【正文】 作回顧》 是對條形碼管理、價格競爭信息交流及盤點設(shè)備的管理等的評估，包括 4項內(nèi)容，具體如表 107所示。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5． 5． 是否對“被竊商品”進行處理？備注： 6． 6． 是否即時對已過期限的索賠商品進行處理？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 五、 五、收貨區(qū)每月工作回顧 六、 六、《收貨區(qū)每月工作回顧》是對收貨部收貨工作是否嚴格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評估，包括 6項內(nèi)容，具體如表 106所示。進入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24小時都沒有“結(jié)束索賠 ”的商品，應(yīng)對這些商品進行跟蹤檢查。 表 105索賠每月工作回顧 1． 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在 4 天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。備注： 10． 10． 當在一臺收銀機上超過 3名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機？備注： 11． 11． 收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。人民幣 100200 元的商品，由前臺主管簽名認可。備注： 5． 5． 前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查 6臺收銀機進行運作測試。備注： 17． 17． 洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注： 控制要求總數(shù)： 完 全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 三、前臺每月工作回顧 《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括 17項內(nèi)容，具體如表 104所示。所有食品的擺放應(yīng)高于地板 10公分。熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在 60度。備注： 8． 8． 垃圾鏟是否易取？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持干凈。備注： 2． 2． 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注： 3． 3． 每個部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是否暢通。備注： 42． 42． 在每個工作區(qū)域是否使用《化學品安全數(shù)據(jù)表》？每個部門經(jīng)理對其所負責的區(qū)域使用的化學制品負責。備注： 27． 27． 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28． 28． 管理人員是否于事故發(fā)生 2小時內(nèi)與當事人聯(lián)系查清事實？備注： 『學習改變?nèi)松鷤渥?: 22． 22． 檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？ 如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注 : 18． 18． 是否每月對滅火器進行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注 : 11． 11． 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。備注 : 5． 5． 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名?！睹吭聽I運工作回顧》如表101所示。營運部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運工作回顧》報告，通過此報告負責各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進的方面，給員工提供必要的培 訓和指導，對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進計劃。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四章食品衛(wèi)生與安全 第五章專業(yè)術(shù)語 第六章店面各部門工作職責 第一節(jié)前臺部工作職責與流程 前臺部工作特點 前臺部工作職責 前臺部工作指南與工作流程 服務(wù)規(guī)范 前臺與防損配合事項 市場部工作職責、推廣計劃與目標 市場推廣管理與方法 第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 食品雜貨部門崗位職責與要求 工作流程 原材料與商品質(zhì)量驗收 第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序 非食品部門崗位職責與工作要求 電器部工作內(nèi)容與程序 辦公用品部工作程序與管理 商品布置、陳列與價格標簽 工作清單與安全 商品運作報告 第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 生鮮食品部門崗位職責與要求 生鮮工作職責與要求 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 生鮮區(qū)每日工作流程 庫存管理 鮮度保鮮 生鮮食品防損 訂貨 『學習改變?nèi)松? 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第五節(jié)收貨部工作職責與程序 收貨部工作職責 倉臺作業(yè)程序 收貨辦公室作業(yè)程序 索賠辦公室作業(yè)程序 庫存控制與叉車維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責，技能與監(jiān)控 防損 部工作職責 收貨區(qū)防損員崗位技能 前臺防損員崗位技能 員工通道控制 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計 第一節(jié)賣場布局設(shè)計 第二節(jié)商品陳列 第八章庫存的管理與訂貨 第九章商品驗收及驗收標準 第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗收標準 第三節(jié)商品驗收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤點 第一節(jié)營運盤點概念 第二節(jié)樓面盤點要求 第十二章促銷 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開店前 第二節(jié)營業(yè)市調(diào) 第十四章商店開業(yè)前的演練與準備 『學習改變?nèi)松瓿伞睹吭聽I運工作回顧》報告后，總經(jīng)理需將《營運工作例外改進備忘錄》呈交總部。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。備注 : 『學習改變?nèi)松鷤渥?: 12． 12． 食品部對機械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注 : 13． 13． 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注 : 14． 14． 是否擬定《緊急情況疏散計劃》并及時演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注 : 19． 19． 是否 每月對緊急出口進行一次檢查？備注 : 20． 20． 加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時使用，但時間不能超過 90 天。備注： 23． 23． 在“商店責任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 29． 29． 安全小組是否組織員工對意外事故進行回顧？ 30． 30． 是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？ 31． 31． 在體力工作之前，是否做熱身運動？備注： 32． 32． 員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注： 33． 33． 是否有員工 意外事故文件檔案？備注： 34． 34． 人事部是否有報銷單及病假單原件？備注： 35． 35． 員工受傷如需就醫(yī)，是否在 24小時內(nèi)通知人事部？ 36． 36． 受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注： 37． 37． 是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注： 38． 38． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注： 二、 二、衛(wèi)生清潔每月工作回顧 《衛(wèi)生清潔每月工作回顧》是對店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲害，垃圾清除等是否落實到位的評估，包括 17項內(nèi)容，具體如表 103所示。備注： 4． 4． 漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注： 5． 5． 食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。備注： 『學習改變?nèi)松鷻z查冷凍陳列柜的溫度保持在 3度以下。備注： 13． 13． 部門的食品加工臺表面是否干凈？查看桌子的臺面、底部桌腿及其他。 表 104前臺每月工作回顧 1． 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 3． 每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。備注： 6． 6． 是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進行數(shù)目平衡。人民幣 200 元以上的商品，由部門 經(jīng)理簽名認可。備注： 12． 12． 每臺收銀機是否貼有一張 PLU編碼表？備注： 13． 13． 推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注： 2． 2． 破損商品。備注。 表 106收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查 直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后 24小時內(nèi)完成收貨報告。 表 107UPC條形碼每月工作回顧 1． 1． 是否每 2個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品報告。備注： 3． 3． 檢查盤點機的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。備 注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 二、 二、現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴格按照工作程序工作的評估，包括 21項內(nèi)容，具體如表 108所示。備注： 4． 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，管理人員必須審閱每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項都匯入正確部門。備注： 9． 9． 退款小票的總額是否與《收銀機銷售報告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工 應(yīng)該每天累加每部收銀機的退款小票總額。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10． 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合？查閱 10 份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注： 14． 14． 是否實施“現(xiàn)金職責計劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責 ，收銀機日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責任，找出原因，以便改正。備注： 19． 19． 任何超過人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 20． 收銀機讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。所有鑰匙在進出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 1． 每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報告。備注： 4． 4． 離職人員的《 員工離職面談表》是否留有檔案？檢查 3份《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由管理人員的簽名，最好也有當事人的簽名?！犊记诶鈭蟾妗罚ū４?3個月）。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注： 12． 12． 根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事 政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工 『學習改變?nèi)松鷤渥ⅲ? 15． 15． 是否對請假后返工的員工于 30 天內(nèi)做出評估， 并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 22． 22． 所有的主管是否了解如何改進工齡超過 /少于 6 個月員工的工作？抽查 2 名營運部門經(jīng)理和 2 名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導程序。所有的管理人員應(yīng)了解此時間安排。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓。備注。查看員工工裝的穿著是否符合要求。例如美國的沃爾瑪從當年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。德國著名的經(jīng)濟學家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的 生產(chǎn)力比起財富要好很多倍。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也