【正文】 （二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE托盤服務(wù)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。 （三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。遇到緊急情況時需要護(hù)托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。并同當(dāng)先員工合影留念。D． 力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動人員進(jìn)行復(fù)考，通過后依次逐級審批。B考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復(fù)審?？己朔譃樵囉每己?、平時考核、年中考核、年終考核。評定條件：A．二星服務(wù)員：連續(xù)2個月考核等級在B（含B）級以上的，2個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律2個月扣分不超過5分，物品管理2個月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過15分，零投訴。六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定根據(jù)各管理人員和其他人員（服務(wù)員除外）月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。五、優(yōu)秀部門評定根據(jù)各部門月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀部門。第四條. 部門例會內(nèi)容及程序。c. 由總經(jīng)理對本周各部門的工作進(jìn)行講評，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。第一條. 員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。 文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請有關(guān)人員登記，簽收。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。如遇特殊情況，需報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用章登記本”，經(jīng)辦人簽字后方能使用。管理人員的儲備（1）按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制， 加強(qiáng)后備管理人員隊伍建設(shè)?？己斯ぷ饔扇肆Y 源部根據(jù)不同情況，采取不同方式組織實(shí)施。（2）管理人員逐級由酒店實(shí)施管理。，違者按價賠償。十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工宿舍管理制度編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工宿舍管理制度，必須保持環(huán)境清潔。11. 相關(guān)人事變動各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以（試用期內(nèi)需當(dāng)天）書面通知人力資源部。4. 如不能通過試用期，部門應(yīng)出具“人事考核/變動表”注明原因及延長試用期時間（最長不得超過三個月）。 佩帶一年以上，磨損不能使用的工牌在更換時不收費(fèi)。6. 酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的“員工/賓客公物攜出單”方可攜帶外出，“員工/賓客公物攜出單”在出“員工通道”時應(yīng)主動交給保安員后上交保安部，否則保安有權(quán)扣押并上報人力資源部。若發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律者，也將視情節(jié)輕重按違紀(jì)處理，直至辭退。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。遲到或早退每次均以十分鐘為限，十分鐘以內(nèi)扣除3元/次，十分鐘以上半小時以內(nèi)扣除6元/次 半小時以上1小時以內(nèi)扣10元 曠工：凡超過遲到時間1小時以上，或超過規(guī)定上班時間1小時未到達(dá)指定工作崗位，又無充分理由補(bǔ)假手續(xù)者，視為曠工。 工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請表”，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。凡請假者需仔細(xì)填寫“假期申請表”，請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。三、 假期分類： 法定假：執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動節(jié)1天，國慶節(jié)1天，合計6天。 注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。3) 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。（四）入職培訓(xùn)（六）轉(zhuǎn)正評估（五）滿月跟進(jìn)二、員工離職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工離職離職管理制度編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：1員工辭職須向部門提交書面辭職申請。6. 人事部根據(jù)用人部門的錄用決定，通知應(yīng)聘人辦理入職手續(xù)的具體時間，并告知所帶的物品（近照登記照3張，學(xué)歷證明原件及復(fù)印件1張，身份證復(fù)印件1張，如是外來人口還需出示婚育流動人口證明。E、 入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓(xùn)時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進(jìn)行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)。酒店營運(yùn)管理操作手冊作者：日期：管 理 目 錄第一章 公司企業(yè)文化第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度及程序 三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序四、休假管理制度及程序 五、員工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序 七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序八、員工通道管理制度及程序九、員工工牌管理制度及程序十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度十九、管理文件收發(fā)制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第三章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵機(jī)制（一）、拾金不昧獎（二）、合理化建議獎（三）、舉報獎（四）、員工生日（五）、優(yōu)秀部門評定（六）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定（七）、星級服務(wù)員的評定二、員工績效考評管理制度及程序三、每月最佳員工評選管理制度及程序第四章、餐飲部管理規(guī)范 （一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（六）、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序（七）、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（八）、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（九）、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二）、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十三）、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十四）、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十五）、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十六）、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十七）、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十八）、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十九）、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十）、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十一）、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十三）、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十四）、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十五）、冷餐會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十六）、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十七）、各種大型會議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范（三十）、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會（三十二）、餐飲常見問題處理辦法餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)（五）、餐前檢查制度（六）、餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序（七）、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序（八）、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序餐廳管理制度與程序（一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（七）、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（八）、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（九）、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十）、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序（十一）、餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十三）、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十四）、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十八）、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定（二十）、客人遺留物品處理規(guī)定（二十一）、設(shè)備報修管理制度餐飲部考核管理規(guī)范 餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格第五章客房部一．專職管家 （一）、room check in 程序 （二）、擦鞋服務(wù)（三）、專職管家電話禮儀流程（四）、對客服務(wù)技巧（五）、專職管家工作流程（六）、專職管家歡迎杯具及飲料的管理（七）、專職管家進(jìn)入客人房間的基本知識（八）、客人遺留物品的處理（九）、清潔客人房間對客人物品的處理（十）、請勿打擾處理程序（十一）、如何布置嬰兒床（十二）、專職管家收送客衣流程（十三）、專職管家送報紙程序（十四）、送歡迎茶（十五）、專職管家為客人開門的基本程序（十六）、專職管家房間小整理程序（十七）、維修問題的解決與報告（十八）、專職管家夜床服務(wù)流程（十九）、專職管家引領(lǐng)程序（二十）、代客預(yù)定機(jī)票流程（二十一）專職管家早晨叫醒要求的處理（二十二）早餐咖啡和茶的遞送流程（二十三）怎樣打包、整理客人的行李（二十四）中餐擺臺內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（二十五）中餐宴會擺臺（二十六）西餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)二．客房 （一）客房管理制度（二）客房服務(wù)員崗位職責(zé)（三）鑰匙和小靈通的管理（四）客人遺留物品的處理（五）客房工作車的擺放（六）進(jìn)入客人房間的基本知識（七）進(jìn)入客房（八）不慎損壞客人物品（九）住客房客人物品的處理（十）請勿打擾程序（十一）、為客人開門（十二）、客房維修問題的檢查與報告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸塵器的維修和保養(yǎng)（十五）、如何接聽電話（十六）、加床程序（十七）、如何布置嬰兒床（十八）、對客服務(wù)技巧（十九）、空房保潔程序（二十）、如何檢查離店房（二十一）清潔客房杯子、電水壺、冰桶（二十二）清潔衛(wèi)生間地面（二十三）清潔浴壁和浴缸（二十四）清潔淋浴間（二十五）清潔衛(wèi)生間墻面（二十六）清潔衛(wèi)生間臺面和洗手盆（二十七）清潔恭桶（二十八）清潔電話（二十九）地毯的清潔與去漬（三十） 抹塵程序（三十一）冰箱的清潔與化霜（三十二）清潔鏡子（三十三）清潔玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作間的清潔（三十六）服務(wù)區(qū)的清潔（三十七）打掃房間程序（三十八）打掃房間的次序（三十九）清潔金屬件PA （一）PA清潔劑領(lǐng)用程序和注意事項（二）塵推的正確使用（三）大堂清潔（四）玻璃清潔（五）工作中的注意事項（六）大堂及公共區(qū)域（七）木制家具如何清潔及上蠟（八）客用衛(wèi)生間清潔（九）小便池清潔（十）結(jié)晶蠟工作程序（十一）“四害”消殺寫作規(guī)程（十二）洗地機(jī)（單盤機(jī)）的使用（十三）吸塵器的維修和保養(yǎng)（十四）吸水機(jī)的使用（十五）、抽洗地毯 （十六）、地