【正文】 要實(shí)現(xiàn)我們打創(chuàng)學(xué)習(xí)型火鍋帝國的企業(yè)目標(biāo)，就必須全面提高全國二萬多名員工的理 論素養(yǎng)、知識水平和專業(yè)技能。火鍋消費(fèi)占餐飲市場的比例越來越高，市場熱度持續(xù)上升，新興品牌不斷涌現(xiàn)，競爭日趨激烈。本書是公司根據(jù)現(xiàn)階段中國火鍋市場的激烈競爭態(tài)勢，為提高連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化程度、統(tǒng)一分店操作流程，以及培養(yǎng)建立一支高素質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的需要，在多名專業(yè)人員和有關(guān)專家共同努力下編寫完成。 第 1 頁 共 67 頁 行政人事中心 2020 年制 前 廳 篇 重慶劉一手餐飲管理有限公 司 CHONGQING LIUYISHOU Catering Management CO.,LTD. 第 2 頁 共 67 頁 劉一手人宣言 我是劉一手人，我要把誠信和客戶價(jià)值至上作為我至高無 上 的信仰，我要把業(yè)精于勤、商精于誠作為我遵守的人生美德。 我要堅(jiān)守商業(yè)原則，公平競爭，平等交換，決不謀取不義之財(cái)！創(chuàng)造價(jià)值是我一生的追求！ 我要遵守職業(yè)道德，公私分明，先付出，后索取，決不損害公司利益！無論成功與失敗，不管承 受多大壓力，我決不放棄！ 第 3 頁 共 67 頁 序 言 《分店培訓(xùn)教材》第二版與大家見面了。 當(dāng)前，火鍋市場正在發(fā)生深刻變化。劉一手經(jīng)過了快速成長的初期，此刻的任務(wù)更加繁重而艱巨。因此，我們必須重視學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，這是劉一手在 7 年發(fā)展歷程中取得的一條重要經(jīng)驗(yàn)，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，我們必須始終加以堅(jiān)持。 市場在不斷變化，在經(jīng)營管理過程中還會不斷出現(xiàn)新情況、新問題。 第 4 頁 共 67 頁 劉一手 來 源 劉氏姓源遠(yuǎn)古，以堯帝之孫劉式為始，先祖可追溯到黃帝，是為炎黃子孫。 古釋，“劉”字本義指一種斧鉞，引為征服和殺的意思。因此，自遠(yuǎn)古開始，劉氏族就是一支崇拜劉斧，同時(shí)也善于使用斧鉞的部族。 劉松先生，生于四川，為成都劉氏族人。 一手創(chuàng)業(yè)、奮力拼搏，開疆辟土、打創(chuàng)帝國。今日的劉一手已穩(wěn)居重慶火鍋行業(yè)的前三名，成為全國餐飲百強(qiáng)、重慶知名餐飲品牌，并先后獲得 全國食品安全示范單位、 重慶名火鍋、巴渝名火 鍋、中國火 鍋十佳著名品牌、全國綠色餐飲企業(yè)、中國連鎖企業(yè)五十強(qiáng) 、中國優(yōu)秀品牌、中國知名商標(biāo)、中華餐飲名店、中華名火鍋、中國餐飲誠信經(jīng)營示范單位、中國餐飲文化象征企業(yè)等眾多榮譽(yù)。經(jīng)過潛心鉆研，探索出的劉一手火鍋除具有重慶傳統(tǒng)火鍋麻、辣、鮮、香、回甜五大特色外，更具靚、嫩、燙、脆、爽，色更紅亮、味更鮮濃等特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上精心研制出一系列適合大眾的、醇和持久的特色味型： 醇正大眾鍋：辣而不燥、麻而不烈、口 感純正、回甜鮮香； 無渣清油鍋：清澈見底、清香四溢、清爽怡人； 懷舊老火鍋： 感懷民國時(shí)期、文革時(shí)期老重慶正宗老火鍋； 特色鴛鴦鍋：一紅一白、老少皆宜； 藥膳滋補(bǔ)鍋：補(bǔ)氣壯陽，養(yǎng)血去火。注重為顧客創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境和制造濃郁的文化氛圍 。但他們也都一脈相承、大氣非凡，體現(xiàn)著 劉一手火鍋文化與當(dāng)?shù)氐赜蛭幕嘟Y(jié)合的 特有 風(fēng)格 。要?jiǎng)?chuàng)造百年企業(yè)，必然要有自己的管理體系，打造自己的核心團(tuán)隊(duì)。 06 年 “劉一手管理模式”的引進(jìn)和實(shí)施是劉一手火鍋事業(yè)實(shí)現(xiàn)飛越式發(fā)展的基礎(chǔ)，按照新的管理模式，劉一手將國際化的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求、工藝制作要求、服務(wù)要求和重慶火鍋的傳統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合起來，堅(jiān)持理念連鎖、形象與識別連鎖、服務(wù)與商品連鎖、經(jīng)營管理連鎖四統(tǒng)一的基本原則。同時(shí)加強(qiáng)執(zhí)行力度，成立專門的檢查組，不定期的對各部門或分店進(jìn)行管理模式執(zhí)行情況檢查，按照管理模式的內(nèi)容，加強(qiáng)管理與創(chuàng)新，為塑造一支 強(qiáng)硬隊(duì)伍 不斷努力。公司總部現(xiàn)有員工 70 余人，其中大學(xué)本科以上學(xué)歷的占 50%，下設(shè)加盟、運(yùn)營、 直營、 財(cái)務(wù)、研發(fā)、物 流 、行政、設(shè)計(jì) 八 大中心。 過去的劉一手經(jīng)歷了市場經(jīng)濟(jì)的風(fēng)風(fēng)雨雨，譜寫了不朽的歷史篇章。 未來的劉一手將繼續(xù)堅(jiān)持“業(yè)精于勤、商精于誠”的 經(jīng)營 理念，以“讓巴蜀民族的傳統(tǒng)美食走遍世界的每一個(gè)角落 ， 讓每一個(gè)川渝游子的身邊都有家鄉(xiāng)的火鍋”為 使命 ，在不斷完善管理體系、技術(shù)支持體系、督導(dǎo)運(yùn)營體系、質(zhì)量保證體系的同時(shí)，將特許加盟連鎖店發(fā)展并穩(wěn)定保持在 600 家左右，開辟火鍋連鎖的第 第 7 頁 共 67 頁 二戰(zhàn)場，面向 高端 客戶群體，隆重推出 劉一手升級版 “六十一度”新清油火鍋，建立和完善劉一手海椒、花椒 基地，推出劉一手中餐 —— 一劉燉雞坊 。 第 8 頁 共 67 頁 目 錄 劉一手人宣言 ................................................................................................................... 2 序 言 ............................................................................................................................. 3 劉一手來源 ...................................................................................................................... 4 劉一手公司簡介 ............................................................................................................... 5 第一節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu) ........................................................................................ 10 一 前廳部崗位結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................... 10 二 前廳部職能 ............................................................................................... 10 三 前廳部經(jīng)理崗位說明書 .............................................................................. 11 四 前廳部經(jīng)理日常工作管理 .......................................................................... 13 第二節(jié) 前廳服務(wù)流程 ............................................................................................ 22 一 餐前準(zhǔn)備 ................................................................................................... 22 二 餐前服務(wù) ................................................................................................... 24 三 餐中服務(wù) ................................................................................................... 27 四 餐尾服務(wù) ................................................................................................... 30 五 餐后工作 ................................................................................................... 32 第三節(jié) 前廳基本技能 ............................................................................................ 33 一 端托 .......................................................................................................... 33 二 擺臺 .......................................................................................................... 34 三 餐巾折花 ................................................................................................... 36 四 撤換餐用具 ............................................................................................... 37 五 斟酒 .......................................................................................................... 37 六 上菜 .......................................................................................................... 39 七 分餐 .......................................................................................................... 40 第四節(jié) 前廳服務(wù)人員五項(xiàng)修煉 .............................................................................. 40 一 服務(wù)人員日常禮儀 ..................................................................................... 41 二 服務(wù)人員五項(xiàng)修煉 ..................................................................................... 41 第五節(jié) 前廳籌備 ................................................................................................... 48 一 前廳部籌備工作流程 ................................................................................. 49 二 實(shí)例模擬分店前廳部相關(guān)籌備信息 ............................................................ 50 附：相關(guān)信息 ................................................................................................................. 58 第一節(jié) 連鎖經(jīng)營基礎(chǔ)知識 ..................................................................................... 58 一 連鎖經(jīng)營特征及原則 ................................................................................. 58 二 加盟連鎖和特許經(jīng)營 ................................................................................. 59 三 加盟連鎖優(yōu)勢 ....................................................................