【正文】 ........................ 59 第二節(jié) 劉一手連鎖知識內(nèi)容 ................................................................................. 61 一 劉一手加盟連鎖條件 ................................................................................. 61 二 劉一手特許經(jīng)營理念 ................................................................................. 61 三 重慶劉一手特許加盟費用 .......................................................................... 61 四 相關(guān)合同的簽訂 ........................................................................................ 63 五 劉一手特許經(jīng)營支持 ................................................................................. 63 第 9 頁 共 67 頁 六 保持劉一手加盟連鎖優(yōu)勢 .......................................................................... 64 第三節(jié) 公司組織構(gòu)架圖 ........................................................................................ 65 第四節(jié) 公司與分店的聯(lián)系 ..................................................................................... 65 第 10 頁 共 67 頁 前廳 篇 前廳部知識包括 五部份內(nèi)容，其中前廳服務(wù)基本技能，服務(wù)人員五項修煉，前廳服務(wù)流程更是學(xué)習(xí)的重點。 第一節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu) 一 前廳部崗位結(jié)構(gòu)圖 二 前廳部職能 前廳部是分店銷售部門，是分店資金來源的主要部門，是分店對外的形象示范部門。 協(xié)助綜合部實施 營銷計劃和促銷方案 ，在綜合管理部指導(dǎo)下進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 第 11 頁 共 67 頁 三 前廳部經(jīng)理崗位說明書 (一 )、 定位 前廳部經(jīng)理所屬前廳部，直接上級是分店總經(jīng)理，直接下級有服務(wù)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班、鮮榨員。 (二 )、 工作職責(zé) 1. 參加例會 ,執(zhí)行總經(jīng)理指令。 3. 制訂本部門的預(yù)算方案。 5. 制訂前廳部各處工作程序及工作考評辦法。 7. 制定工作安排計劃，合理排班，保證人員的合理調(diào)配。 9. 向總經(jīng)理述職 ,遇到重大緊急情況及時上報。 、設(shè)備設(shè)施等，確保能正常營業(yè)。 ，了解和掌握預(yù)定信息。 、各項報告和申請等。（ KPI）。 氛，協(xié)調(diào)下屬員工關(guān)系 ,盡快處理下屬申訴。 ,按權(quán)限內(nèi)程序作出處理。 VIP 客戶，虛心聽取客人意見，改進(jìn)和完善工作。 ，定期向直接上級述職。 (三 )、 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 1. 對前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。 3. 對前廳的整體服務(wù) 質(zhì)量負(fù)責(zé)。 5. 對各種營銷方案、促銷計劃的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 7. 對本部門設(shè)備、設(shè)施的維修和保養(yǎng)負(fù)責(zé)。 9. 對前廳部成本控制的合理、有效負(fù)責(zé)。 (四 )、 工作權(quán)限 1. 對客人的用餐費用有最低 打折權(quán)。 3. 對退換菜有批準(zhǔn)權(quán)。 5. 對領(lǐng)班、收銀員有獎懲的建議權(quán)。 7. 對基本員工有獎懲的決定權(quán)。 9. 對顧客的投訴有緊急處理權(quán)。 11. 對分店經(jīng)營中出現(xiàn)的問題有建議權(quán)。 (一 )、 對分店了解 對分店的了解是做好經(jīng)營管理的首要前提，前廳經(jīng)理要具有管理知識，相關(guān)專業(yè)技能，能快速掌握分店情況了解員工心態(tài)，做到因地制宜、實事求是，不能根據(jù)個人喜好、個性經(jīng)驗管理，變性克隆經(jīng)營。 1. 市場行情和行業(yè)特殊性 前廳經(jīng)理人員應(yīng)該清楚地認(rèn)識到我們所做的是火鍋餐飲，深知行業(yè)特點，火鍋經(jīng)營更容易發(fā)生火災(zāi)，煤氣中毒，燒傷燙傷等危險。 前廳經(jīng)理要能分析當(dāng)?shù)氐氖袌霏h(huán)境，了解當(dāng)?shù)鼗疱伿袌?，熟知行業(yè)情況，分析有競爭實力的對手的各種情況，結(jié)合分店各種優(yōu)勢，研究相應(yīng)對策 ，設(shè)計自己的營銷方案，建立自己的客源和供貨渠道等。 3. 分店結(jié)構(gòu)布局 對分店結(jié)構(gòu)布局的了解是分店前廳經(jīng)理人員的必備內(nèi)容，但這是很多分店經(jīng)理人員容易忽視的地方。 分店各個部門的具體功能，當(dāng)有問題需要解決的時候，能夠明確負(fù)責(zé)部門，及時解決。 分店所有線路的鋪設(shè)情況，開關(guān)對具體設(shè)施設(shè)備的控制情況，做到安全操控，準(zhǔn)確調(diào)節(jié)，有效節(jié)能。 5. 當(dāng)日經(jīng)營情況 前廳經(jīng)理要及時了解即時市場營銷知識、策略，了解當(dāng)日訂餐數(shù)目，預(yù)計客流量，賓客的種類，分店特色，當(dāng)日經(jīng)營中應(yīng)該注意的重點，熟知菜單上所列物品及相關(guān)酒水的價格、性能，了解當(dāng)日沽清菜品，特色菜品，急推菜品等，做好經(jīng)營過程中的推銷和調(diào)整。 6. 人員情 況 對人員的了解能有效的提高管理質(zhì)量。 常見了解人員方法： (1)、談話法 通過與被調(diào)查者實際談話來了解員工。例如開座談會的時候，很多員工因為某些顧慮不愿意講真話而沉默 。 (2)、觀察法 通過平日的實際觀察得到。 (3)、調(diào)查資料法 既可以通過調(diào)查已有的資料，如入職資 料，也可以通過發(fā)放新的問卷獲得，如培訓(xùn)需求調(diào)查表、員工滿意狀況調(diào)查 表等等。 (4)、訪問法 通過訪問被調(diào)查者的同事、下屬、上司或其他人員 (例如清潔工 )，去獲取一些關(guān)于被調(diào)查者的有用信息。 (二 )、 對人員工作進(jìn)行排班 對分店人員進(jìn)行排 班目的是有效調(diào)節(jié)員工的的體力和精力，創(chuàng)造員工私人空間，讓員工勞逸結(jié)合，調(diào)整狀態(tài)以備更好的生活和工作，從而提高員工的工作積極性，生活熱情，提高分店的戰(zhàn)斗力。分店工作時間界定為：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16：30－ 21： 30，夜班： 9： 30－下班。全體 A上晚班，到晚班時間看客源多少，按照中班接替要求，由 a(或其它 )接夜班上至下班。 (3)、優(yōu)點 可操控性強(qiáng)，能夠較強(qiáng)的應(yīng)對各種應(yīng)急事件，有利于分店的團(tuán)結(jié)，對人力成 第 16 頁 共 67 頁 本要求較低，保證分店人員的安全。 (5)、適用 在開業(yè)時適用性比較強(qiáng)，也可長期使用。分店工作時間界定為：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16： 30－ 21： 30，夜班： 9： 30－下班。 AB 上晚班，根據(jù)生意情況選取部分 B人員上夜班。 (3)、優(yōu)點 靈活性強(qiáng)，人員休息得當(dāng)。 (5)、適用 初開業(yè)一個月以后，分店資金充足，人 力資源較多的情況。分店工作時間界定為：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16： 30－ 21： 30，夜班： 9：30－下班。一周輪一次， A 接替 B， B 接替 C， C 接替 A。 (3)、優(yōu)點 此種排班法比較合理，人員得到充分休息，分店管理簡便。 (5)、適用 一般在開業(yè)期過后，分店生意趨于穩(wěn)定情況下使用。其它特殊情況如分店開業(yè)前 10 天，員工全程上班，不分班，具體以公司督導(dǎo)人員合理安排為佳。根據(jù)年度經(jīng)營管理目標(biāo)，將相應(yīng)工作分配到每月，再把每月工作分配到每周，把每周工作分配到每日完成。 日常管理： (各分店 根據(jù)地區(qū)實際情況自行調(diào)整 ) 1． 前一天晚上，前廳經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天經(jīng)營情況，員工的表現(xiàn)等做出總結(jié)，歸納經(jīng)營服務(wù)過程中值得表揚和需要改經(jīng)的地方，根據(jù)本周工作安排，分配明日工作，做好第二日開會內(nèi)容準(zhǔn)備。舞蹈完后，檢查員工儀容儀表，開班前例會，根據(jù)上日工作情況提醒員工當(dāng)日工作應(yīng)該注意的地方，分配當(dāng)日工作任務(wù)并指明重點，找準(zhǔn)負(fù)責(zé)人，然后開展工作。 3． 11： 30，前廳 經(jīng)理帶領(lǐng)領(lǐng)班人員對當(dāng)日衛(wèi)生，擺臺，備餐，儀容儀表等項目的檢查，視情況做出通過或給出理由要求返工，補救的判定，并要求員工付 第 18 頁 共 67 頁 諸實施。 5． 餐中巡視前廳人員在崗情況，工作能力，工作態(tài)度，加強(qiáng)對員工的了解和引導(dǎo)，獲取相關(guān)需要處理的問題，做好記錄，反饋相關(guān)信息給領(lǐng)班人員。 6． 13： 00，安排并監(jiān)督好交接班工作，總結(jié) 上午工作情況，調(diào)整拿出方案，準(zhǔn)備晚上工作。 8． 下晚班后，檢查收檢工作及安全工作、總結(jié)當(dāng)日工作，結(jié)合分店情況，拿出相關(guān)處理方案和對策，快速調(diào)整，相關(guān)不能解決的問題報上級處理。 餐廳損物處理主要有兩種情況，一種是非正常損壞，另一種是正常損壞。無意損壞常為顧客或員工在 就餐過程中，由于操作不規(guī)范或物品擺放不正確，導(dǎo)致物品損壞，此種情況視當(dāng)時情景，要求照價賠償或特殊情況免賠。 (2)、正常損壞 物品有一定使用期限，分店要制定相關(guān)物品的報損率，正常使用物品，在規(guī)定報損率范圍內(nèi)損壞可免賠。常見矛盾點，前廳傳菜人員和服務(wù)人員的矛盾，服 務(wù)人員和保潔人員矛盾，服務(wù)人員小組內(nèi)因為分工不平而產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)此種情況一是由員工自身素質(zhì)和心態(tài)不良造成，二是分店管理上的失誤造成。 3. 客訴處理 任何餐飲服務(wù)行業(yè)都不能避免客訴，只能盡 量減少。 客訴處理恰當(dāng)，能夠提升分店檔次，贏得顧客的好評，贏取回頭客，發(fā)展?jié)撛诳蛻羧海€能通過口碑給我們做免費的廣告宣傳，如果處理不及時或不好，會進(jìn)一步導(dǎo)致客訴的增加或變質(zhì)，使分店損失大量客戶，負(fù)面宣傳增大、口碑降低，長期以往，分店經(jīng)營壓力增大。 (1)、分店常見客訴 菜品投訴、商品投訴、環(huán)境投訴、客服投訴等。菜品異味、變質(zhì)，是偽劣產(chǎn)品，技術(shù)問題，如菜品異型，切配不合格影響美觀和后期食用不便等。 為 了有效防止商品投訴問題發(fā)生，分店應(yīng)該嚴(yán)格控制供貨渠道，保證商品質(zhì)量，分店人員正確操作相關(guān)物品的運輸和開啟，避免危險情況發(fā)生。 ? 硬環(huán)境投訴：主要是對硬件設(shè)施設(shè)備的投訴，如空調(diào)電扇不能正常運轉(zhuǎn)，燃?xì)庠畈荒苷９ぷ鳎棚L(fēng)系統(tǒng)故障等。 ⑷、客戶投訴 ? 時速：迎賓服務(wù)對候餐客人接 待慢，服務(wù)員操作慢、上菜慢、結(jié)帳慢等 ? ? 準(zhǔn)確：服務(wù)過程中出現(xiàn)，錯臺、錯單、錯菜、漏上、結(jié)算錯等 ? ? 態(tài)度：服務(wù)人員表現(xiàn)出抱怨、責(zé)怪、怪臉、蔑視、語言、不滿表現(xiàn)等 ? ? 規(guī)范：服務(wù)人員手接觸盛器或食物、操作慌張、操作重帶聲音、打翻盛器、酒具，滴灑菜汁或酒水飲料，操作不規(guī)范弄臟顧客衣物和物品等 ? 為了有效控制客戶投訴產(chǎn)生，分店需要長期對服務(wù)人員進(jìn)行心態(tài)的引導(dǎo)，前廳經(jīng)理要協(xié)助員工完成相關(guān)工作，對員工進(jìn)行基本技能和專業(yè)技能培訓(xùn)，規(guī)范優(yōu)化服務(wù)流程，協(xié)調(diào)分店各個部門的工作，做到銜接有序，相互支持。 處理客訴的七大步驟： ⑴、耐心聆聽，聽完客人所講解的話并盡量不打斷客人，不要通過半路收集的信息表現(xiàn)出一開始就裝懂的樣子，保持微笑，點頭配合，控制自己情緒，選擇其話語中的重要部分扼要復(fù)述，印 證自己所聽內(nèi)容。合理辯解應(yīng)視情況進(jìn)行，切勿爭辯，推卸責(zé)任。 精神慰籍又分為求發(fā)泄，求尊重。 ⑷、根據(jù)自己權(quán)限，提出解決問題的方案，方案要顯示出效益。 ⑸、兌現(xiàn)承諾。 ⑹、回慰感謝顧客。 ⑺、總結(jié)，向上級匯報。 第 22 頁 共 67 頁 第二節(jié) 前廳服務(wù)流程 餐廳服務(wù)流程是餐廳極其重要的部分，簡單高效的服務(wù)流程能提高員工工作激情，增強(qiáng)分店運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性，體現(xiàn)分店檔次。 分店服務(wù)流程指分店前廳工作的工作流程，描繪了分店前廳一天工作情況，具體內(nèi)容分為五部分。干凈清爽統(tǒng)一的店堂布置，標(biāo)準(zhǔn)而人性化的服務(wù)，是分店吸引顧客的亮點，是凸顯分店檔次和文化的交點，分店應(yīng)該慎重對待，餐前準(zhǔn)備的主要工作流程如下： (一 )、 衛(wèi)生 清潔 分店衛(wèi)生的清潔一般分為每日衛(wèi)生和每周大掃除，大掃除為了徹底改善衛(wèi)生死角，解決日常衛(wèi)生沒有做到的地方。 分店的日常清潔衛(wèi)生工作主要分為以下幾方面的內(nèi)容： 1. 地墻衛(wèi)生 大廳地面、走廊地面、樓梯地面、包房地面、廁所地面及墻面等。 第 23 頁 共 67 頁 3. 物件衛(wèi)生 椅子 、金屬器件和裝飾掛件、桌號牌等。 5. 餐具 碗碟、酒杯、筷子、金屬器皿等。要求所準(zhǔn)備之物品要保質(zhì)保量，不能多領(lǐng)造成貨物積壓浪費，領(lǐng)用時間在規(guī)定時間段內(nèi)，所備物品無明顯劃痕無破損。 2. 物料準(zhǔn)備 根據(jù)日消耗量和分店規(guī)定比例領(lǐng)取前廳需要物料如：牙簽。 (三 )、 擺放 分店前廳物品的擺放包括擺臺、備餐。按照本節(jié)服務(wù)基本技能進(jìn)行。 (1)、基本備量 所備物品至少滿足翻臺一次所需用量，平常數(shù)目為備餐柜所服務(wù)座位數(shù)的150%，開業(yè)時備 250%。 第 24 頁 共 67 頁 (四 )、 餐前檢查 當(dāng)員工做好準(zhǔn)備工作后，報上級檢查。 1． 衛(wèi)生檢查主要指營業(yè)場所衛(wèi)生，相關(guān)使用物品衛(wèi)生是否達(dá)