【正文】 將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準確無誤后輸入電腦。客人接受訂房。（4）清理一年內(nèi)未來店住宿的電腦客史記錄。（3）掌握當天及近期的房間預(yù)訂，明確可接受預(yù)定的日期和房 類。（6）負責(zé)將隔天抵店的客人名單和搭乘航班，告知禮賓處，禮 賓處將按其接送的客人情況，填寫接送通知單，交前廳主 管。 找到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。1提供特殊服務(wù)流程（1）借用雨傘服務(wù) 客人要借用雨傘時，應(yīng)填寫《借條》（見附錄業(yè)務(wù)報表）。 打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 如取物人沒有按時來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人作任何處理。如客人要求送上房間，則派行李員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。在客人預(yù)定單上注明有信件的信息。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。（1）行李領(lǐng)取 經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對后，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖的鑰匙。提示客人行李上鎖。離店團體客人行李運送流程 每批團體抵店時需填團隊入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的禮賓主管負責(zé)與次日離店團體全陪聯(lián)系，再次確認團體交出行李的時間。 與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完畢，隨同客人將行李運至大門處，并搬裝上車，向客人道別。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。” 客人步入電梯后，在電梯門即將關(guān)閉時，要面對客人微笑行禮。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。B酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。客人下車時，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨*****酒店。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進行升旗。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 英語通過酒店外語C級考核。 能按工作規(guī)范和工作要求獨立進行工作的能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 熟悉外事紀律，了解酒店治安管理條例和消防法規(guī)。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 有實施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。 英語會話流利，通過酒店A級外語考核。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。（二十）區(qū)外銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 向銷售主管匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將重要客戶介紹給銷售主管。1負責(zé)旅游團隊的流量控制和團隊入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬 員工做好團隊房間及餐飲預(yù)定的接洽、確認，以及入住前的通知等事 宜。 協(xié)助銷售部經(jīng)理鞏固和不斷擴大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，創(chuàng)造效益。掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員做好促 銷和接待工作。 負責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收和綜合服務(wù)營收的促銷計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 負責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房等營業(yè)部門促銷活動的美工設(shè)計和制作。1做好酒店內(nèi)部（營運、保安、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長包房的安全。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。 準確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。1與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項 服務(wù)設(shè)施。 對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。2在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類 存檔。1負責(zé)辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負責(zé) 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 保持機房的整潔，維護設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。 負責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，洽談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。1負責(zé)超額預(yù)訂，做好時間差預(yù)訂。 處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當天及時回復(fù)和確認。 嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。（六）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。1解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。 負責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。1協(xié)助收銀解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項工作達到專業(yè)水平。目 錄營運部概述 一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖二、營運部崗位職責(zé)（一）營運部總監(jiān)（二）前廳部經(jīng)理（三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）行政樓層接待員（六）商務(wù)中心文員（七）接待員、問訊員（八）客房預(yù)訂員 （九）宴會預(yù)訂員 （十）商務(wù)中心服務(wù)員（十一）總機話務(wù)員（十二）禮賓主管（十三）行李員（十四）門童（十五）公關(guān)部經(jīng)理（十六）美工人員（十七）銷售部經(jīng)理（十八）銷售主管 （十九）區(qū)內(nèi)銷售代表（二十）區(qū)外銷售代表三、營運部工作人員素質(zhì)要求（一）營運部經(jīng)理 （二）前廳部經(jīng)理 （三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）禮賓主管（六）行政樓層接待員（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員 （八）宴會預(yù)訂員 （九）行李員、門童 （十）銷售部經(jīng)理 （十一）銷售主管 （十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 （十三）公關(guān)部經(jīng)理（十四）美工人員 四、營運部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程電梯應(yīng)接服務(wù)流程 抵店散客行李運送流程 離店散客行李運送流程 抵店團體客人行李運送流程 離店團體客人行李運送流程 客人行李寄存流程 客人行李領(lǐng)取流程 處理住店客人信件流程 處理將抵店客人信件流程1處理已離客人信件流程1處理無法查到收件人信件流程1處理客人傳真流程1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程1一般代理服務(wù)流程1代購和確認機票流程1提供特殊服務(wù)流程1尋人服務(wù)流程 （二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預(yù)訂客房流程 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程接受信件預(yù)訂客房流程 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 接受VIP預(yù)訂客房流程 接受公費預(yù)訂流程 接受團隊預(yù)訂流程輸入預(yù)訂流程 修改預(yù)訂流程1取消預(yù)訂流程 1核對預(yù)訂流程 1婉拒預(yù)訂流程 1處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程1客史檔案管理流程1預(yù)訂資料存檔流程1處理訂房的特殊要求流程1代訂房流程（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程 查詢客人房號流程 預(yù)先安排客房流程 預(yù)訂散客登記流程 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程 上門客人登記流程 VIP接待流程團體接待流程換房，增住和加床流程處理客人延期離店流程1住店客人交領(lǐng)鑰匙流程1配制鑰匙流程1處理客人遺失鑰匙流程1留言服務(wù)流程1總臺接受客人叫醒服務(wù)流程（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動，政府VIP客人和重大的會議接待）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 （五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范接收傳真流程發(fā)送傳真流程復(fù)印服務(wù)流程 打字及電腦文字處理流程 特快專遞流程 借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程出租INTERNET（E—mail）流程（六）前廳部電話總機工作規(guī)范話務(wù)員工作流程 市內(nèi)進線處理流程 酒店內(nèi)線電話處理流程 長途來電或外線緊急電話強插處理流程叫醒電話處理流程客人外出留言處理流程 處理非常事件流程 （七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程 大堂副理服務(wù)VIP接待流程處理超額預(yù)訂流程處理客人遺留物品及認領(lǐng)流程處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程非常事件的處理流程（八）營運部投訴運轉(zhuǎn)圖 （九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范制定市場計劃流程市場營銷計劃報批流程市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程電話銷售工作流程陪同參觀流程長包房銷售工作流程（十一）團隊操作規(guī)范團隊預(yù)訂流程團隊協(xié)調(diào)工作流程（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 （十三）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 （十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程續(xù)簽銷售合同工作流程（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程檔案管理工作流程（十六）公關(guān)部工作規(guī)范制定公關(guān)計劃工作規(guī)范廣告運作規(guī)范重大活動策劃規(guī)范五、營運部服務(wù)工作質(zhì)量標準（一）前廳環(huán)境標準車場通道 店徽標牌 大堂布局和裝飾（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標準 （三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標準 （四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標準（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標準 （六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標準 （七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標準 （八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標準 （九）前廳部電話總機服務(wù)工作質(zhì)量標準（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標準（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標準（十二）銷售管理質(zhì)量標準（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標準（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標準 （十五）VIP接待質(zhì)量標準 （十六）合同管理質(zhì)量標準 （十七）檔案管理質(zhì)量標準 （十八）辦公室管理質(zhì)量標準 （十九）宴會預(yù)訂部工作質(zhì)量標準 六、營運部管理制度（一）質(zhì)量管理制度（二）安全管理制度（三）財產(chǎn)物資管理制度（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟活動分析管理制度（五）成本管理制度（六）計劃管理制度（七）銷售合同管理制度 （八）工作業(yè)績考核與營運運行評估制度 （九）員工考勤制度 （十）員工培訓(xùn)制度 （十一）人事管理制度 （十二）檔案管理制度 （十三）工作例會制度（十四）國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度（十五）鑰匙管理制度 （十六）辦公室管理制度 （十七）拜訪客戶制度 （十八）VIP接待制度（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度 （二十）銷售部培訓(xùn)制度七、營運部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作 （二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作八、營運部業(yè)務(wù)報表（一）銷售部業(yè)務(wù)報表本市客源接待統(tǒng)計表本市客房供給情況表競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表競爭對手各類房價調(diào)查表競爭對手餐飲設(shè)施與價格情況調(diào)查表競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 各細分市場需求分析表各類客房可能的目標市場細分表 1銷售策略和客房收益預(yù)測表1全年/逐月客房營收預(yù)測明細表