【正文】 第 1 頁 共 99 頁 目 錄 營銷 部概述??????????????????????????? 5 一、營銷 部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖?????????????????????? 7 （二）崗位設(shè)置圖?????????????????????? 8 二、營銷 部崗位職責(zé) （一）營銷 部經(jīng)理???????????????????????? 9 （二 ）公關(guān)部經(jīng)理?????????????????????? ? ? 9 （三 ）美工人員???????????????????????? ? 10 （四 ）銷售部經(jīng)理????? ?????????????????? 11 （五 ）銷售主管???????????????????????? 12 （六 ）區(qū)內(nèi)銷售代表?????????????????????? 13 （七 ）區(qū)外銷售代表?????????????????????? 13 三、營銷 部工作人員素質(zhì)要求 （一）營銷 部經(jīng)理???????????????????????? 15 （二 ）銷售部經(jīng)理???????????????????????? 15 （三 ）銷售主管???????????????????????? 16 （四 ）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū) 外銷售代表??????????????? 16 （五 ）公關(guān)部經(jīng)理??????????????????????? 16 （六 ）美工人員???????????????????????? 17 四、營銷 部服務(wù)工作規(guī)范 （一 ）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范 制定市場計劃流程?????????????????????? 18 市場營銷計劃報批流程???????????????????? 20 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程??????????????? 21 （二 ）銷售部銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程???? ?????????????????? 21 電話銷售工作流程?????????????????????? 22 陪同參觀流程???????????????????????? 22 長包房銷售工作流程????????????????????? 23 （三 ）團(tuán)隊操作規(guī)范 團(tuán)隊預(yù)訂流程???????????????????????? 24 團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程?????????????????????? 25 第 2 頁 共 99 頁 （ 四 ）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范?????????????? 26 （五 ）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范??? ?????????????? 27 （六 ）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程?????????????????????? 28 續(xù)簽銷售合同工作流程???????????????????? 29 （七 ）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程???????????????????????? 30 檔案管理工作流程?????????????????????? 31 （ 八 ） 公關(guān)部工作規(guī)范 制定公關(guān)計劃工作規(guī)范???????????????????? 32 廣告運(yùn)作規(guī)范???????????????????? ???? 33 重大活動策劃規(guī)范?????????????????????? 35 五、營銷 部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一 ）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （二 ）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （三 ）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)????????????????? 36 （四 ） VIP 接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （五 ）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （六 ）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?????????????????? ? 37 （七 ）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?????????????????? 37 六、營銷 部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度?????????????????????? 38 （二）安全管理制度?????????????????????? 38 （三）財產(chǎn)物資管理制度???????????????????? 39 （四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度????????????? 40 （五）成本管理制度?????????????????????? 41 （六）計劃管理制度?????????????????????? 41 （七）銷售合同管理制度???????????????????? 41 （八）工作業(yè)績考核與 營銷 運(yùn)行評估制度 ????????????? 42 （九）員工考勤制度 ?????????????????????? 43 （十）員工培訓(xùn)制度 ?????????????????????? 43 （十一）人事管理制度 ????????????????????? 44 （十二）檔案管理制度 ????????????????????? 45 （十三）工作例會制度 ????????????????????? 45 （十四）國際訂房 網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度 ????????????? 46 第 3 頁 共 99 頁 （十五）鑰匙管理制度 ????????????????????? 46 （十六）辦公室管理制度 ???????????????????? 47 （十七）拜訪客戶制度 ????????????????????? 47 （十八） VIP 接待制度 ?????????????????????? 47 （十九 ）銷售部培訓(xùn)制度???????????????????? 48 七、營銷 部工作溝通與協(xié)作 （一）部門之間的溝通與協(xié)作?????????????????? 49 （二）部門內(nèi) 部溝通協(xié)作???????????????????? 54 八、營銷 部業(yè)務(wù)報表 本市客源接待統(tǒng)計表????????????????????? 54 本市客房供給情況表????????????????????? 55 競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表????????????? 56 競爭對手各類房價調(diào)查表??????????????????? 57 競爭對手餐飲設(shè)施與價格情況調(diào)查表?????????????? 59 競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表????????????????? 60 競爭對手商務(wù)中 心設(shè)施和價格情況調(diào)查表??????????? 61 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表????????????????? 62 各細(xì)分市場需求分析表??????????????????? 63 各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表??????????????? 64 1銷售策略和客房收益預(yù)測表????????????????? 65 1全年 /逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表???????????????? 66 1產(chǎn)品組合計劃表?????????????????????? 67 1促銷計劃及預(yù)算表?????????? ??????????? 68 1餐飲全年銷售計劃表???????????????????? 69 1餐廳逐月營收計劃明細(xì)表?????????????????? 70 1餐飲全年營收計劃明細(xì)表?????????????????? 71 1年度廣告計劃表?????????????????????? 72 1年度市場調(diào)研計劃表???????????????????? 74 酒店公關(guān)活動計劃表???????????????????? 75 2每月銷售人員宴請情況表??????????? ??????? 76 2客戶拜訪情況報告????????????????????? 77 2銷售人員月度總評????????????????????? 78 2公司合同匯總表?????????????????????? 79 2客戶流量統(tǒng)計??????????????????????? 80 2各銷售人員車費(fèi)使用情況?????????????????? 81 第 4 頁 共 99 頁 2商務(wù)公司訂房協(xié)議????????????????????? 82 2商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）?????????????? ??? 85 2銷售代表外勤單?????????????????????? 89 收到預(yù)付金確認(rèn)書????????????????????? 90 3預(yù)付款退還申請單????????????????????? 91 3銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表??????????????????? 92 3銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表?????????????????? 93 3銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表???????????????? 94 九、營銷 部考核制度 銷售評估的目的?????????????? ????????? 95 評估項目?????????????????????????? 95 銷售員工作的考核 ?????????????????????? 96 第 5 頁 共 99 頁 營銷 部概述 營銷部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營銷 部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 營銷 部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅持 服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。 各部門推行本章規(guī)定的營銷 部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu) 勢和特色，不斷提高酒店 營銷的科學(xué)經(jīng)營管理水平。 第 7 頁 共 99 頁 一、營銷 部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 營銷 部 公關(guān)部 銷售部 美工部 區(qū)內(nèi) 、 區(qū)外銷售 第 8 頁 共 99 頁 （二）崗位設(shè)置圖 營銷 部經(jīng)理 公關(guān)部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 美工人員 銷售主管 區(qū)內(nèi)銷售代表 區(qū)外銷售代表 第 9 頁 共 99 頁 二、 營銷 部崗位職責(zé) （一） 營銷 部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：酒店總經(jīng)理 直接下級： 銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進(jìn)行 。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦M織各分部門完成各項指標(biāo)，抓好財務(wù)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項工作達(dá)到專業(yè)水平。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務(wù)。 搞好部門內(nèi)部的溝通 與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。 （二 ）公關(guān)部經(jīng)理 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級： 營銷 部經(jīng)理 直接下級：美工人員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行 營銷 部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象，珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。 擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文 稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向 營銷 部經(jīng)理報告和聯(lián)系。 第 10 頁 共 99 頁 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。 為酒店各部門策