【正文】 模、分布狀況等，對選址是很有意義的。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會(huì)條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？ 城市設(shè)施。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲(chǔ)式商店則選擇在交通比較發(fā)達(dá)的 城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和發(fā)展?！边@句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報(bào)?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失 去一位不滿意的顧客。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沃爾瑪經(jīng)常對員工說：“讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的；（ 2）顧客如果有錯(cuò)誤，請參看第一條。如果你 想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時(shí)間方便靈活、停車條件便利等等。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在 10 英尺（相當(dāng)于 3米）之內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，問他是 否需要你的幫助。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。在沃爾瑪有個(gè)誰都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“ 顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場的不二法門。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個(gè)忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非 常危險(xiǎn)的。 例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)則” —— 當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。競爭的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。 那有錯(cuò)了。競爭的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、 功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競爭。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。 其實(shí)，市場是有限的，不是無限的。 但在買方市 場時(shí)代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。蓋茨還常說：“微軟還有 100天就倒閉。蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。銷售其實(shí)就這么簡 單：降低銷售價(jià)格，你可以起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺的多。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價(jià)，褲子的銷量會(huì)猛增。 山姆事后介紹說：“亨利賣女褲， 1 條只賣 2 美元。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利 “二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過兵，退役后他意識 到自己想進(jìn)入零售業(yè)。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘γ恳豁?xiàng)開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買到物美價(jià)廉的商品。 我們平時(shí)常說：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。德國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說過：“一個(gè)國家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富要好很多倍。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國際合作和倉儲(chǔ)俱樂部以良好的服務(wù)， 獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。山姆 1962 年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。裝修簡單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷。裝修豪華、成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高 10%15%， 可以大規(guī)模的降價(jià)銷售。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。以中高層收入的消費(fèi)者為主。 價(jià)格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。 服務(wù)。 圖11 超市商品損失比例圖店外小偷盜竊達(dá) 3 5 %店員的內(nèi)盜達(dá) 3 9 %行政錯(cuò)誤達(dá)20%供應(yīng)商欺詐達(dá) 6 %店外小偷盜竊達(dá)店員的內(nèi)盜達(dá)行政錯(cuò)誤達(dá)供應(yīng)商欺詐達(dá) 三、商品競爭 商業(yè)競爭主要表現(xiàn)在： 價(jià)格。 供應(yīng)商欺詐達(dá) 6%。 店員的內(nèi)盜達(dá) 39%。 二、超市商品經(jīng)營失敗的原因 超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率 非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。 （ 7）口味。 （ 5）包裝水平。 （ 3）商品齊全。 評價(jià)生鮮品優(yōu)劣 （ 1）商品質(zhì)量。 （ 7）顧客服務(wù)臺(tái)。 （ 5）商品組合。 （ 3）音響效果。 （二）、評價(jià)超市與商品的優(yōu)劣 評價(jià)超市經(jīng)營的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 銷售的商品 超市銷售的商品是以日常消費(fèi)品為主的大眾消費(fèi)必需品。 一、超市經(jīng)營的特點(diǎn) （一）、消費(fèi)對象與購物的特點(diǎn) 消費(fèi)對象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對象。備注： 33． 員工所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運(yùn)各部門現(xiàn)場查看每 位 員工是否帶個(gè)人物品。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺(tái)，營運(yùn)各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。 31． 商場內(nèi)的員工是 否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都佩戴工牌。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時(shí)間參加人事部安排的培訓(xùn)。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時(shí)間參加培訓(xùn)。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。所有的管理人員應(yīng)了解此時(shí)間安排。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過 /少于 6個(gè)月員工的工作？抽查 2名營運(yùn)部門經(jīng)理和 2名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo) 程序，同時(shí)詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注： 20． 對員工的書面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 15． 是否對請假后返工的員工于 30天內(nèi)做出評估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個(gè)人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際情況。備注： 11． 是否在評估到期之日前 45 天內(nèi)完成對員工的評估？查看 10 份完成的評估表，確認(rèn)該評估是在評估到期日前完成。備注： 8． 《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況?！冻銮跁r(shí)間調(diào)整報(bào)告》（保存 3個(gè)月）?！睹吭鹿べY報(bào)表》（保存 3個(gè)月）。備注： 7． 以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中。備注： 5． 是否在離職后 48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3位最近 離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。 表 1010人事部每月工作回顧 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請表》？備注： 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 所有的《入職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工作回顧》是對整個(gè)商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 109所示。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 19． 任何超過人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。備注： 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯(cuò)誤。備注： 14． 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短 缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。備注： 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報(bào)告》的最終副本相符合？查閱 10份最近的《每日存款報(bào)告》（只查閱最終副本），確保每天都累計(jì)過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報(bào)告（ MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。小票累計(jì)總額必須與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中的退款總額一致。備注： 8． 是否對前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中。備注： 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注： 6． 是否核查過所有的 POS機(jī)的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機(jī)銷 售報(bào)告》，如果此報(bào)告上總金額有變化，管理人員必須核對 POS收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注： 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱 10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時(shí)，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。 表 108現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保管理人員對這些試行和最終報(bào)告均瀏覽過。備注： 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理 、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注： 3． 檢查盤點(diǎn)機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。查看報(bào)告時(shí)間。 表 107UPC條形碼每月工作回顧 1． 是否每 2 個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價(jià)格變更，收銀員工作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過，即使已經(jīng)對商品進(jìn)行過歸類。 表 106收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后 24 小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24 小時(shí)都沒有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取 下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。 表 105索賠每月工作回顧 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在 4 天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申