【正文】 ，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類(lèi)、 二類(lèi)商圈或大型社區(qū)，選擇倉(cāng)儲(chǔ) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松边@句沃爾瑪先生對(duì)同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來(lái)了巨大的回報(bào)。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍 ，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。這樣無(wú)論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問(wèn)他們是否需要幫助。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)： “ 讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要。如果顧客是在下魚(yú)天來(lái)店購(gòu)物，店員會(huì)打著 雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車(chē)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)：（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（ 2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。如果你想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便靈活、停車(chē)條件便利等等。比如“滿意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單不過(guò)的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?” 這就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的 “ 三米原則 ” 。 沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來(lái)的。（ 2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無(wú)微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。 “以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每 個(gè)員工的心中。 五、企業(yè)導(dǎo)向是什么 現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上 ” 、 “ 顧客是上帝 ” ，其道理不言自明。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化 的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無(wú)不伸大拇指的原因。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴(lài)。吉夫立即趕回商店，打開(kāi)藥房，填寫(xiě)了那名客戶的處方把藥給病人送去。一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來(lái)的電話，說(shuō)他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買(mǎi)的胰島素， 扔進(jìn)垃圾處理箱里了。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。其實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 那么，企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人說(shuō)。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 四、企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。 其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無(wú)限的。 但在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。蓋茨還常說(shuō)：“微軟還有 100天就倒閉。蓋茨說(shuō)過(guò)：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說(shuō)難，難在哪里呢？問(wèn)題在哪里呢？有人說(shuō)是資金問(wèn)題，有人說(shuō)是管理問(wèn)題，也有人說(shuō)是體制問(wèn)題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。銷(xiāo)售其實(shí)就這么簡(jiǎn)單：降低銷(xiāo)售價(jià)格，你可以起到促銷(xiāo)的作用，低價(jià)銷(xiāo)售比高價(jià)銷(xiāo)售反而讓你賺的多。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣(mài)價(jià)，褲子的銷(xiāo)量會(huì)猛增。 山姆事后介紹說(shuō)：“亨利賣(mài)女褲， 1條只賣(mài) 2美元。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來(lái)自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利 “二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過(guò)兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開(kāi)支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。 我們平時(shí)常說(shuō)：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說(shuō)：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。德國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說(shuō)過(guò)：“一個(gè)國(guó)家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來(lái)越好，財(cái)富的 生產(chǎn)力比起財(cái)富要好很多倍。 二、企業(yè)需要什么 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 企業(yè)銷(xiāo)售什么？企業(yè)應(yīng)該銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)理念，銷(xiāo)售企業(yè)文化，銷(xiāo)售服務(wù)。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。例如美國(guó)的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理 第三部分 超市經(jīng)營(yíng)與管理 第一章 概論 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考 一、企業(yè)銷(xiāo)售什么 什么是銷(xiāo)售？許多人會(huì)脫口而出，銷(xiāo)售不就是商品與金錢(qián)的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買(mǎi)方市場(chǎng)，銷(xiāo)售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢(qián)交換這么簡(jiǎn)單，而且 222不是想交換 222就能交換。查看員工工裝的穿著是否符合要求。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 29． 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，并根據(jù)此表來(lái)培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時(shí)間參加培訓(xùn)。備注： 27． 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部 的辦公室，并填寫(xiě)具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。所有的管理人員應(yīng)了解此時(shí)間安排。 備注： 24． 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 22． 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過(guò) /少于 6 個(gè)月員工的工作？抽查 2 名營(yíng)運(yùn)部門(mén)經(jīng)理和 2 名采購(gòu)部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時(shí)詢(xún)問(wèn)所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 17． 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 18． 文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注： 19． 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注： 20． 20． 對(duì)員工的書(shū)面警告是否 存放在員工個(gè)人資料中？詢(xún)問(wèn)人事部員工是否了解書(shū)面警告的工作程序。備注： 15． 15． 是否對(duì)請(qǐng)假后返工的員工于 30 天內(nèi)做出評(píng)估， 并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評(píng)估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開(kāi)始調(diào)整工資？查看無(wú)效請(qǐng)假文檔是否有員工工作評(píng)估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個(gè)人檔案是否有評(píng)估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 13． 13． 工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際情況。備注： 12． 12． 根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事 政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷤渥ⅲ? 9． 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無(wú)效的和有效的）？備注： 10． 10． 對(duì)于病假的員工，醫(yī)生對(duì)其可返工證明是否附在《請(qǐng)假登記表》上？查看醫(yī)生對(duì)員工可返工證明是否附在無(wú)效請(qǐng)假文檔上。時(shí)間的調(diào)整是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的簽名?！度酥袪顩r報(bào)告》（保存 1年）?！犊记诶鈭?bào)告》（保存 3個(gè)月）。備注： 6． 6． 所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來(lái)處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注： 4． 4． 離職人員的《 員工離職面談表》是否留有檔案？檢查 3份《員工調(diào)動(dòng)表》，看是否填寫(xiě)正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 四、人事部每月工作回顧 《人事部每月工作回顧》是對(duì)商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評(píng)估，具體如表 1010所示。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 1． 每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 三、管理人員每月工作回顧 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松需€匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔 維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 19． 19． 任何超過(guò)人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。備注： 16． 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯(cuò)誤。備注： 14． 14． 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé) ，收銀機(jī)日制帶要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 12． 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10． 10． 是否累加過(guò)銀行存款小票總額并與《每日存款報(bào)告》的最終副本相符合？查閱 10 份最近的《每日存款報(bào)告》（只查閱最終副本），確保每天都累計(jì)過(guò)銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報(bào)告（ MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無(wú)丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注： 9． 9． 退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工 應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。備注： 7． 7． 在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過(guò)所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對(duì)每項(xiàng)大于人民幣 20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷(xiāo)售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出注釋。備注： 4． 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門(mén)？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，管理人員必須審閱每項(xiàng)《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項(xiàng)都匯入正確部門(mén)。備注： 2． 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)。備 注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 二、 二、現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對(duì)相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括 21項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 108所示。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 3． 3． 檢查盤(pán)點(diǎn)機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。查看報(bào)告時(shí)間。 表 107UPC條形碼每月工作回顧 1． 1． 是否每 2個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門(mén)的掃描率、顧客滿意卡、價(jià)格變更，收銀員工作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過(guò)，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行過(guò)歸類(lèi)。 表 106收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查 直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開(kāi)箱檢查，必須在收貨后 24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷤渥?。備注? 3． 3． 結(jié)束索賠工作。備注： 2． 2． 破損商品。備注： 17． 17． 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 四、索賠每月工作回顧 《索賠每月工作回顧 》是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評(píng)估，包括 6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表105所示。備注： 12． 12． 每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張 PLU編碼表？備注： 13． 13． 推車(chē)員在推車(chē)時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。備注： 9． 9． 前臺(tái)主管是否每天至少對(duì) 3 臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)？將《現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。人民幣 200 元以上的商品，由部門(mén) 經(jīng)理簽名認(rèn)可。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)