【正文】 提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務。1負責代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。1負責檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。負責檢查門童升降旗幟。 負責處理需退郵件的工作。 堅持服務現(xiàn)場管理，巡查和督導員工，做到規(guī)范服務并合乎質(zhì)量要求。 切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務。 負責組織和指揮大門迎接、行李服務和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設立崗的崗位上有崗、有人、有服務。做好值班記錄，遵守交接班制度。 負責溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。 掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。 認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。1幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務對象。 做好設備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設備業(yè)務，提供設備出租服務。 隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。 掌握各類服務價目，負責辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務部。（十）商務中心服務員[管理層級關系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 服從前廳主管的工作安排。 掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設想和方案。 負責對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、外貿(mào)機構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務關系網(wǎng)絡。 正確無誤地記錄預訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。（九）宴會預訂員[管理層次關系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責] 按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。1負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。1接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關部、禮賓司下好單 子，在單子上應注明各種注意事項。1掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關部門，并控 制重要團體和客人用房。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。 根據(jù)離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。 提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內(nèi)容。 辦理所有預訂的電腦輸入工作。 掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。 填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)。 掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務。（七）接待員、問訊員[管理層次關系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 服從前廳主管的工作安排。 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務結(jié)果。 堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。1認真完成其它工作任務。掌握酒店各種服務項目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購 物等問詢服務。 密切保持與銷售部、總服務臺和公關部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預抵、預離客人的情況和接待服務要求。 加強成本費用控制，負責行政樓內(nèi)財產(chǎn)設備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細卡，做好賬物相符，無責任事故發(fā)生。 迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確保客房清潔衛(wèi)生和各種設施設備完好有效。 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關信息。1負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設。1負責前廳部各類財產(chǎn)設備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領用和發(fā)放工作。 負責商務中心財產(chǎn)、設備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設備正常運轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。 負責總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結(jié)算帳單。 堅持服務宗旨和質(zhì)量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。（四）前廳主管[管理層次關系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務中心文員、接待員、問詢員、總機話務 員[崗位職責] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。1負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。 巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。1做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)，并深入開展“學先進，找差距”活動。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向營運部經(jīng)理負責并報告工作。 參加酒店例會及其它有關會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責分明。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范、質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學經(jīng)營管理水平。目 錄營運部概述………………………………………………………………………10一、營運部組織機構(gòu)和崗位設置 （一）組織機構(gòu)圖…………………………………………………………11 （二）崗位設置圖…………………………………………………………12二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（三）大堂副理………………………………………………………………… 14（四）前廳主管………………………………………………………………… 15（五）行政樓層接待員…………………………………………………………16（六）商務中心文員……………………………………………………………16（七）接待員、問訊員………………………………………………………… 17（八）客房預訂員……………………………………………………………… 17（九）宴會預訂員……………………………………………………………… 18（十）商務中心服務員…………………………………………………………18（十一）總機話務員……………………………………………………………19（十二）禮賓主管……………………………………………………………… 20（十三）行李員………………………………………………………………… 21（十四）門童…………………………………………………………………… 22（十五）公關部經(jīng)理……………………………………………………………22（十六）美工人員………………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………24（十八）銷售主管……………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表…………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表…………………………………………………………26三、營運部工作人員素質(zhì)要求（一）營運部經(jīng)理……………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 28 （三）大堂副理………………………………………………………………… 28（四）前廳主管………………………………………………………………… 29（五）禮賓主管………………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員…………………………………………………………29（七）商務中心文員、服務員、接待員、 問詢員、總機話務員、預訂員………………………………………… 30（八）宴會預訂員……………………………………………………………… 30（九）行李員、門童…………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………… 30（十一）銷售主管……………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表……………………………………… 31（十三）公關部經(jīng)理……………………………………………………………31（十四）美工人員……………………………………………………………… 31四、營運部服務工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范大門應接服務流程………………………………………………………… 33電梯應接服務流程………………………………………………………… 35抵店散客行李運送流程…………………………………………………… 36離店散客行李運送流程…………………………………………………… 37抵店團體客人行李運送流程……………………………………………… 38離店團體客人行李運送流程……………………………………………… 39客人行李寄存流程………………………………………………………… 40客人行李領取流程………………………………………………………… 41處理住店客人信件流程…………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程…………………………………………………431處理已離客人信件流程……………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程……………………………………………441處理客人傳真流程…………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程………………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程…………………………………451一般代理服務流程…………………………………………………………461代購和確認機票流程………………………………………………………471提供特殊服務流程…………………………………………………………481尋人服務流程……………………………………………………………… 48（二）前廳部預訂工作規(guī)范 預訂工作流程………………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預訂客房流程………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預訂客房流程……………………………51接受信件預訂客房流程…………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡預訂客房流程…………………………………………………… 53接受VIP預訂客房流程…………………………………………………… 54接受公費預訂流程………………………………………………………… 55接受團隊預訂流程………………………………………………………… 56輸入預訂流程……………………………………………………………… 57修改預訂流程……………………………………………………………… 581取消預訂流程……………………………………………………………… 591核對預訂流程……………………………………………………………… 601婉拒預訂流程……………………………………………………………… 611處理應到未到預訂流程……………………………………………………621客史檔案管理流程…………………………………………………………631預訂資料存檔流程…………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程…………………………………………………641代訂房流程………………………………………………………………