【正文】 到相關(guān)規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 3． 擺放檢查：主要檢查擺臺(tái)是否符合分店規(guī)定要求，備餐柜內(nèi)物品的種類和數(shù)量否充足，相關(guān)使用物品是否達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)等。 (五 )、 站臺(tái)迎賓 餐前工作檢查驗(yàn)收不合格，需要重做相關(guān)補(bǔ)救工作，當(dāng)驗(yàn)收合格后分店服務(wù)人員和迎賓需站臺(tái)接待賓客。具體標(biāo)準(zhǔn)第五章第六節(jié)員工日常行為規(guī)范 二 餐前服務(wù) 餐前服務(wù)主要指從賓客入店到初次點(diǎn)完相關(guān)菜品和酒水段的服務(wù)，是分店員工和顧客建立 良好印象的第一關(guān)鍵點(diǎn)，它能充分展示分店的服務(wù)格局和情調(diào)，但是它是很多分店容易忽視的地方，分店應(yīng)該抓住此項(xiàng)對(duì)員工重點(diǎn)培養(yǎng)。服務(wù)員語言問好不便可點(diǎn)頭微笑示意。迎賓員和顧客保持 1－ ，步伐不宜過快，以顧客行走頻率為準(zhǔn)，做到 3 步一回頭，樓道、電梯口、轉(zhuǎn)角和十字路口配以手勢(shì)指示，切勿出現(xiàn)掉客情況。 (三 )、 拉椅讓座 迎賓將客人帶到餐桌前，配合服務(wù)員為顧客拉椅讓座，告訴服務(wù)員相關(guān)顧客信息，撤下多余餐具。注意切勿拖動(dòng)過快和過遠(yuǎn)，導(dǎo)致撞傷顧客或讓顧客出現(xiàn)漏 坐的情況。茶水后上第一次香巾，注意用托盤、鑷子等規(guī)范操作，切勿用手遞給顧客，待客人用后快速撤回清洗。點(diǎn)鍋底應(yīng)在香巾禮茶的環(huán)節(jié)中詢問客人需要什么鍋底，目的為了保持服務(wù)的連貫性。顧客明確要求什么鍋底，以滿足顧客需求為主，當(dāng)顧客拿捏不準(zhǔn)的時(shí)候應(yīng)該給顧客介紹推銷，主要以清湯和滋 補(bǔ)型的為主，因?yàn)檫@樣產(chǎn)品成本低利潤高。 分店點(diǎn)鍋底用加菜單開單，一式三聯(lián)，第一聯(lián)交吧臺(tái)，第二聯(lián)交調(diào)料房，第三聯(lián)留作保底備查。 (六 )、 開場介紹 第 26 頁 共 67 頁 開場介紹是服務(wù)員將自己推銷給客人，和客人溝通，建立起一定親密度，一是為了方便服務(wù)，二是減少后期客人投訴頻率。 (七 )、 協(xié)助點(diǎn)單 顧客自主性較強(qiáng)者，沒有必 要強(qiáng)力推銷，只需要介紹點(diǎn)新菜品即可。注重建立和客人交流，分店要靠合理人性化的推銷和服務(wù)留住顧客，不要讓顧客有被敲詐上當(dāng)受騙的感覺。 特別提醒點(diǎn)單時(shí)注意單桌，連桌，跳桌的寫法。視顧客情況在客人點(diǎn)菜過程中提示提示顧客，合理點(diǎn)菜，以免造成不必要的浪費(fèi)。 (九 )、 確認(rèn)點(diǎn)單 確認(rèn)點(diǎn)單是分店首要最重要環(huán)節(jié)之一，特別是新開業(yè)的店要特別注意，如果處理不好會(huì)導(dǎo)致分店經(jīng)營混亂，客訴量劇增，無法控制。不寫臺(tái)號(hào)或臺(tái)號(hào)不清會(huì)無法開臺(tái)入賬，廚房配菜后不知道臺(tái)號(hào)，導(dǎo)致廚房配菜處菜品積壓，各種設(shè)備再使用性差，前廳客人久坐不見上菜，從而引起客訴。 2． 菜單 1－ 4 聯(lián)復(fù)寫清楚。 3． 寫清楚服務(wù)員姓名，如果出現(xiàn)以上應(yīng)急情況，通過找準(zhǔn)相關(guān)服務(wù)人員還可以輔助調(diào)節(jié)。加深顧客點(diǎn)單印象，達(dá)成共識(shí)，根據(jù)顧客點(diǎn)菜品種，初次判斷客人消費(fèi)能力，便于酒水和后期菜品推銷，便于后期檢查劃單。優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)是分店和顧客建立第二印象的時(shí)機(jī)，這需要服務(wù)員耐心、體貼、專業(yè)、有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)。餐中服務(wù)的具體內(nèi)包括如下： (一 )、 取酒示瓶 尊重顧客，開瓶前將酒以正確姿勢(shì)展示給客人，輔助一定語言，與顧客核實(shí)所點(diǎn)酒水是否正確。” (二 )、 開瓶斟酒 標(biāo)準(zhǔn)用語，“請(qǐng)問是否現(xiàn)在為你打開嗎？”當(dāng)取得顧客同意后 ，選擇合適開瓶器將酒開啟，開酒應(yīng)注意安全，特別是加壓酒水請(qǐng)勿對(duì)準(zhǔn)客人，開瓶注意確認(rèn)開瓶數(shù)量，標(biāo)準(zhǔn)用語，“請(qǐng)問先生 /小姐開幾瓶？”特別是啤酒，除顧客明確要求外，一般開啟 23 瓶，切勿一并開啟，造成浪費(fèi)顧客不買單或引起客訴。 (三 )、 理臺(tái)上菜 在為顧客提供酒水服務(wù)后，服務(wù)員應(yīng)該和顧客邊交流邊整理臺(tái)面，圍繞鍋圈的范圍內(nèi)理出一片空位，等待傳菜員傳菜之后菜品盡快上桌，理出位置大小能擺放 46 個(gè)菜品即可，切勿空位太大，導(dǎo)致客人就餐位物品堆積不易操作。 (四 )、 報(bào)菜名 當(dāng)傳菜員端上菜品時(shí)，服務(wù)員快速把菜品端出，燙涮的菜品和少數(shù)葷菜先上桌，其他菜品放在菜架上。報(bào)菜名是注意用語為：“你好，這是你點(diǎn)的 鴨腸 ，這是你點(diǎn)的 ”。 (五 )、 檢查劃單 劃單是分店第二個(gè)應(yīng)該注意的重點(diǎn)，當(dāng)菜上桌后，服務(wù)人員要盡快劃單，核實(shí)所點(diǎn)菜品的種類和 數(shù)量，便于吹菜上齊和提示顧客所點(diǎn)菜品情況。 (六 )、 協(xié)助上菜 幫助顧客把目標(biāo)菜品放入鍋內(nèi)，注意緩慢，低而平，平而穩(wěn)，不要將盤內(nèi)水分灑出，將鍋內(nèi)油濺出傷及顧客，回盤時(shí)把手放入盤的底部，避免水或油滴落在顧客衣服上。 (七 )、 催菜上齊 當(dāng)顧客在就餐的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)劃單情況， 做出相關(guān)回應(yīng)。 (八 )、 調(diào)火加湯 原理：勤調(diào)火、勤加湯?；疬^大，沸騰程度高容易燙傷顧客，而鍋在持久沸騰下，下層水分蒸發(fā)，會(huì)導(dǎo)致調(diào)味品與水的比例變化，導(dǎo)致鍋底變味，水分嚴(yán)重過少會(huì)導(dǎo)致鍋內(nèi)溫度升高，火焰引燃鍋中油，出現(xiàn)糊鍋，鍋底變苦等情況從而影響整 體分店油質(zhì)，還會(huì)危害人員財(cái)產(chǎn)安全。具體以分店規(guī)定為準(zhǔn)。員工要勤攪拌鍋底，但員工在攪拌鍋底的時(shí)候應(yīng)該注意往同一個(gè)方向攪拌，不能來回推拉，且動(dòng)作要輕，避免將鍋內(nèi)油濺出燙傷顧客，或攪壞鍋內(nèi)易碎物品 (如豆腐、腦花、土豆等 )引起客訴。具體操作參照開瓶斟酒內(nèi)容。一是為了補(bǔ)足顧客溫飽所需，二為了調(diào)節(jié)口味，推銷注意特色、適量及時(shí)上菜。 餐中推銷過程中可能出項(xiàng)加菜，退菜等情況，此項(xiàng)工作較為麻煩，現(xiàn)逐一說明。具體操作流程為，寫清楚所加項(xiàng)目全名，份數(shù)，然后封單，寫上桌號(hào)，第一聯(lián)交吧臺(tái)，第二聯(lián)交能提供貨物的部門，第三聯(lián)保底備查，注意不同部門的菜品不能寫 在一張加菜單上。具體操作流程為，寫清楚所退項(xiàng)目全名，份數(shù)，然后封單，寫上桌號(hào)，然后找貨物將要退至的部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可 (未簽字不能退貨 )，第一聯(lián)交吧臺(tái)，第二聯(lián)交能將要退貨部門并退還所退物品，第三聯(lián)保底備查，注意退往不同部門的菜品不能寫在一張加菜單上。 (十二 )、 更換香巾 客人在用餐過程中一般需要更換 24 次香巾，注意及時(shí)上即使撤走，避免污染久置不能洗凈而報(bào)廢。但切勿一開始就詢問顧客。餐尾服務(wù)是評(píng)價(jià)分店服務(wù)持久性，完整性的重要依據(jù)，能突出一個(gè)店的經(jīng)營理念和經(jīng)營風(fēng)格。餐尾服務(wù)主要包括以下內(nèi)容 ： (一 )、 臺(tái)面整理 保持顧客就餐臺(tái)面的清潔，要求及時(shí)撤收空盤，整理殘?jiān)?，臺(tái)面擺放有序，無紙巾，無大量積水。 (二 )、 奉送點(diǎn)心 視顧客就餐情況，免費(fèi)給顧客奉送分店準(zhǔn)備的點(diǎn)心，水果，小吃等以回慰顧客，讓顧客有賓至如歸的感覺，滿足顧客私有心理，贏取顧客歡心，給顧客一個(gè)回頭的理由。 (四 )、 友情提示 根據(jù)顧客要求，詢問判斷顧客是否需要其他服務(wù)，是否需要買單。 (五 )、 核對(duì)帳單 核對(duì)帳單是分店第三重要環(huán)節(jié)，特別是新開業(yè)的店，經(jīng)常出現(xiàn)底單丟失，錯(cuò)拿臨桌單據(jù)，核算錯(cuò)誤引起客訴，在結(jié)帳高峰期，常沒有時(shí)間核算正確，顧客跑單等。 具體流程：服務(wù)員詢問顧客是否有貴賓卡，提供該餐桌底單到收銀臺(tái)與收銀員核對(duì)菜品酒水小吃數(shù)目是否一致，如果一致，打印暫結(jié)收銀小票給顧客核實(shí)，收取 顧客支付相應(yīng)資金。相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)查閱財(cái)務(wù)部收銀流程知識(shí)。 具體流程：根據(jù)帳單金額，收取相應(yīng)現(xiàn)金及提供其他結(jié)算方式。避免顧客醉酒，結(jié)帳后糾纏不清，或員工沒有辨別真?zhèn)问盏郊馘X顧客不承認(rèn)，造成分店和員工的損失。 (七 )、 拉椅讓路 顧客離桌員工 要為顧客拉椅讓路，具體操作參看拉椅讓坐要領(lǐng)，操作相反。一般用語為，“請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品。我們要做到客人來有迎聲，走有送聲，顧客離店，分店服務(wù)人員要帶領(lǐng)賓客從座位至大門，并致歡送詞一般用語為，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 第 32 頁 共 67 頁 五 餐后工作 餐后工作也是分店前 廳的重點(diǎn)，是分店容易忽視的地方，較高的翻臺(tái)效率有助于凸顯服務(wù)質(zhì)量，迎取顧客好感，緩解客人等餐情緒。要想提高翻臺(tái)效率，需要準(zhǔn)備足夠的設(shè)施設(shè)備，專門培訓(xùn)如何翻臺(tái)，具體流程以分店為準(zhǔn)。 (二 )、 回收菜品 服務(wù)員協(xié)助傳菜員將顧客未下鍋，干凈的菜 品端回廚房專門回收處，交廚師長處理，勤儉節(jié)約，避免浪費(fèi)。 (三 )、 撤回餐具 服務(wù)員協(xié)助凈臺(tái)人員收臺(tái)，要求動(dòng)作快，物品要輕拿輕放，分類存放，傳菜員端菜完畢協(xié)助收臺(tái)并把鍋及餐具端回廚房洗碗處。具體收臺(tái)方法分店需要專門培訓(xùn)講解。相關(guān)準(zhǔn)備工作做好后重新迎接賓客，相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)參看前期服務(wù)內(nèi)容。只有凸顯優(yōu)質(zhì)的，人性化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能使企業(yè)走得更長遠(yuǎn)，做上百年，否則，你所開的店猶如曇花一現(xiàn)，不久將逝。要做到優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，除了分店人員要有高端的服務(wù)意識(shí)外，還 要有能保證服務(wù)質(zhì)量的工作技能，因?yàn)榻y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、正確的基本技能，不僅能提高服務(wù)員的工作效率，避免意外損失，更能使客人在就餐過程中感到尊重、舒心和享受，從而提高整個(gè)店的檔次。托盤按樣式分為圓形和長方型及異形三種，火鍋店托盤一般配備圓盤 (直徑 =35cm)和方盤 (長寬 =55 35cm)最為適宜。 按照使用情況分為輕托和重托。分店輕托一般用圓盤，常托用物品為，少量啤酒、香煙、加菜、 帳單等。 (二 )、 端托要領(lǐng) 五指六點(diǎn)，手掌自然成凹形 ,掌心不與盤底接觸，平托于胸部，手肘離身體 8至 15 公分約一拳距離。托盤里包括起托，行走，落盤。有時(shí)需要鋪上盤巾。高的、重的、貴的放在靠近身體的一側(cè) ,輕的、矮的，便宜的放在外圍 ,這樣托起來較牢穩(wěn) ,拿時(shí)方便。 裝盤時(shí)物品標(biāo)志一律對(duì)外擺放 . 3. 托盤 起托，起托時(shí)將左腳向前一步站成弓形 (有時(shí)需要下蹲 )，上身向左向前傾斜，左手與托盤持平，用右手將托盤的 1/3 拉出桌面，將左手伸入盤底，待左手找到托盤重心端起，然后將右手松開。 落托，與起托操作相反。三平，眼睛平、雙肩平、托盤平。一穩(wěn)，盤內(nèi)物品穩(wěn)定，控制速度，輕拿輕放，禮讓顧客。 二 擺臺(tái) (一 )、 擺臺(tái)分類 餐廳擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。 (二 )、 擺臺(tái)規(guī)范 各個(gè)餐飲企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)編寫了符合自己企業(yè)的擺臺(tái)規(guī)范。 1. 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 物件統(tǒng)一、店標(biāo)統(tǒng)一、距離統(tǒng)一、衛(wèi)生、方便、美觀、習(xí)慣 . 2. 擺 臺(tái)要求 凡有劉一手標(biāo)識(shí)物品商標(biāo)正對(duì)顧客，所有擺出物品距離統(tǒng)一，整體臺(tái)面勻稱 第 35 頁 共 67 頁 對(duì)稱，方便顧客使用，方便服務(wù)人員操作?；疚锲罚汗堑?，茶杯，筷子，筷架，酒具，餐巾紙，煙缸、牙簽筒，湯勺漏勺，調(diào)味品等。 3. 擺茶杯 茶杯倒扣擺放于骨碟上中間位置。 5. 擺筷子 筷子 3/10 擔(dān)放在筷架上，筷子距離骨碟 1 ㎝，筷尾距離桌邊 1 ㎝ (當(dāng)無筷架時(shí)，筷 子橫擺放在骨碟下方距骨碟 1 ㎝距離相等，開口朝右 )。 7. 香巾碟 香巾碟豎放在骨碟左邊 1 ㎝，下沿與骨碟平行。 9. 擺煙缸、牙簽筒 煙缸和牙簽筒擺放在主人與主賓之間，第一只煙缸，煙缸三卡煙口， 1 個(gè)正對(duì)餐桌中心，另 2 個(gè)斜對(duì)主人和主賓 (然后每隔兩套餐具放一個(gè) )，煙缸與酒具平齊。 10. 擺調(diào)味架 調(diào)味 架擺放在主人與主賓之間，相對(duì)于煙灰缸的另一側(cè)，酒具平齊。漏勺在上，湯勺在下。把油碟碗提前上桌，用餐巾紙蓋上防止香油揮發(fā)和提供方便是不科學(xué)的做法。用途：清潔衛(wèi)生、防護(hù)、美化臺(tái)面、指示座次、表示祝頌。 1. 餐巾花的分類 按花型分為動(dòng)物類，植物類，實(shí)物類?；疱佌刍ㄒ话銥楸?。棉織品餐巾吸水性較好，去污力強(qiáng)，漿熨后挺括，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳。 按顏色分，餐巾顏色有白色與彩色兩種。它可以調(diào)節(jié)人的視覺平衡，可以安定人的情緒?；疱伒晁貌徒硪话悴挥冒咨?，因?yàn)榛疱伡t油如果滴在上面洗潔稍遲或洗潔用品不好，很容易留下油色痕跡，報(bào)損率很高，造成店方浪費(fèi)。 第 37 頁 共 67 頁 4. 餐巾花擺放要求 插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度 (一般三分之二深 )，插時(shí)要保持花形的完整，杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚，插入后，要整理一下花形，盤花要擺 正擺穩(wěn)，挺立不倒。擺插餐巾花時(shí)，要將觀賞面朝向賓客座位。 四 撤換餐用具 分店撤換餐具時(shí)常在客人入座時(shí)，根據(jù)客人的人數(shù)加補(bǔ)餐具，中途客人加位，調(diào)換餐具，客人就餐過程中撤回空餐具等。水和油等臟物勿滴落在客人身上和干凈用具上，否則將引起客訴或者廚房洗碗處工 作量的增加。口布一般先用于臺(tái)面折花裝飾，后墊在客人膝蓋上避免油污濺落下來，客人要求換的頻率不高。取用回收香巾時(shí)必須使用轉(zhuǎn)運(yùn)托盤，用不同鑷子將香巾放于不同便攜盤中。香巾清洗要與其它物品分開，洗時(shí)應(yīng)該加入少許漂白劑，洗凈后要折疊放入消毒柜加香消毒。分店所用酒絕大部 第 38 頁 共 67 頁 分是啤酒，其次是白酒，裝修檔次高的分店會(huì)用少量的紅酒，飲品方面主要是些奶制品和鮮榨。 (一 )、 示酒 開瓶前讓顧客過目所點(diǎn)酒水，一是尊重客人，二是確保所點(diǎn)物品無誤。用語，“您好，這是您 (們 )點(diǎn)的？” (二 )、 選擇酒具 根據(jù)顧客所點(diǎn)酒類，選擇適合于盛酒的器具，具體選用根據(jù)分店購買酒具種類決定，但是分店購買時(shí)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)情選擇，不能出現(xiàn)茶杯多用，或 分店只有一種杯型。具體操作以分店所在地及現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備實(shí)際情況而定，以滿足客人要求為主。開瓶前應(yīng)該將瓶擦拭干凈，切勿振蕩倒置，開瓶是側(cè)身面對(duì)顧客，開瓶后相應(yīng)瓶塞應(yīng)該帶走或蓋上。紅酒有專門配備開瓶磚，需 緩慢磚入，旋轉(zhuǎn)提起軟木塞，切勿用小刀撮取軟木塞或用利器將軟木塞塞入瓶內(nèi)。 (1)服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體不要貼靠賓客，服務(wù)人員身體正面正對(duì)顧客身體側(cè)面，要掌握好距離，以丁字步一步為宜，方便斟倒。右手持瓶保持商標(biāo)正對(duì)顧客，瓶口與杯沿應(yīng)保持一定距離，以杯口正中央上方 1～ 2 厘米為宜，切不可將瓶口