快捷酒店標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)手冊(cè)——前廳管理分冊(cè))(最新整理by阿拉蕾-文庫(kù)吧資料
2024-11-18 11:36本頁(yè)面
【正文】 證日常工作順利進(jìn)行； 做好部門(mén)成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗； 落實(shí) VIP 接待工作 ； 處理重大客人投訴，及時(shí)解決并反饋至店長(zhǎng)處 ，須記錄存檔 ； 遇到重大緊急情況，代表酒店店長(zhǎng)組織、調(diào)動(dòng)有關(guān)人員進(jìn)行處理； 負(fù)責(zé)巡查部門(mén)防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作； 1 安排部門(mén)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問(wèn)題； 1 督導(dǎo) 主管 的工作進(jìn)度，糾正偏差； 1 參與和指導(dǎo)部門(mén)培訓(xùn)工作的落實(shí)，負(fù)責(zé) 考核員工業(yè)績(jī)并實(shí)施激勵(lì)，審核部門(mén)全年和階段的培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度； 1 制定本部門(mén)年度工作計(jì)劃和總結(jié)，并貫徹執(zhí)行； 1 組織、主持每周部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。前后擺動(dòng)幅度為 3040 ㎝； 不橫沖直撞，不 多人 并行，不勾肩搭背、拖手； 引導(dǎo)客人行走時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方或左前方，保持兩三步距離； 送別客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左后方或右后方，距離約半步； 與客人同行時(shí)，應(yīng)走在客人的右邊，跟隨客人行進(jìn)速度，不可跑步； 與 客人 相遇 時(shí)， 應(yīng)止步、側(cè)身、禮讓?zhuān)⑽⑿?wèn)候 ； 1 欠身禮 雙手在胸前搭好，兩眼平視前方；鞠躬時(shí)，以臀部為中心，將上身挺直向前微微傾斜15176。 — 45176。 不得染色澤鮮艷的發(fā)色； 11 手部要求 指甲修剪平整， 不留長(zhǎng)指甲， 不 涂有色指甲油 ；可在無(wú)名指或中指佩戴一枚結(jié)婚或訂婚素圈戒指；飾品少而精，符合身份； 工號(hào)牌佩戴要求 工號(hào) 牌 應(yīng)佩戴在左胸 上方 ， 與腋下水平，不得歪斜，注意 保持工號(hào)牌的整潔； 關(guān)于前臺(tái)服務(wù)員制服的要求 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺； 制服 扭扣要全部扣好， 不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖 ；領(lǐng)帶必須結(jié)好； 口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無(wú)凸起； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處 不得顯露個(gè)人衣物、飾物 ； 制服外不得顯露個(gè)人物品 ，如手機(jī)鏈、胸針、彩色筆頭等； 非 工作需要，不得在酒店外穿著制服 ，更不得著便服出入 酒店公共 區(qū)域； 12 工作鞋的要求 按酒店規(guī)定穿著黑色皮鞋，款式簡(jiǎn)單大方； 禁止穿 涼鞋或露出腳趾、腳跟的鞋子 ，不 踩鞋跟 ； 女員工 應(yīng) 著肉色襪 子，只有穿黑色裙子才能選擇黑色襪子。標(biāo)準(zhǔn)如下： 酒店基本概況，內(nèi)容包括酒店全稱(chēng)、電話、地址、開(kāi)業(yè)時(shí)間、各部門(mén)概況、層級(jí)隸屬關(guān)系、附屬產(chǎn)品和周邊環(huán)境介紹等等； 本店房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)； 酒店常用電話號(hào)碼，包括集團(tuán)相關(guān)部門(mén)、酒店職工、急修、急救、報(bào)警等常用聯(lián)系電話； 怡庭快捷酒店之連鎖店基本介紹，包括地址、電話、房?jī)r(jià)、交通； 本店客房基本信 息 本店的上網(wǎng)計(jì)費(fèi)、電話計(jì)費(fèi)； 本店電視節(jié)目表； 本店周邊酒店的房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)、電話、地址； 各高速公路的出入口到本店的路線、所需時(shí)間、距離； 本店到飛機(jī)場(chǎng)的交通路線（附航班查詢）； 1 本店到火車(chē)站的交通路線（附火車(chē) 動(dòng)車(chē) 時(shí)刻表）； 1 本店到長(zhǎng)途汽車(chē)站的交通路線（附長(zhǎng)途客運(yùn)時(shí)刻表）； 1 當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)介紹、票價(jià)、電話、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間及酒店到各景點(diǎn)的交通路 線 ； 1 全國(guó)各省會(huì)城市郵政編碼、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)； 9 前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表、禮儀禮貌及行為規(guī)范 整體儀容儀表 —— 端莊大方 (1) 女員工 女員工化淡妝上 崗 ， 抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)，不得濃重艷抹； 頭發(fā)梳理成型 ；穿著酒店 制服 上崗，保持 整潔 、美觀；注意口腔、鼻腔衛(wèi)生； 佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)置于制服內(nèi)，不得外露；女員工可以戴一副素雅耳釘 ,全身佩戴飾物不得超過(guò)三 件 。前廳作為重要的一線部門(mén)，對(duì)員工的要求更高、更嚴(yán)格，這不僅僅是為了提升我們的服務(wù)品質(zhì)，也是為了提高員工自身的利益。 怡庭快捷酒店的愿景是 “ 成為海峽西岸最具想象 空間、最具成長(zhǎng)性、最具執(zhí)行力、受人尊敬的區(qū)域性旅游要素平臺(tái)企業(yè) ” 。 怡庭快捷酒店致力于為客人提供“潔凈、溫馨、舒適、便捷”的服務(wù)，這就要求前廳部員工在工作中始終保持微笑，熱情周到的為客人服務(wù)，注重服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，還要求前廳部員 工能高效、快捷的為客人辦理入住、退房等各種手續(xù)。前廳部的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低會(huì)直接影響酒店的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。正因?yàn)檫@樣，有人把前廳稱(chēng)為酒店的“窗口”，它的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光、設(shè)施設(shè)備等硬件，更取決于前廳部員工的精神面貌、工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性等軟件 。1…………………………………………………………………………… 7 前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………… 8 前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表、禮儀禮貌及行為 規(guī)范 ……………………………… 9 第一部分 前廳部員工崗位職責(zé) FOA001 前廳部經(jīng)理（值班經(jīng)理）的崗位職責(zé) ………………………… … 17 FOA002 前臺(tái)主管 的崗位職責(zé) … … ………………………………………… 19 FOA003 前臺(tái)服務(wù)員的崗位職責(zé) …………………………………………… 21 第二部分 前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 FOB001 早班服務(wù)員的工作流程 ……… …………………………………… 23 FOB002 中班服務(wù)員的工作流程 ……… …………………………………… 26 FOB003 夜班服務(wù)員的工作流程 ……… …………………………………… 29 FOB004 前臺(tái)主管 的工作流程 ……… ……………………………………… 33 FOB005 電話預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 34 2 FOB006 書(shū)面預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 37 FOB007 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……… …………………………………… 38 FOB008 更改預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 40 FOB009 處理超額預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……………………………………… 42 FOB010 處理?yè)?dān)保預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……………………………………… 44 FOB011 處理未抵預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ………………………………… …… 46 FOB012 取消預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 47 FOB013 轉(zhuǎn)接電話的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 48 FOB014 電話叫醒的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 50 FOB015 代客留言的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 52 FOB016 房間分配的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 53 FOB017 辦理散客入住的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……………………………………… 55 FOB018 辦理團(tuán)隊(duì) /會(huì)議客人入住的標(biāo)準(zhǔn)與 程序 ………………………… 58 FOB019 辦理回傭散客入住的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ………………………………… 61 FOB020 辦理散客離店的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……………………………………… 62 FOB021 辦理團(tuán)隊(duì)離店的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……………………………………… 65 FOB022 處理代辦退房的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……………………………………… 67 FOB023 辦理提前結(jié)賬手續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……… ………………………… 69 FOB024 代客開(kāi)門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)與程序 …………………………………………… 70 FOB025 為客換房的 標(biāo)準(zhǔn)與程序 ……………………………………………
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