【正文】 。 （ 5）競(jìng)爭(zhēng)店銷售實(shí)績(jī)。 （ 3）競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。 預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種： （ 1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。 （二）、調(diào)查的基本種類 預(yù)備調(diào)查。賣場(chǎng)的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)額及回首年限。 估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。 （ 2）道路、交通工具 —— 可抵達(dá)店鋪購(gòu)物的方法。 確定立地條件的三要素是否具備。 三、開(kāi)辦超市前的立地調(diào)查 （一）、立地調(diào)查的主要目的 了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。 選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開(kāi)設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。 超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)買一次，有的主婦 會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。 二、超市立地選擇的基本原則 超市的立地條件在于便利。 1員工配置。 1投資的最高限額。 租金。 法律條件。 場(chǎng)地條件。 附近店的狀況。 道路狀況。 客流狀況。 競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。 人口數(shù)及住戶數(shù)。 （二）、店鋪位置條件 這包括： 商業(yè)性質(zhì)。 城市的商業(yè)屬 性。 消費(fèi)者因素。 城市規(guī)劃。 交通條件。學(xué)校、圖書(shū)館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。 一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件 （一）、城市商業(yè)條件 選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括： 城市類型。 第二章 超市店鋪開(kāi)發(fā) 第一節(jié) 選址定位 商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來(lái)決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營(yíng)。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。” 沃爾瑪還是提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡(jiǎn)潔，絕 不含糊，例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來(lái)到商店，是來(lái)給我們付工資的?！? 由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于 每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能提供過(guò)多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無(wú)上的職責(zé)。沃爾瑪常說(shuō)：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。 沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過(guò)沃爾瑪購(gòu)物的顧客非常深的印象?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。 沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十 英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來(lái)的。（ 2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無(wú)微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。 “以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。 五、企業(yè)導(dǎo)向是什么 現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上 ” 、“顧客 是上帝”，其道理不言自明。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無(wú)不伸大拇指的原因。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足 顧客。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。吉夫立即趕回商店，打開(kāi)藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。一 個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來(lái)的電話，說(shuō)他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。其實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。 那么，企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人說(shuō)。競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)不可避免，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的世界是空白的世界。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉?的成功，企業(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開(kāi)始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場(chǎng)是有限的，但產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)地是無(wú)限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是可以無(wú)限的開(kāi)拓的。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)?！边@些言語(yǔ)，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”?！北葼? 三、企業(yè)能否 長(zhǎng)壽 世界首富比爾”直到今天，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒(méi)有動(dòng)搖。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常 簡(jiǎn)單的道理：如果我用單價(jià) 80 美分買進(jìn)東西，以 1 美圓的價(jià)格出售，其銷量竟然是以 美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子，但 1 條 美元。維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。于是，他開(kāi)了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷售。而這一定價(jià)策略還是來(lái)源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗(yàn)”。”因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_(kāi)拓者開(kāi)創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界?！边@句話，言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷管理工作的靈魂。 二、企業(yè)需要什么 資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它 比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營(yíng)理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。例如美國(guó)的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考 一、企業(yè)銷售什么 什么是銷售？許多人會(huì)脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買方市場(chǎng)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡(jiǎn)單，而且 222 不是想交換 222 就能交換。 超市。 （三）、超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別 百貨商店。 超市。 （二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別 百貨商品。 超市。 四、建材超市與傳統(tǒng)攤位市場(chǎng)區(qū)別 （一）、百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別 百貨商店。 售后服務(wù)。 質(zhì)量。 用圖表示、如圖 11 所示。 行政錯(cuò)誤達(dá) 20%。據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時(shí)歸納為以下幾類： 店外小偷盜竊達(dá) 35%。 （ 11）商品展示情況。 （ 9）商品質(zhì)量。 （ 7）顧客服務(wù)臺(tái)。 （ 5）商品組合。 （ 3）音響效果。 （二）、評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣 評(píng)價(jià)超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 銷售的商品 建材超市銷售的商品是以家居裝潢及裝飾用品為主的特殊產(chǎn)品。 一、超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) （一）、消費(fèi)對(duì)象與購(gòu)物的特點(diǎn) 消費(fèi)對(duì)象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對(duì) 象。備注： 33． 員工所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購(gòu)部及營(yíng)運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每 位 員工是否帶個(gè)人物品。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購(gòu)部，顧 客服務(wù)臺(tái)，營(yíng)運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否佩戴工牌。 31． 商場(chǎng)內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都佩戴工牌。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時(shí)間參加人事部安排的培訓(xùn)。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時(shí)間參加培訓(xùn)。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。所有的管理人員應(yīng)了解此時(shí)間安排。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過(guò) /少于 6 個(gè)月員工的工作？抽查 2 名營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理和 2 名采購(gòu)部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時(shí)詢問(wèn)所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注： 20． 對(duì)員工的書(shū)面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢問(wèn)人事部員工是否了解書(shū)面警告的工作程序。備注： 15． 是否對(duì)請(qǐng)假后返工的員工于 30 天內(nèi)做出評(píng)估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果 員工的評(píng)估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開(kāi)始調(diào)整工資？查看無(wú)效請(qǐng)假文檔是否有員工工作評(píng)估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個(gè)人檔案是否有評(píng)估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際情況。備注： 11． 是否在評(píng)估到期之日前 45 天內(nèi)完成對(duì)員工的評(píng)估？查看 10 份完成的評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。備注： 8． 《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況。《出勤時(shí)間調(diào)整報(bào)告》（保存 3 個(gè)月）。《每月工 資報(bào)表》（保存 3 個(gè)月）。備注： 7． 以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中。備注： 5． 是否在離職后 48 小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3 位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。 表 1010 人事部每月工作回顧 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過(guò)《職位申請(qǐng)表》？備注： 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過(guò)兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 所有的《入 職申請(qǐng)表》是否保留兩年？檢查《入職申請(qǐng)表》中的記錄日期。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工作回顧》是對(duì)整個(gè)商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 109 所示。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 19． 任何超過(guò)人民幣 200 元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。備注： 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登 記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯(cuò)誤。備注： 14． 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。備注： 10． 是否累加過(guò)銀行存款小票總額并與《每日存款報(bào)告》的最終副本相符合 ？查閱 10 份最近的《每日存款報(bào)告》（只查閱最終副本），確保每天都累計(jì)過(guò)銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報(bào)告（ MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。小票累計(jì)總額必須與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中的退款總額一致。備注： 8． 是否對(duì)前一天的所有更改都進(jìn)行過(guò)簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無(wú)誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中。備注： 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號(hào)？備注： 6． 是否核查過(guò)所有的 POS 機(jī)的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機(jī)銷售報(bào)告》，如果此報(bào)告上總金額有變化，管理人員必須核對(duì) POS 收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注： 3． 在現(xiàn)金離開(kāi)辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過(guò)所有出納現(xiàn)金？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開(kāi)辦公室時(shí)，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn) 可。 表 108 現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保管理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均瀏覽過(guò)。備注： 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門有無(wú)未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注： 3． 檢查盤點(diǎn)機(jī)的控制情況，