【正文】 送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 22 地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)，并深入開展“學先進，找差距”活動。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 （二）前廳部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：營運部經(jīng)理 直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管 [崗位職責 ] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向營運部經(jīng)理負責并報告工作 。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責分明。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范、質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。 各部 門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學經(jīng)營管理水平。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 1 目 錄 營運部概述???????????????????????????10 一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖??????????????????????11 （二）崗位設(shè)置圖??????????????????????12 二、營運部崗位職責 （一）營運部經(jīng)理???????????????????????? 13 （二）前廳部經(jīng)理???????????????????????? 13 （三）大堂副理????????????????????????? 14 （四）前廳 主管????????????????????????? 15 （五）行政樓層接待員??????????????????????16 （六）商務中心文員???????????????????????16 （七）接待員、問訊員?????????????????????? 17 （八）客房預訂員???????????????????????? 17 （九）宴會預訂員???????????????????????? 18 （十）商務中心服務員??????????????????????18 （十一）總機話務員??? ????????????????????19 （十二）禮賓主管???????????????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 2 20 （十三）行李員????????????????????????? 21 （十四）門童?????????????????????????? 22 （十五）公關(guān)部經(jīng)理???????????????????????22 （十六）美工人員????????????????????????23 （十七）銷售部經(jīng)理???????????????????????24 （十八）銷售主管???????????? ???????????? 25 （十九）區(qū)內(nèi)銷售代表??????????????????????26 （二十）區(qū)外銷售代表??????????????????????26 三、營運部工作人員素質(zhì)要求 （一）營運部經(jīng)理???????????????????????? 28 （二）前廳部經(jīng)理???????????????????????? 28 （三）大堂副理????????????????????????? 28 （四）前廳主管????????????????????????? 29 （五）禮賓主管???? ????????????????????? 29 （六）行政樓層接待員??????????????????????29 （七）商務中心文員、服務員、接待員、 問詢員、總機話務員、預訂員???????????????? 30 （八）宴會預訂員???????????????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 3 30 （九）行李員、門童??????????????????????? 30 （十）銷售部經(jīng)理???????????????????????? 30 （十一）銷售主管?????????????????????? ?? 31 （十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表??????????????? 31 （十三）公關(guān)部經(jīng)理???????????????????????31 （十四）美工人員???????????????????????? 31 四、營運部服務工作規(guī)范 （一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范 大門應接服務流程?????????????????????? 33 電梯應接服務流程 ?????????????????????? 35 抵店散客行李運送流程???????????????????? 36 離店散客行李 運送流程???????????????????? 37 抵店團體客人行李運送流程?????????????????? 38 離店團體客人行李運送流程?????????????????? 39 客人行李寄存流程?????????????????????? 40 客人行李領(lǐng)取流程?????????????????????? 41 處理住店客人信件流程???????????????????? 42 處理將抵店客人信件流程??????????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 4 43 1處理已離客人信件流 程????????????????????43 1處理無法查到收件人信件流程?????????????????44 1處理客人傳真流程??????????????????????44 1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程???????????????45 1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程?????????????45 1一般代理服務流程??????????????????????46 1代購和確認機票流程?????????????????????47 1提供特殊服務流程????? ?????????????????48 1尋人服務流程???????????????????????? 48 （二）前廳部預訂工作規(guī)范 預訂工作流程????????????????????????4 9 接受電話（包括 TOLLFREE 免費電話）預訂客房流程?????? 50 接受傳真和 EMAIL 電子函件預訂客房流程???????????51 接受信件預訂客房流程???????????????????? 52 接受網(wǎng)絡(luò)預訂客房流程???????????????????? 53 接受 VIP 預訂 客房流程???????????????????? 54 接受公費預訂流程?????????????????????? 55 接受團隊預訂流程?????????????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 5 56 輸入預訂流程???????????????????????? 57 修改預訂流程???????????????????????? 58 1取消預訂流程???????????????????????? 59 1核對預訂流程???????????????????????? 60 1婉拒預訂流程 ???????????????????????? 61 1處理應到未到預訂流程????????????????????62 1客史檔案管理流程??????????????????????63 1預訂資料存檔流程??????????????????????63 1處理訂房的特殊要求流程???????????????????64 1代訂房流程????????????????????????? 65 （三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程?????????????????????66 查詢客人房號流程??????????????????????68 預先安排客房流程??????????????????????69 預訂散客登記流程??????????????????????69 持記賬憑證（ VOUCHER）散客的登記流程??????????? 70 上門客人登記流程??????????????????????71 VIP 接待流程 ???????????????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 6 73 團體接待流程?????????????????????????74 換房，增住和加床流程????? ??????????????? 75 處理客人延期離店流程????????????????????76 1住店客人交領(lǐng)鑰匙流程????????????????????77 1配制鑰匙流程????????????????????????77 1處理客人遺失鑰匙流程????????????????????77 1留言服務流程????????????????????????78 1總臺接受客人叫醒服務流程??????????????????79 （四）前廳部預定中心工作規(guī)范 接受重大 活動（包括重大酒會，外辦活動， 政府 VIP 客人和重大的會議接待）????????80 宴會預訂服務規(guī)范?????????????????????? 81 （五）前廳部商務中心服務工作規(guī)范 接收傳真流程???????????????????????? 85 發(fā)送傳真流程???????????????????????? 86 復印服務流程???????????????????????? 87 打字及電腦文字處理流程???????????????????88 特快 專遞流程????????????????????????89 借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程??????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理