【正文】 系。 具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標和“重視形象，珍惜信譽”的公關(guān)思想。 下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。 準確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。 主動熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準時出發(fā)。 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。1認真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工 作，寫上日期、時間及姓名。1與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項 服務(wù)設(shè)施。1協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。1 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫 助。1 按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。1 對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。1 留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。（十三）行李員[管理層級]直接上級：禮賓主管[崗位職責] 服從禮賓主管的工作安排。2當報給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時反饋時，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責任。2在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類 存檔。1堅持預(yù)算管理和嚴格成本費用控制，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié) 助部門做好三級賬，確保賬物相符。1負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。1接受客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續(xù)，并準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。1負責辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負責 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。1熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務(wù)，并負責檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人要求。 負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務(wù)的時間。 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 堅持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（十二）禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童[崗位職責] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。 加強費用控制，負責機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。 保持機房的整潔，維護設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。 熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。 嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。（十一）總機話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。 根據(jù)前臺主管的示意和安排，臨時擔任客人的秘書或翻譯人員。 負責尋找核實無主收代，并做好存檔工作。 核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 做好客史資料的積累和建檔工作。 做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場知名度，擴大銷路。 按照餐飲標準和要求，擬訂菜單，編制宴會預(yù)訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關(guān)部門進行準備。 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。1負責制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準備好。1接到有身份客人預(yù)定時，立即報告上級，從 確定是否做VIP接待。1負責超額預(yù)訂，做好時間差預(yù)訂。 為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。 負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓司人負責迎送。 處理由銷售部送來的團體預(yù)訂或變更單。 處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當天及時回復(fù)和確認。（八）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責] 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。 住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。 嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。 熟悉酒店種種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。 認真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。 及時提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。（六）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。1堅持二十四小時為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。 負責為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時做好客史資料的積累和補充工作。 建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。 堅持讓客人完全滿意的宗旨，負責對行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（五）行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負責并報告工作。1溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。1解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。 負責審核商務(wù)中心營業(yè)報表，核對電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。 負責電話總機房安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。 搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認和預(yù)訂統(tǒng)計。 負責預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。 負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進，找差距”活動。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運部經(jīng)理負責并報告工作。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務(wù)。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責分明。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范、質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學(xué)經(jīng)營管理水平。酒店集團營運部管理實務(wù)作者：日期：目 錄營運部概述……………………………………………………………………10一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖………………………………………………………11 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………12二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理…………………………………………………………… 13（二）前廳部經(jīng)理…………………………………………………………… 13（三）大堂副理……………………………………………………………… 14（四）前廳主管……………………………………………………………… 15（五）行政樓層接待員………………………………………………………16（六）商務(wù)中心文員…………………………………………………………16（七）接待員、問訊員……………………………………………………… 17（八）客房預(yù)訂員…………………………………………………………… 17（九）宴會預(yù)訂員…………………………………………………………… 18（十）商務(wù)中心服務(wù)員………………………………………………………18（十一）總機話務(wù)員…………………………………………………………19（十二）禮賓主管…………………………………………………………… 20（十三）行李員……………………………………………………………… 21（十四）門童………………………………………………………………… 22（十五）公關(guān)部經(jīng)理…………………………………………………………22（十六）美工人員……………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………24（十八）銷售主管…………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表……………………………………………………26三、營運部工作人員素質(zhì)要求（一）營運部經(jīng)理…………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理…………………………………………………………… 28 （三）大堂副理……………………………………………………………… 28（四）前廳主管……………………………………………………………… 29（五）禮賓主管……………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員………………………………………………………29（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員……………………………………… 30（八）宴會預(yù)訂員…………………………………………………………… 30（九）行李員、門童………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………… 30（十一）銷售主管…………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表…………………………………… 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理…………………………………………………………31（十四）美工人員…………………………………………………………… 31四、營運部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………… 33電梯應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………… 35抵店散客行李運送流程………………………………………………… 36離店散客行李運送流程………………………………………………… 37抵店團體客人行李運送流程…………………………………………… 38離店團體客人行李運送流程…………………………………………… 39客人行李寄存流程……………………………………………………… 40客人行李領(lǐng)取流程……………………………………………………… 41處理住店客人信件流程………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程………………………………………………431處理已離客人信件流程…………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程…………………………………………441處理客人傳真流程………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程……………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程………………………………451一般代理服務(wù)流程………………………………………………………461代購和確認機票流程……………………………………………………471提供特殊服務(wù)流程………………………………………………………481尋人服務(wù)流程…………………………………………………………… 48（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程……………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預(yù)訂客房流程………………50