【正文】 285 / 286目 錄營(yíng)運(yùn)部概述………………………………………………………………………10一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖…………………………………………………………11 （二）崗位設(shè)置圖…………………………………………………………12二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（三）大堂副理………………………………………………………………… 14（四）前廳主管………………………………………………………………… 15（五）行政樓層接待員…………………………………………………………16（六）商務(wù)中心文員……………………………………………………………16（七）接待員、問訊員………………………………………………………… 17（八）客房預(yù)訂員……………………………………………………………… 17（九）宴會(huì)預(yù)訂員……………………………………………………………… 18（十）商務(wù)中心服務(wù)員…………………………………………………………18（十一）總機(jī)話務(wù)員……………………………………………………………19（十二）禮賓主管……………………………………………………………… 20（十三）行李員………………………………………………………………… 21（十四）門童…………………………………………………………………… 22（十五）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………22（十六）美工人員………………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………24（十八）銷售主管……………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表…………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表…………………………………………………………26三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理……………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 28 （三）大堂副理………………………………………………………………… 28（四）前廳主管………………………………………………………………… 29（五）禮賓主管………………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員…………………………………………………………29（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員………………………………………… 30（八）宴會(huì)預(yù)訂員……………………………………………………………… 30（九）行李員、門童…………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………… 30（十一）銷售主管……………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表……………………………………… 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………31（十四）美工人員……………………………………………………………… 31四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程………………………………………………………… 33電梯應(yīng)接服務(wù)流程………………………………………………………… 35抵店散客行李運(yùn)送流程…………………………………………………… 36離店散客行李運(yùn)送流程…………………………………………………… 37抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程……………………………………………… 38離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程……………………………………………… 39客人行李寄存流程………………………………………………………… 40客人行李領(lǐng)取流程………………………………………………………… 41處理住店客人信件流程…………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程…………………………………………………431處理已離客人信件流程……………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程……………………………………………441處理客人傳真流程…………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程………………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程…………………………………451一般代理服務(wù)流程…………………………………………………………461代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程………………………………………………………471提供特殊服務(wù)流程…………………………………………………………481尋人服務(wù)流程……………………………………………………………… 48（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程………………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程……………………………51接受信件預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 53接受VIP預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 54接受公費(fèi)預(yù)訂流程………………………………………………………… 55接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………………………………………… 56輸入預(yù)訂流程……………………………………………………………… 57修改預(yù)訂流程……………………………………………………………… 581取消預(yù)訂流程……………………………………………………………… 591核對(duì)預(yù)訂流程……………………………………………………………… 601婉拒預(yù)訂流程……………………………………………………………… 611處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程……………………………………………………621客史檔案管理流程…………………………………………………………631預(yù)訂資料存檔流程…………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程…………………………………………………641代訂房流程………………………………………………………………… 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程………………………………………………………66 查詢客人房號(hào)流程…………………………………………………………68 預(yù)先安排客房流程…………………………………………………………69 預(yù)訂散客登記流程…………………………………………………………69 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程……………………………70 上門客人登記流程…………………………………………………………71 VIP接待流程……………………………………………………………… 73團(tuán)體接待流程…………………………………………………………………74換房，增住和加床流程…………………………………………………… 75處理客人延期離店流程……………………………………………………761住店客人交領(lǐng)鑰匙流程……………………………………………………771配制鑰匙流程………………………………………………………………771處理客人遺失鑰匙流程……………………………………………………771留言服務(wù)流程………………………………………………………………781總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程………………………………………………79（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范接受重大活動(dòng)（包括重大酒會(huì)，外辦活動(dòng)， 政府VIP客人和重大的會(huì)議接待）……………………80宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范………………………………………………………… 81（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范接收傳真流程……………………………………………………………… 85發(fā)送傳真流程……………………………………………………………… 86復(fù)印服務(wù)流程……………………………………………………………… 87 打字及電腦文字處理流程…………………………………………………88 特快專遞流程………………………………………………………………89 借用洽談室及會(huì)議和辦公設(shè)備流程………………………………………90出租INTERNET（E—mail）流程…………………………………………90（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范話務(wù)員工作流程…………………………………………………………… 91市內(nèi)進(jìn)線處理流程………………………………………………………… 92酒店內(nèi)線電話處理流程…………………………………………………… 93長(zhǎng)途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程…………………………………93叫醒電話處理流程………………………………………………………… 94客人外出留言處理流程…………………………………………………… 95處理非常事件流程………………………………………………………… 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程………………………………………………………… 97大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程……………………………………………98處理超額預(yù)訂流程…………………………………………………………100處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程……………………………………………101處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程………………………………………102非常事件的處理流程………………………………………………………103（八）營(yíng)運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖…………………………………………………… 104（九）銷售部制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范制定市場(chǎng)計(jì)劃流程…………………………………………………………105市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程……………………………………………………107市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程………………………………………107（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程…………………………………………………………108電話銷售工作流程…………………………………………………………108陪同參觀流程………………………………………………………………109長(zhǎng)包房銷售工作流程………………………………………………………109（十一）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………………………………………………111團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范…………………………………… 113（十三）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范…………………………………………… 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程…………………………………………………………115續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………116（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程………………………………………………………………117檔案管理工作流程…………………………………………………………118（十六）公關(guān)部工作規(guī)范制定公關(guān)計(jì)劃工作規(guī)范……………………………………………………119廣告運(yùn)作規(guī)范………………………………………………………………119重大活動(dòng)策劃規(guī)范…………………………………………………………121五、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)車場(chǎng)通道…………………………………………………………………… 122店徽標(biāo)牌…………………………………………………………………… 122大堂布局和裝飾……………………………………………………………122（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………… 122（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 122（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 122（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 123（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 123（七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 123（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 124（九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 124（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 125（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 125（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 126（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 126（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 126（十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127（十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127（十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127（十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 127（十九）宴會(huì)預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 127六、營(yíng)運(yùn)部管理制度（一）質(zhì)量管理制度………………………