【正文】 提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。負(fù)責(zé)檢查門童升降旗幟。 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。 堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。 切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。 負(fù)責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。做好值班記錄，遵守交接班制度。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。 掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。1幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。 隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務(wù)部。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設(shè)想和方案。 負(fù)責(zé)對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。（九）宴會預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。1負(fù)責(zé)落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項。1掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時將房號通知有關(guān)部門，并控 制重要團體和客人用房。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。 根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補充記錄。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。 填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。（七）接待員、問訊員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。掌握酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購 物等問詢服務(wù)。 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。 加強成本費用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無責(zé)任事故發(fā)生。 迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確保客房清潔衛(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。1負(fù)責(zé)前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。加強預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。 負(fù)責(zé)商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。 負(fù)責(zé)總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。 堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。（四）前廳主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機話務(wù) 員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀(jì)建議等，并抄報營運部經(jīng)理。1負(fù)責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。 巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進，找差距”活動。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務(wù)。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學(xué)經(jīng)營管理水平。285 / 286目 錄營運部概述………………………………………………………………………10一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖…………………………………………………………11 （二）崗位設(shè)置圖…………………………………………………………12二、營運部崗位職責(zé)（一）營運部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（三）大堂副理………………………………………………………………… 14（四）前廳主管………………………………………………………………… 15（五）行政樓層接待員…………………………………………………………16（六）商務(wù)中心文員……………………………………………………………16（七）接待員、問訊員………………………………………………………… 17（八）客房預(yù)訂員……………………………………………………………… 17（九）宴會預(yù)訂員……………………………………………………………… 18（十）商務(wù)中心服務(wù)員…………………………………………………………18（十一）總機話務(wù)員……………………………………………………………19（十二）禮賓主管……………………………………………………………… 20（十三）行李員………………………………………………………………… 21（十四）門童…………………………………………………………………… 22（十五）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………22（十六）美工人員………………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………24（十八）銷售主管……………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表…………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表…………………………………………………………26三、營運部工作人員素質(zhì)要求（一）營運部經(jīng)理……………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 28 （三）大堂副理………………………………………………………………… 28（四）前廳主管………………………………………………………………… 29（五）禮賓主管………………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員…………………………………………………………29（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員………………………………………… 30（八）宴會預(yù)訂員……………………………………………………………… 30（九）行李員、門童…………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………… 30（十一）銷售主管……………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表……………………………………… 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………31（十四）美工人員……………………………………………………………… 31四、營運部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程………………………………………………………… 33電梯應(yīng)接服務(wù)流程………………………………………………………… 35抵店散客行李運送流程…………………………………………………… 36離店散客行李運送流程…………………………………………………… 37抵店團體客人行李運送流程……………………………………………… 38離店團體客人行李運送流程……………………………………………… 39客人行李寄存流程………………………………………………………… 40客人行李領(lǐng)取流程………………………………………………………… 41處理住店客人信件流程…………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程…………………………………………………431處理已離客人信件流程……………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程……………………………………………441處理客人傳真流程…………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程………………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程…………………………………451一般代理服務(wù)流程…………………………………………………………461代購和確認(rèn)機票流程………………………………………………………471提供特殊服務(wù)流程…………………………………………………………481尋人服務(wù)流程……………………………………………………………… 48（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程………………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預(yù)訂客房流程………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程……………………………51接受信件預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 53接受VIP預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 54接受公費預(yù)訂流程………………………………………………………… 55接受團隊預(yù)訂流程………………………………………………………… 56輸入預(yù)訂流程……………………………………………………………… 57修改預(yù)訂流程……………………………………………………………… 581取消預(yù)訂流程……………………………………………………………… 591核對預(yù)訂流程……………………………………………………………… 601婉拒預(yù)訂流程……………………………………………………………… 611處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程……………………………………………………621客史檔案管理流程…………………………………………………………631預(yù)訂資料存檔流程…………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程…………………………………………………641代訂房流程…………………