【正文】 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件數(shù)?！? 當(dāng)電梯下來(lái)開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。B雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。客人上車時(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí) 刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散 下崗。 有良好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)流利，通過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場(chǎng)，擁用大量客戶。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 熟悉宴會(huì)推銷、預(yù)訂工作規(guī)程和工作要求，掌握營(yíng)銷知識(shí)、酒水菜肴知識(shí)及價(jià)格知識(shí)。 從事前廳總服務(wù)臺(tái)工作二年以上。 曾任禮賓司二年以上。禮賓主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)和接待禮儀及營(yíng)銷、公關(guān)知識(shí)，精通前臺(tái)管理、服務(wù)工作規(guī)范。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識(shí)。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)動(dòng)下級(jí)工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的能力。 做好區(qū)外市場(chǎng)份額分析，及開拓客戶費(fèi)用預(yù)算。1做好區(qū)內(nèi)市場(chǎng)份額分析，及時(shí)開拓客戶費(fèi)用預(yù)算。填寫每周活動(dòng)總結(jié)、每周活動(dòng)分析，并上報(bào)銷售主管。1負(fù)責(zé)長(zhǎng)包房市場(chǎng)信息的搜集和分析，了解地區(qū)和全市物業(yè)的價(jià)格和市 場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并關(guān)注長(zhǎng)包房合同事宜，將有價(jià)值的信息及時(shí)上報(bào)銷售部經(jīng) 理。 在銷售部經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)銷售部的工作，主持工作例會(huì)，保證工作順利進(jìn)行。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理決策和參考。處理公關(guān)部來(lái)往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。 負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。1負(fù)責(zé)做好長(zhǎng)包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各項(xiàng)措施。 擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告和聯(lián)系。 主動(dòng)熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。1協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。 留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。1堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié) 助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。1熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問(wèn)訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。 堅(jiān)持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿足客人查詢。 根據(jù)前臺(tái)主管的示意和安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。 做好客史資料的積累和建檔工作。1負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。 為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。（八）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。 熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。1堅(jiān)持二十四小時(shí)為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。 負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待、鑰匙控制和管理的工作。 夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。（三）大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，全力開發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦M織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。各部門推行本章規(guī)定的營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。 熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。 負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話收費(fèi)簽收工作，審核長(zhǎng)話局的結(jié)算帳單。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。 密切保持與銷售部、總服務(wù)臺(tái)和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)對(duì)外推銷洽談，經(jīng)常深入市場(chǎng)，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。做好值班記錄，遵守交接班制度。 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。1在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。2在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。（十四）門童[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：美工人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。1按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無(wú)誤。 收集客人反映意見及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)市內(nèi)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)銷售主管。 調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級(jí)酒店和附近酒店商務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)銷手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)銷售主管。 熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安、消防管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)、風(fēng)俗習(xí)慣和外事紀(jì)律。前廳部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 具有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 熟練操作電腦。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷理論和酒店管理知識(shí)；熟悉相關(guān)的市場(chǎng)銷售專業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)分析、公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)合同法，酒店治安消防管理?xiàng)l例及外事紀(jì)律。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。A、 早、中、晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。A若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過(guò)酒店下客車位?？繒r(shí)，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話。電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。行李多時(shí)，要帶行李車上樓面。 由主管從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由禮賓主管安排行李員上樓搬運(yùn)行李。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名?；氐叫欣罘亢螅谏⒖托欣钣涗浬现痦?xiàng)登記清楚。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。 二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 曾任銷售主管一年以上。公關(guān)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。 曾任銷售部主管三年以上。銷售部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，語(yǔ)言禮貌得體。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 有較強(qiáng)的中外文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 取得電腦證書。各崗位知識(shí)、能力和要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售月報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售月報(bào)上報(bào)銷售主管核閱。 了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷售實(shí)效。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。1負(fù)責(zé)接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行