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資 源部辦理。管理人員的儲(chǔ)備（1）按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制， 加強(qiáng)后備管理人員隊(duì)伍建設(shè)。管理人員的獎(jiǎng)懲（1）建立管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積 極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)政治榮譽(yù)感和工作責(zé)任心，提高辦事效率和工 作質(zhì)量。 使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用章登記本”，經(jīng)辦人簽字后方能使用。 酒店人事印章由文員專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人代管。如遇特殊情況，需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)排列，即批復(fù)在前、請(qǐng)示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對(duì)破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。因公外出確需帶出時(shí)，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。 文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請(qǐng)有關(guān)人員登記，簽收。 文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級(jí)別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。第一條. 員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第四條. 對(duì)乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前2分鐘進(jìn)入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款10元。，門衛(wèi)打電話通知所要會(huì)見(jiàn)的員工，得到允許后方可有本人帶入離開(kāi)時(shí)，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。a. 總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店董事會(huì)的會(huì)議的精神。c. 由總經(jīng)理對(duì)本周各部門的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。第四條．嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。第四條. 部門例會(huì)內(nèi)容及程序。，將利潤(rùn)的10%給予獎(jiǎng)勵(lì)。五、優(yōu)秀部門評(píng)定根據(jù)各部門月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀部門。二級(jí)優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定根據(jù)各管理人員和其他人員（服務(wù)員除外）月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。三級(jí)優(yōu)秀管理員（三級(jí)優(yōu)秀員工）漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。評(píng)定條件：A．二星服務(wù)員：連續(xù)2個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，2個(gè)月內(nèi)沒(méi)有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過(guò)5分，物品管理2個(gè)月扣分不超過(guò)5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過(guò)15分，零投訴。二星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加20元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書三星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加40元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書四星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加60元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書 佩帶胸卡五星級(jí)服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加100元/月 頒發(fā)榮譽(yù)證書 佩帶胸卡二、員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE績(jī)效考評(píng)管理制度及程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE績(jī)效考評(píng)管理制度及程序績(jī)效考評(píng)(以下簡(jiǎn)稱“考評(píng)”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評(píng)定、測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果?？己朔譃樵囉每己?、平時(shí)考核、年中考核、年終考核。2．平時(shí)考核：A各級(jí)主管對(duì)所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學(xué)識(shí)、技能隨時(shí)考核，其有特殊功過(guò)者，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲。B考核時(shí)，各部門主管參考平時(shí)考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復(fù)審。D出勤率不滿95%以上者。D． 力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對(duì)擬變動(dòng)人員進(jìn)行復(fù)考，通過(guò)后依次逐級(jí)審批。三、 人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評(píng)估表》后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。并同當(dāng)先員工合影留念。一般重量在5公斤以下。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（2） 長(zhǎng)桌：鋪攻桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊?！罨疽螅?） 圓桌；桌布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。 （三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。八、 最佳員工評(píng)選委員會(huì)成員組成: 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)一、 出勤守時(shí)狀況（如：當(dāng)月無(wú)病/事假、無(wú)早退/遲到等）；二、 工作熱情與主動(dòng)性（如：當(dāng)月主動(dòng)承擔(dān)額外工作，并干勁十足）；三、 工作數(shù)量與質(zhì)量（如：當(dāng)月的工會(huì)數(shù)量與質(zhì)量超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）；四、 工作知識(shí)與技能（如：與工作相關(guān)的知識(shí)與技能超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）；五、 個(gè)人儀表與個(gè)人衛(wèi)生（如：個(gè)人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）；六、 對(duì)他人的禮貌程度（如：對(duì)客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評(píng)）；七、 處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）；八、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂(lè)如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）；九、 主動(dòng)培訓(xùn)與參加培訓(xùn)（發(fā)：主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會(huì)相關(guān)的種培訓(xùn)）；第五章、餐飲部管理規(guī)范（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)編號(hào).執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 迎賓示意：“您好，歡迎光臨素食王!、 請(qǐng)問(wèn)小姐/先生幾位? 是否有預(yù)定?” 領(lǐng)位讓座：“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)座” 值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“您好! 很樂(lè)意為您服務(wù)!” 倒茶、上毛巾、撒筷套：“對(duì)不起、打擾一下!請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用毛巾” 提供衣、包套服務(wù)：“打擾一下， 幫您套衣(包)套” 接受點(diǎn)菜：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 推銷酒水：“請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主) 客人到齊：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、 “祝您就餐愉快” 席間服務(wù)：“對(duì)不起，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺(tái)面等) 菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)還需要添加什么主食?” 1客人結(jié)帳：“請(qǐng)您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”(放上提醒牌) 1請(qǐng)客人填寫意見(jiàn)卡：“麻煩您能給我們提點(diǎn)意見(jiàn)嗎?” 1拉椅送客、道別：(送客到門外)“再見(jiàn)、請(qǐng)走好!歡迎下次光臨!” （二）