【正文】 按照公安機(jī)關(guān)的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開業(yè)時(shí)，掃描儀會(huì)按照公安機(jī)關(guān)的要求設(shè)置好它的模式，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。 我們常見的突發(fā)事件有：客人需要急救、火災(zāi)、水災(zāi)、客人物品失竊、客人醉酒鬧事、打架斗毆等。 。 3滅火器的使用溫度范圍。 2．滅火器的滅火種類和滅火級(jí)別。 （二）、滅火器標(biāo)志的識(shí)別 滅火器銘牌常貼在筒身上或印刷在筒身上，并應(yīng)有下列內(nèi)容，在使用前應(yīng)詳細(xì)閱讀。 ，滅火劑噴出。 。在國(guó)內(nèi)尚未定型生產(chǎn)滅火器和滅火劑珠情況下可采用干砂或鑄鐵沫滅火。 D類火災(zāi)即金屬燃燒的火災(zāi)，就我國(guó)目前情況來(lái)說(shuō)，還沒有定型的滅火器產(chǎn)品。 、二氧化碳、干粉型滅火器。 B 類即液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)應(yīng)選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器（這里值得注意的是，化學(xué)泡沫滅火器不能滅 B 類極性溶性溶劑火災(zāi)，因?yàn)榛瘜W(xué)泡沫與有機(jī)溶劑按觸，泡沫會(huì)迅速被吸收 ,使泡沫很快消失 ,這樣就不能起到滅火的作用 .醇、醛、酮、醚、酯等都屬于極性溶劑）。 滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、 1211 滅火器。 結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。 POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。 外幣在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。 、信用卡、外幣 熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。 Departure:指客人離開賓館的時(shí)間。 6 Concierge 意思是委托代辦。 6 Up selling 意思是根據(jù)客人特點(diǎn)，推銷更高價(jià)格的客房。 60、 Advanced deposit 意思是預(yù)付訂金。是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予于以接受的答復(fù)。兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)用有一個(gè)特定賬戶來(lái)記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng) 一結(jié)算， 此賬戶稱總賬戶。 5 Coupon意思是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。 5 Preregistration 預(yù)先登記。一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等。 5 Full house 意思是房間客滿。將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或 簽報(bào)。 50、 Group意思是團(tuán)體，指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。常見的房間種類有：?jiǎn)稳朔?、雙人房、三人房、標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房、相連房和公寓等。 4 FIT（ free individual tourist 的簡(jiǎn)稱）意思是散客。 4 Late checkout 意思是愈時(shí)退房。它設(shè)有自己的總臺(tái)、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)逃生用的出口。簡(jiǎn)稱 “ 壞房 ” ?？头客瑫r(shí) 有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。 Over booking 意思是超額預(yù)訂。 3 Rack rate 門市價(jià)格，是指客人直接在酒店購(gòu)買客房商品的價(jià)格。 3 Rooming list 意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。 3 House credit limit 指賒賬限額。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)。 3 Hotel chain意思是旅館連鎖。 3 Pick up service 意思是接車服務(wù)，酒店派人或車到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭把客人接回酒店。 3 cancellation 指客人取消預(yù)訂的要求。 2 Message意思是留言服務(wù)，它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。 2 Package指包價(jià)服務(wù)。 2 IDD（ international direct dial 的縮寫）意思是直拔國(guó)際長(zhǎng)途電話。酒店必須保證為 這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。 2 Guaranteed booking A）保證性訂房。 2 Average room rate 平均房?jī)r(jià)。 2 Day use a）半天用房，或休閑房，指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。 b)適于安排相互熟識(shí) 的客人，不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。 Adjoining room 相鄰房。（ 2）適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客人。 1 Connecting room（ 1）相連房。（ 2）當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。 B、在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。 指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。 B、提高接待規(guī)格給重要客人。 1 Upgrade(1) 將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等剩下的純房間收入。 b) 前廳部有兩個(gè)任務(wù)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。 1 register入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理的入住手續(xù)，如填寫登記表等。 1 Commercial rate 商務(wù)房?jī)r(jià)：指酒店為爭(zhēng)取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。 (3)如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。 Tips(1)意思是小費(fèi)，指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。 Guest history(1)意思是客史檔案； (2)客人離店后，前臺(tái)人員將客人的有關(guān)資料記錄下來(lái)并加以保存； (3)客史檔案是酒店極富價(jià)值的資料，有利于對(duì)客提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)以及開展市場(chǎng)調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場(chǎng)。前臺(tái)通知相關(guān)部門，并更改有關(guān)資料。 (3)無(wú)論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。 (2)提前到達(dá)有兩種情況： A、是指在預(yù)訂日期之前到達(dá)。 Early arrival (1)意思是提前到達(dá)。 Register (1)意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等； (2)登記的意義在于可以確保客人身份的真實(shí)性，便于查詢、聯(lián)絡(luò)和溝通； (3)登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國(guó)籍、證件號(hào)碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、有效期等。 ? 撥打全國(guó)免費(fèi)客服電話 8008201998 或直接 02136174889 進(jìn)行投訴或建議。 ? 或直接在任一格林豪泰入住時(shí)進(jìn)行查詢。 ? 查詢積分 ? 會(huì)員登陸公司網(wǎng)站 ，在線方式查詢積分。 ii. 撥打全國(guó)免費(fèi)預(yù)定電話 8008205998，或 02136174888報(bào)出會(huì)員卡卡號(hào)、姓名、身份證號(hào)碼（或手機(jī)號(hào)碼）進(jìn)行預(yù)定 入住： 會(huì)員入住時(shí)，出示卡號(hào)及有效證件在前臺(tái)辦理入住 登記，即可享受會(huì)員價(jià)和積分。 另一種方法：客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買一張金卡，售價(jià) 398 元，即可享受會(huì)員 。 另一 種方法：客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買一張金卡，售價(jià) 198 元，即可享受會(huì)員 。 熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施 節(jié)假日酒店推出的活動(dòng) 復(fù)印 傳真 打字 打印 ? 獲得會(huì)員卡方式 會(huì)員貴賓卡 客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買一張貴賓卡，售價(jià) 20元，即可享受會(huì)員 的優(yōu)惠價(jià)。 熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。 接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。 崗位有人。 頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須，女不留寸頭。 第二章 前廳員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì) 類別 序號(hào) 內(nèi) 容 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 1 服務(wù)禮儀 2 酒店周邊信息 3 酒店內(nèi)部信息 4 酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容 5 商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 6 會(huì)員卡的各類信息 7 客房信息 8 客房?jī)?nèi)物品的使用方法 9 客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格 10 前臺(tái)所用系統(tǒng) 11 酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ) 12 護(hù)照、信用卡、外幣介紹 13 POS機(jī)的介紹 14 帳務(wù)處理 15 消防知識(shí)、滅火器的使用方法 16 突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法 第二章 前臺(tái)員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì) 按 規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。 4）會(huì)員卡（貴賓卡、金卡、鉑金卡）由前廳部負(fù)責(zé)發(fā)放和管理，總臺(tái)員工在交接班時(shí)要清點(diǎn)會(huì)員卡張數(shù)和種類、號(hào)碼，已出售的會(huì)員卡與電腦中的會(huì)員卡收入是否一致，值班經(jīng)理要進(jìn)行檢查核對(duì)。 2）酒店前臺(tái)和客房?jī)?nèi)擺放《會(huì)員守則》登記資料，前臺(tái)服務(wù)員做好宣傳工作。 4）按照酒店規(guī)定，贈(zèng)送給客人的免費(fèi)早餐券，一定要在餐券上注明，值班經(jīng)理每天要進(jìn)行檢查核對(duì)。 2）值班經(jīng)理到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取早餐券時(shí)，由財(cái)務(wù)部登記新發(fā)的早餐券存根號(hào)碼，由領(lǐng)取人簽字確認(rèn)，值班經(jīng)理將總臺(tái)用過(guò)的餐券存根交還于財(cái)務(wù)部。 4） 在為客人補(bǔ)辦房卡之前，可以先幫助客人回憶一下是否真的遺失。 3） 一定要確保只將房卡發(fā)給辦理入住登記時(shí)的客人。認(rèn)真核對(duì)身份是否與入住登記相符。 2） 補(bǔ)辦或者更換房卡。 1房卡、鑰匙的管理 1）在辦理入 住登記時(shí)，客人索取超過(guò)一張房卡鑰匙，若確實(shí)必要的，做好發(fā)放數(shù)量的登記。 2） 備用金限額是每班開始前收款員應(yīng)領(lǐng)取的備用金數(shù)額，酒店要求收款員在上班前簽字證明開始使用備用金，同時(shí)也只有簽字的收款員在當(dāng)班期間才有權(quán)使用備用金，在班次結(jié)束時(shí)，收款員將定額備用金交給下一班，剩下的現(xiàn)金、支票和其他可轉(zhuǎn)讓票據(jù)放在一個(gè)專用的繳款袋中，并填寫《收銀員交款單》，由值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，清點(diǎn)繳款袋中的現(xiàn)金等，確認(rèn)無(wú)誤后再將繳款袋投入到投銀箱中。 1備用金、投銀管理 1）酒店財(cái)務(wù)控制程序的一個(gè)主要部分是前臺(tái)收款員備用金的使用，備用金是分配給收款員的一定金額的現(xiàn)金，以便他處理在各班次所發(fā)生的不同交易。 11）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，必須用手捂住聽筒或播放背景音樂(lè)，不要讓對(duì)方聽見你在與他人交流。 9）來(lái)電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言服務(wù)。 7）詢問(wèn)客人是否愿意接聽來(lái)電。） 5）來(lái)電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接。 例如 客人：請(qǐng)轉(zhuǎn)一下 8523房間。 3）對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因。 1轉(zhuǎn)接電話 1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。 3） 有客人不舒服要建議他前往醫(yī)院就醫(yī)，切不可隨意將口服藥物給客人或代客人購(gòu)買藥物。 1藥品箱管理 1）酒店的藥品箱放置在前臺(tái)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，主要為客人提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，外用藥有：紅藥水、綁帶、創(chuàng)可貼、紗布、膠帶、綠藥膏、體溫計(jì)（口腔）、棉花、酒精棉、棉花棒。 2） 保證酒店員工的安全。 1） 保證酒店賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 1安全管理 酒店必須為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境，同時(shí)，酒店也要考慮自身的安全問(wèn)題。 2）收費(fèi)范圍：非酒店內(nèi)正常服務(wù)項(xiàng)目及酒店內(nèi)不能直接提供的服務(wù)項(xiàng) 目。 5） 對(duì)沒有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失，行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便。 3） 行李員在接收 客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問(wèn)客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告值班經(jīng)理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故。 1寄存行李制度 1）行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的人員要做記錄，存檔備查。 5） 客人丟失 鑰匙，要請(qǐng)值班經(jīng)理和保安人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償。 3） 客人在使用過(guò)程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，總臺(tái)操作人員和使用人必須簽名。 1貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1）設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱 ,只限住店客人使用。 5） 會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò) 23 時(shí)。 3） 請(qǐng)來(lái)訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來(lái)訪者姓名、證件號(hào)碼、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由 、來(lái)店時(shí)間等。 會(huì)客登記制度 1）來(lái)訪者要求探訪、會(huì)客住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定。 5） 事件處理完畢后，要向賓客作事后問(wèn)候，并征詢賓客對(duì)有關(guān)處理結(jié)果的意見。 3） 做好有關(guān)書面記錄以示對(duì)事件的重視。 賓客投訴處理制度 1）任何部門都應(yīng)將投訴作為工作質(zhì)量的一種鞭策和動(dòng)力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加否認(rèn)或蒙混過(guò)關(guān)。 4）客房鑰匙發(fā)出時(shí)必須核查客人的姓名與房卡。 2）晚上，客房放置前臺(tái)的樓層鑰匙的使用必須作好書面記錄。 鑰匙保管制度 1）酒店員工不得私自制作客房鑰匙。 7）前臺(tái)員工在不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，切勿對(duì)客人說(shuō)：“不知道”，而是熱情地為其查詢。 5）接待人員保持微笑，表述清楚，語(yǔ)速適中。 3）前臺(tái)員工要主動(dòng)向客人推薦一些較高房?jī)r(jià)的客房供其選擇。 賓客入住時(shí)的操作制度