【正文】 可側面探聽顧客需求，伺機拿出決定。求發(fā)泄表現(xiàn)出只要他把自己心聲表達了就舒暢，店方稍做妥協(xié)就可以，求尊重是顧客覺得給經理級人員反應有較好的解決力度，要求分店給予一定的補救措施，常見表現(xiàn)出是打折，送一定的慰問品等。 ⑶、及時判斷顧客的需求： A、物質需求 B、精神慰籍 顧客對物質的需求一般要求換菜，換鍋底，送吃等。 ⑵、 “ 對不起 ” + 表示理解 + 合理解釋 (不爭辯 )。 第 21 頁 共 67 頁 (2)、處理客訴 客訴處理 及時性最重要，表現(xiàn)在顧客眼里就是分店對他的尊重重視程度，所以分店要充分培養(yǎng)員工相關事件處理的技巧，給員工相關權利，盡量在第一線解決問題，經理人員不需事必躬親 (除非顧客明確要求 )，因為不管是經理還是員工處理客訴，必定需要相關權利的支配和付出，誰處理都是要達到同等效果 滿足客人要求，只有員工處理不下的時候才尋求上級幫助。 為了降低環(huán)境投訴，分店要充分應用美學原理進行裝飾，多對員工進行引導培訓，建立良好的企業(yè)文化氛圍，定期對設施設備進行維修保養(yǎng)，配備專門解決問題的人員，及時處理。 ⑶、環(huán)境投訴 ? 軟環(huán)境投訴：主要是對環(huán)境氛圍投訴，如裝修搭配不合理，文化氛圍問題等。 為了保證菜品質量，出菜部門要嚴格控制菜品的品質，需要做到菜品質量五不端： ? 量不足不端 第 20 頁 共 67 頁 ? 熱菜不熱不端 ? 涼菜不涼不端 ? 色、香、味、形、凈、裝盤不符合標準不端 ? 源料變質不端 ⑵、商品投訴 飲料酒水質量衛(wèi)生問題，如泄氣、變味、沉淀、變質，有異物等，假冒偽劣，爆裂問題等。 ⑴、菜品投訴 如菜品里面有異物，菜品混雜，菜品或盛器衛(wèi)生不合格，質量問題。分店前廳經理要有足夠的知識經驗，語言口才，人際交往能力，清楚認識常發(fā)生客訴的地方， 要打有準備的仗。真正客戶異議的產生說明顧客對客戶異議對象有需求，真正對我們提出客訴的人 80%愿意成為我們的回頭客，產生客訴并不可怕，它能讓我們看到不足和顧客的需求，是我們積累經驗，調整經營策略的動力。 要解決員工間的矛盾，前廳經理人員要和其它部門經理密切協(xié)調，站在統(tǒng)一陣線上，和員工進行溝通疏導，每日至少找一個員工溝通，了解員工心態(tài)，提前排除員工生活和工作上所積壓矛盾和怨氣，阻止進一步惡化、爆發(fā)，定期對員工進行培訓，提升員工工作技能，提高工作積極性，組織每月一次的全體員工活動(如聚餐、培訓等 )，借此促進員工感情，化解相關矛盾。 2. 員工矛盾處理 第 19 頁 共 67 頁 分店前廳員工主要矛盾表現(xiàn)為不團結，不信任，為了小事情斤斤計較，發(fā)生吵架打架鬧事等情況。 故意損壞是指顧客、員工帶有情緒用餐或工作，不愛惜相關物品，故意損物以達到發(fā)泄的目的，此種情況應該要求加倍賠償，嚴懲不怠，情節(jié)嚴重移交公安機關處理。 (1)、非正常損壞 分為故意損壞和無意損壞。 (四 )、 處理前廳事件 1. 前廳突發(fā)事件的處理 前廳突發(fā)事件的處理相關內容請參看綜合部安全管理知識分店突發(fā)事件的處理內容，以下主要講解損物處理。 7． 16： 30，開始晚上工作，相關程序和內容與上午相同。協(xié)助前廳人員解決相關問題，協(xié)助綜合部門做好營銷工作，根據(jù)實際情況有效調配人手，處理餐廳發(fā)生的突發(fā)事件等。 4． 11： 40，巡查員工站臺迎賓情況，查看擺臺及二次檢查衛(wèi)生及保潔情況，視情況做出相關處理。班前會多對員工進行激勵，調節(jié)會場氣氛和員工心情，切勿在班前會過多訓斥員工。 2． 當天上午 9： 30，了解當日定餐情況，帶領員工跳手語舞操，調節(jié)員工情緒。本節(jié)主要講解劉一手一直營分店前廳經理一天的工作。 (三 )、 前廳日常管理 前廳經理日常管理主要根據(jù)年度經營管理目標進行。 4. 特殊班制 分店主要根據(jù)當?shù)貙嶋H情況普遍現(xiàn)象排班，滿足員工大眾心里，便于管理。 (4)、缺點 對人員的團結性和熟練性要求高，對經理人員的協(xié)調性要求高，人員容易在休息時間內發(fā)生 各種安全隱患事故，不利于團結、人員成本相當高。三個月重新組合員工排班。 (2)、班次安排 第 17 頁 共 67 頁 A 上早班， B 上中班， ABC 上正班， C 上晚班。 3. 三班制 (1)、具體分法 把分店前廳人員相對均分為 3班，分別為 A、 B、 C。 (4)、缺點 人力成本投入大，不利于團結，管理有相當難度，對分店經理人員的人格魅力和工作能力、尤其是組織協(xié)調能力要求高。當天中、夜班人員第二天和休息人員換班。 (2)、班次安排 全體 A上早班，到中午時間，根據(jù)生意情況，保證工作正常開展情況下選取部分 A 組人員上中班，其它人員中班時間休息。 2. 二班制 (1)、具體分法 把分店前廳人員相對均分為 2 班，分別為 A、 B。 (4)、缺點 員工容易產生惰性，沒有較多的空閑時間，容易反感。四天一輪換。 (2)、班次安排 全體 A上早班，到中班時間看客源情況多少，根據(jù)實際情況，由 A 內的 a(或其它 )有能力接待的情況 下接上中班，其它人員休息，如果客人較多，時間順延至 a(或其它 )有能力接班為止。 分店常見排班方式： 1. 一班制 (1)、具體分法： 全部分店人員為 1 班，編為 A， A 內分四 (或多 )個小組，如： a、 b、 c、 d組。從多個角度去了解被調查者。該方法的優(yōu)點是獲得的資料比較全面，缺點費時費力。這種調查方法比較客觀真實，缺點是獲取的信息比較少，可以觀察到的事情只占很小的一部分?；蛘呷嗽埔嘣疲S大流。這樣的優(yōu)點是比較直接，減少因傳遞過程中產生的信息偏差，缺點是得到的信息不一定準確，受被調查人的情緒、人 第 15 頁 共 67 頁 品和其他客觀條件的影響。前廳經理要熟悉每個員工的具體名字，身理心理狀況，工作經驗，工作能力，教育背景，興趣愛好，家庭情況等，便于有效和員工進行溝通，知人善用，調整管理方式方法、提高管理效率和效果，引導員工心理，約束員工行為，創(chuàng)造良好工作氛圍。 每日經營結束后，前廳經理要清楚了解當日上桌數(shù)、總營業(yè)額、當日人均消費，對數(shù)據(jù)進行分析總結，做出相應計劃方案，根據(jù)實際情況進行有效調整，促進分店經營管理。 4. 設施設備的位置及操作 分店前廳經理要清楚了解分店各種設施設備的 具體擺放位置，工作原理，熟悉空調、冰箱、天然氣灶等設施設備的操作方法，提高工作效率，降低相關物品的損耗。明白所有物品的具體擺放地點，便于物品的領用，使用和急用，對前廳臺號，備餐柜等了如指掌，清楚明白的知道消防設施設備的安放地點，如消防栓的位置，消防通道的位置。了解分店的布局有利于工作開展，提高工作效率，預防突發(fā)事件，具體應該 了解： 分店前廳，廚房，財務，綜合部的具體位置及負責人，當發(fā)生事情的時候能 第 14 頁 共 67 頁 在第一時間找準地方，并找準相應的負責人一同解決。 2. 分店經營計劃和目標 前廳經理要充分理解分店的長中短期的經營目標和相應的計劃，明確分店的經營思路，保持和分店高度一致，引導員工心態(tài)，營造好的工作氛圍，時刻用有效可行而有吸引力的企業(yè)目標對員工進行思想的引導，調節(jié)工作激情，增強激勵效應，便于后期圍繞具體的目標開展工作，不能做無頭蒼蠅，瞎碰亂跳?；疱伒昵皬d服務比較復雜，隨著客人就餐時間的推移越來越繁瑣，剛好和中餐相反，做火鍋經營還會出現(xiàn)生意時好時壞，有明顯的淡旺季，中午閑時服務人員沒精神，晚上卻又忙得喘不過氣，工作時間比較長等多種情況。 需要了解內容：分店所在 的 市場行情和行業(yè)特殊性、分店經營計劃和目 標、分店結構布局、設施設備的位置及操作、人員情況等。 第 13 頁 共 67 頁 四 前廳部經理日常工作管理 前廳經理日常工作管理主要包括對分店的了解，對人員工作進行排班協(xié)調，做好日常管理，處理前廳突發(fā)事件。 10. 對本崗位管理模式有修改建議權。 8. 對下 屬的工作有培訓、考核權。 6. 對直接下級崗位有管理、調配權。 4. 對促銷方案、營銷計劃有審核權。 2. 對職能部門消費，重大問題處理有免單建議權。 。 8. 對本部門物品的申購、驗收領用等方面的檢查控制負責 。 6. 對員工的紀律行為負責。 4. 對客人投訴的處理效果負責。 2. 對前廳現(xiàn)場管理的效果負責。 。 ，確保符合標準。 第 12 頁 共 67 頁 ,并受理下級提出的合理化建議 ,按程序給予處理。 ，定期聽取其述職，考核其工作。 ，建立大客戶檔案。 ，并收集顧客的意見反饋，妥切地處理投訴，改進工 作。 ，發(fā)現(xiàn)問題即時解決。 、儀容儀表、工作程序及服務質量等， 確保為客人提供細致周到的服務。 ，對整個餐廳的服務人員 ,服務質量進行管 理。 8. 制定分店推銷工作計劃。 6. 制定本部門培訓計劃，定期組織員工技能和素質培訓。 4. 制訂前廳部價格政策并監(jiān)督執(zhí)行。 2. 制訂本部門的各項經營目標、工作計劃和管理制度。前廳經理崗位工作職責是進行 產品的服務銷售和前廳營業(yè)管理 。有效控制本部的經營成本， 完成 前廳 經營目標。 前廳部主要職能是負責管理模式、各項管理制度和規(guī)定的制定、執(zhí)行及監(jiān)督，為客人提供 優(yōu)質的就餐服務， 為客人提供優(yōu)美的用餐環(huán)境、干凈整齊的餐具。通過前廳部知識的學習，學員要具備前廳服務基本技能，熟練前廳服務流程，加強服務意識，提高分店的運作效率，充分展示 分店現(xiàn)象，提升劉一手形象和地位。我們的目標是 打創(chuàng)學習型 火鍋帝國，構建以火鍋連鎖為龍頭，形成以中餐、物流、貿易為一體的現(xiàn)代化、國際型企業(yè)集團，讓劉一手擁有更多的市場增值，讓劉一手的標志 遍布世 界的每一個角落。今天的劉一手肩負 著中華民族繁榮民族經濟，塑造民族優(yōu)秀品牌的歷史使命，劉一 手 —— 屬于 全國兩 萬 多 名為劉一手兢兢業(yè)業(yè)工作的劉一手人，她是現(xiàn)代民營企業(yè)美麗花園中一支斗艷的玫瑰，她是民族經濟屹立于世界東方的一個支點。為加強自身的理論學習，帶動公司全體成員共同進步，還與北京時代光華管理學院聯(lián)合創(chuàng)建了時代光華劉一手衛(wèi)星遠程商學院，為培養(yǎng)高素質的 “劉一手”職業(yè)經理人奠定了基礎。 在團隊建設上，公司著力打造一支有著共同抱負且自律性很強的精英團隊，吸引各路精英人才加入。 07 年，公司完善管理制度、 規(guī)范，轉變工作作風，提高工作效率。劉一手管理模式的核心理念是“標準化、細致化、系統(tǒng)化”，包 括了 1000 多頁的細則、一套軟件，對企業(yè)進行全方位流程化管理。 在管理上，公司從清華大學聘請專家為公司造“思想”，建立劉一手自己的管理模式。 巨資打造的第四代火鍋形象示范店 —— 劉一手風天店，展金碧輝煌，成大家風范，聚天下豪客，嘗金牌火鍋； 唯美華麗的成都天府店，匯時尚潮流、博眾家之長、掀麻辣風暴、奏華彩樂章；重慶解放碑店， CBD 中心地 第 6 頁 共 67 頁 段得天獨厚，體驗火鍋文化，縱攬巴渝盛景；北京亞運村店古典與現(xiàn)代的完美結合，南北民族文化的交融互補??各加盟店也是店店風情各異，店店不同凡響。 麻辣開胃鍋：辣得傷心、麻得開心，挑戰(zhàn)麻辣之極限； 劉一手火鍋宴 香溢九州！ 高速發(fā)展的 劉一手，在發(fā)揚傳統(tǒng)美食的同時，更致力于為顧客打造有文化品位、有生活品位、有特色品位的餐飲名店。劉一手正以前所未有的驕人姿態(tài)，昂首闊步走向全國，走向世界！ 在技術上，獨樹一幟的劉一手，演繹火鍋傳奇、引領火鍋時尚?！皠⒁皇帧?，是劉松先生秉承先輩理念，以火鍋作“斧 ” ， 用一只手打創(chuàng)出的火鍋帝國；是劉氏“征服、拼搏、進取” 精神的完美詮釋和發(fā)揮；是所有劉一手人做事永遠不留一手的理念結晶！ 第 5 頁 共 67 頁 劉一手公司簡介 重慶劉一手餐飲管有限公司成立于 2020 年 12 月 1 日，近七年來劉一手堅持“業(yè)精于勤、商精 于誠”的經營理念，在茫茫商海中大浪淘沙、孜孜以求，把劉一手從 一個街邊火鍋小店打 造成一個擁有 300 余 家分店，享譽全國 十九 個省、市、自治區(qū)，從業(yè)人員達 二 萬 多 人，年銷售額達十 五 億余元的大型火鍋特許連鎖經營企業(yè)。從 19 歲到 31歲， 劉松先后 4次創(chuàng)業(yè)，付出了艱辛的努力，也付出了失去一只手的沉重代價，在承受了常人所不能忍受的痛苦和打擊后，終于找到了自己的人生目標，于 2020 年創(chuàng)建了今日的火鍋先鋒“劉一手”， 步入加盟連鎖行業(yè)。 神圣而偉大有力的劉斧給了劉氏先祖力量，一手執(zhí)劉、 一手執(zhí)繩，去征服、馴服龍，它所代表的“征服、拼搏、進取”精神也生生不息、代代傳承，造就了一代又一代成功的劉氏族人。在原始時期，“劉”是最基本而重要的工具，人們依靠它來披荊斬棘、開墾荒地、種植作物，也是靠著它才得以抵御猛獸的襲擊和擊殺野獸獵物。至漢高祖劉邦時代，劉姓急劇發(fā)展成為中華民族之大姓，及至后來，劉氏巨族遍布全國各地，成為中華之望族，人口眾多，有“張王李趙遍地劉”之說。本次教材的修訂反映劉一手現(xiàn)階段的需求，因此分店培訓教材將會不斷完善、不斷升華，使之永遠處于時代前列。 本次修訂對原有教材進行了部分調整，在體系上以分店經營為核心，在內容上更加完整全面，增加了大量基本管理知識和財務知識內容，在寫作風格上更加貼近員工需求，既適用于教學，也可用于自學。面對新形勢，