【正文】 主動(dòng)向客人問(wèn)好，如果客人是住店客人，請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)房號(hào)后，用鑰匙將傘取出，為客人拿下傘套，留下客人的房卡作抵押即可將傘交給客人。2 范圍本操作程序適用于賓客借傘、還傘服務(wù)管理的控制。 幫客人運(yùn)送行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序。 最后，行李員也應(yīng)在記錄本上簽字，并做好詳細(xì)交班。 確認(rèn)無(wú)誤后將行李拿到行李柜臺(tái)，交給客人檢查是否有丟失或損壞。 行李領(lǐng)取. 請(qǐng)客人出示行李寄存卡與行李寄存記錄核實(shí)是否一致 核對(duì)無(wú)誤后拿著寄存卡去行李房取行李。 對(duì)一些易碎物品，應(yīng)注明“小心輕放”之類(lèi)字樣或做好交班。 工作時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人寄存的行李危險(xiǎn)品，應(yīng)立即通知部門(mén)、大堂副理和保安部，自己不得隨便處理。 與客人道別，然后在行李寄存記錄本上記下客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存日期、行李寄存牌號(hào)碼、寄存位置、經(jīng)辦人簽名。 請(qǐng)客人在行李寄存牌上寫(xiě)明姓名，由行李員填寫(xiě)房號(hào)，行李件數(shù)、寄存日期、取件日期。5 內(nèi)容 行李寄存. 在辦理行李寄存手續(xù)前，首先和客人講明貴重物品、易爛、易破、易燃物品按規(guī)定不能寄存的，如果客人事先不講明，一旦發(fā)生損壞情況，酒店概不負(fù)責(zé)。2 范圍本操作程序適用于行李服務(wù)管理的控制。 安排招待房時(shí)，需確認(rèn)是否撤MNB，關(guān)VOD，是否開(kāi)電話等，總辦招待房可保留酒水，只撤收費(fèi)物品即可。 房?jī)r(jià)按成本輸入電腦（一期24元/間，二期29元/間） 房間客人用的MNB，按全價(jià)輸入，由后臺(tái)負(fù)責(zé)打折。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。免費(fèi)房操作程序1 目的為了提供規(guī)范的酒店內(nèi)部免費(fèi)高度開(kāi)設(shè),特制定本操作程序。 保險(xiǎn)箱鑰匙為2把，只有2把同時(shí)開(kāi)才能打開(kāi)，如客人鑰匙丟失而需要工程人員撬開(kāi)而導(dǎo)致保險(xiǎn)箱受損的，可視情況請(qǐng)客人賠償（此注意事項(xiàng)需提前向客人說(shuō)明）。 保險(xiǎn)箱使用登記表一式兩份，小聯(lián)給客人。5 內(nèi)容 客人寄存貴重物品時(shí)，先請(qǐng)客人將保險(xiǎn)箱使用登記表填寫(xiě)好并簽字。2 范圍本操作程序適用于賓客貴重物品寄存的管理。 未收回鑰匙的房間要做好記錄。 從電腦鑰匙機(jī)IC卡系統(tǒng)中將要作廢的鑰匙做遺失注銷(xiāo)。 電子磁卡鎖的處理. 重新做一把新鑰匙，到房間用新做的鑰匙開(kāi)一次房門(mén)，原先的鑰匙即可作廢。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。前臺(tái)廢鑰匙程序1 目的為了確保能把未收回的房間鑰匙作廢,特制定本操作程序。 退房、 提前落實(shí)好費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題，不要耽誤VIP客人時(shí)間，通知有關(guān)人員相送。 如有必要，安排行李員控制電梯等客人。 如VIP由酒店領(lǐng)導(dǎo)或AM直接引領(lǐng)至房間，可另行選擇恰當(dāng)時(shí)間到房間請(qǐng)客人簽字。 確認(rèn)車(chē)次，到達(dá)酒店的確切時(shí)間，通知各部門(mén)。 確定房號(hào)，通知客房VIP接待要核對(duì)房號(hào)、到達(dá)時(shí)間，做好并試好鑰匙。5 內(nèi)容 入住前： 前臺(tái)接到VIP通知單后，首先VIP客人的身份、職務(wù)、特征、喜好，查閱是否有檔案，有無(wú)特殊要求。2 范圍本操作程序適用于VIP賓客接待的管理。前臺(tái)需確認(rèn)好陪同及導(dǎo)游房號(hào)，選擇恰當(dāng)時(shí)間由客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)送免費(fèi)果盤(pán)。 通知客房住客，做電腦開(kāi)房處理。 為全陪辦理入住登記手續(xù)，確認(rèn)付款方式，發(fā)給團(tuán)隊(duì)早餐券，告之用早餐所在餐廳。 確認(rèn)叫早、用餐、出行李、查房時(shí)間，導(dǎo)游或陪同房號(hào)，填在團(tuán)隊(duì)客房安排表上。 將提前做好的團(tuán)隊(duì)鑰匙，客房安排與電腦排房進(jìn)行“三核對(duì)”，確認(rèn)無(wú)誤后將鑰匙發(fā)給領(lǐng)隊(duì)，告之所有的房間及樓層，先讓客人到房間休息。 到達(dá)時(shí) 團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，將客人引領(lǐng)到休息處稍等，由陪同到前臺(tái)辦理手續(xù)。5 內(nèi)容 到達(dá)前 團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，將團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)備好，安排好房間，并在電腦中做電腦排房。2 范圍本操作程序適用于團(tuán)體接待服務(wù)管理的控制。房?jī)r(jià)方案，團(tuán)隊(duì)需在電腦排房前，改正房?jī)r(jià)方案，會(huì)議需在新建時(shí)，就要把房?jī)r(jià)方案重新輸入。 電腦中做預(yù)訂后，需把預(yù)訂賬號(hào)及預(yù)訂人姓名記錄在預(yù)訂單上。 操作完畢，把訂房單按日期放入訂房夾子內(nèi)，以便夜班人員寫(xiě)重要活動(dòng)安排表。確認(rèn)后，前臺(tái)方可簽收。5 內(nèi)容 團(tuán)體訂房一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)。2 范圍 本操作程序適用于團(tuán)體訂房服務(wù)管理的控制。 因酒店原因需要客人調(diào)房而客人又不在房間的，需前臺(tái)盡快聯(lián)系客人，并向客人致歉說(shuō)明原因，客人同意后，需向其說(shuō)清新調(diào)的房號(hào)，并告訴客人回酒店后可直接到前臺(tái)取鑰匙。 電腦換房及時(shí)通知FSKP及OP，換房單經(jīng)AM簽字批準(zhǔn)后送至有關(guān)部門(mén)。 如房間緊張，一時(shí)無(wú)法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)挥锌辗苛⒓凑{(diào)換。 如客人所需房類(lèi)比原房?jī)r(jià)高，將差額告之客人，征得客人同意之后方可換房。5 內(nèi)容 首先了解客人換房原因、所在房間、姓名、要求，滿足客人正當(dāng)換房要求。2 范圍本操作程序適用于散客換房服務(wù)管理的控制。 如客人是在外面打電話要求續(xù)住，問(wèn)清房號(hào)、姓名、續(xù)住天數(shù)，查詢(xún)電腦，看一下付款方式，如押金足夠，向客人說(shuō)明回來(lái)后直接到總臺(tái)取鑰匙即可，如押金不足，需向客人解釋清楚。 進(jìn)行電腦處理。5 內(nèi)容 如客人直接到前臺(tái)要求續(xù)住，查詢(xún)電腦是否有空房： 如有問(wèn)續(xù)住幾天，查詢(xún)客人資料，查詢(xún)押金是否足夠，如已超出限額，要請(qǐng)客人再補(bǔ)交押金，給其重新做鑰匙，換新房卡。2 范圍本操作程序適用于散客續(xù)住服務(wù)管理的控制。 在公安局掃描系統(tǒng)中做退房處理。 查房后如有消費(fèi)掛入房間帳，先打印二份未結(jié)賬單，然后在電腦中做臨時(shí)掛帳處理。答復(fù)客人給其退出房間，請(qǐng)其放心，并提醒客人有時(shí)間時(shí)來(lái)結(jié)賬。 將賬單及客人的有關(guān)資料訂在一起，放在規(guī)定的抽屜內(nèi)，以備夜審審核。 結(jié)賬后問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票（掛帳客人不開(kāi)發(fā)票），問(wèn)清開(kāi)什么名稱(chēng)的費(fèi)用，發(fā)票要與客人的付款方式相符，審查無(wú)誤后，把客人聯(lián)遞給客人。 如客人先用現(xiàn)金，后用其他方式付費(fèi)，如支票、信用卡或掛帳等，應(yīng)先按其正規(guī)手續(xù)辦理完后，收回押金收據(jù)，再打印支款單，讓客人簽字，退其押金，在電腦中做退款處理。 如用支票，將總消費(fèi)填在支票上，核對(duì)大小金額是否相符，將票根交給客人。 取出客人的登記表，打印客人的明細(xì)賬單，核對(duì)分賬單是否與明細(xì)單相符，將賬單請(qǐng)客人過(guò)目，等待查房結(jié)束如有消費(fèi)與客人核實(shí)得到確認(rèn)后，及時(shí)加入總消費(fèi)額內(nèi),進(jìn)行結(jié)賬. 如用現(xiàn)金付費(fèi)，打印支款單后請(qǐng)客人簽名，退還客人剩余押金，并請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)。5 內(nèi)容 熱情同客人打招呼，先問(wèn)清客人房號(hào)并收回房卡，核實(shí)押金收據(jù)（如客人只交回鑰匙無(wú)收據(jù)時(shí)應(yīng)先讀鑰匙，確認(rèn)房間號(hào)）。2 范圍本操作程序適用于散客結(jié)賬接待管理的控制。 散客登記入住3分鐘。 如登記房間時(shí)，無(wú)客人所需房類(lèi)或無(wú)空房，應(yīng)建議客人住其他種類(lèi)的房間或先登記后請(qǐng)客人到休息處稍等或幫客人聯(lián)系其他酒店，等有空房再聯(lián)系客人搬回酒店。 資料輸入完整后，登記表的第一聯(lián)和收據(jù)一聯(lián)訂在一起，放在相應(yīng)的格子內(nèi)；卡單用袋裝好注明房號(hào)，放在特定位置。請(qǐng)客人將房卡及收據(jù)收好，告訴客人房間所在的樓層及房號(hào)，給客人指引電梯位置，如需要可讓行李員送客到房間，最后?？腿司幼∮淇?。 在客人交押金的同時(shí)給客人做鑰匙、填寫(xiě)房卡，留下其聯(lián)系電話。 如用限額掛帳卡，確認(rèn)卡上所剩余額是否足夠，是否為持卡人本人，寫(xiě)一份押金收據(jù)記錄好，