【正文】 (2)身體稍微前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。 (四 )、 斟酒 1. 斟酒的姿勢(shì)與位置。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您 (們 )打開(kāi)了嗎？” 特殊白酒如：小角樓陶瓷封口，有專門開(kāi)啟鑰匙，需要找準(zhǔn)開(kāi)啟口，用鑰匙四方撥動(dòng)即可，切勿用廚房菜刀撬斷瓶頸。 (三 )、 開(kāi)瓶 根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水選擇專業(yè)配套開(kāi)瓶器，不能用牙齒等其它有危險(xiǎn)可以開(kāi)啟的工具。其它情況：顧客要求酒水冰鎮(zhèn)或溫燙，分店應(yīng)該購(gòu)買相應(yīng)制冰機(jī)、冰桶，燙壺等。方法，站在客人右邊，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人。服務(wù)技術(shù)包括以下內(nèi)容。 五 斟酒 酒水服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性和技巧性，正確、迅速、簡(jiǎn)潔、優(yōu)美 的酒水服務(wù)可以讓客人得到精神上的享受，同時(shí)會(huì)大大提高消費(fèi)的檔次。只要是看見(jiàn)客人使用后馬上回收漂洗，切勿出現(xiàn)長(zhǎng)期遺留在餐桌上，經(jīng)污染久置不能洗凈。分店所用香巾一般為白色棉織方型手帕，極易受火鍋油的污染，客人一餐最少換 4－ 6 次。 2. 用具 火鍋常見(jiàn)就餐用具為口布和香巾。 1. 餐具 加補(bǔ)餐具注意成套加補(bǔ)，撤換下的干凈用具，更換的空盤空碗等應(yīng)該分類輕拿輕放并放在指定的地方，需保證火鍋餐桌上無(wú)兩個(gè)及以上空盤存在。不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開(kāi)并對(duì)稱擺放。 主人位置擺放最高大的餐巾花，第二高的擺在副主人位。 3. 餐巾折花的技法 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，具體折花技術(shù)，分店實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)習(xí)。彩 色餐巾可以渲染就餐氣氛，如大紅、粉紅餐巾給人以莊重?zé)崃业母杏X(jué)，橘黃、鵝黃色餐巾給人以高貴典雅的感覺(jué)，湖藍(lán)在夏天能給人以涼爽、舒適之感。白色餐巾給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感?；w織品色澤艷麗，透明感強(qiáng)，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。 2. 餐巾的種類常識(shí) 按質(zhì)地分，餐巾可分為棉織品和化纖織品。按擺放位置可分為：杯花，盤花?；疱伒曛胁徒硎?用比較少見(jiàn)，一般包房或者是在裝修定位比較高檔的火鍋店使用。 三 餐巾折花 餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品。 12. 擺椅子 擺臺(tái)時(shí)一般不上油碟碗，一是為了防止油香氣揮發(fā)整個(gè)大廳都是香油味，導(dǎo)致油碟無(wú)濃厚味道， 二是避免分店害蟲(chóng)掉入碗里，當(dāng)客人就餐時(shí)引起投訴。 11. 擺湯勺、漏勺 將湯勺和漏勺用骨碟裝好，擺放在副主人與主賓之間正對(duì)于骨碟并平行置于 第 36 頁(yè) 共 67 頁(yè) 兩酒具之間。將盛有牙簽的牙簽筒 (牙簽擺放二十根左右 )分別擺放在主人與主賓煙灰缸前1cm。 (一般在包房使用 ) 8. 擺餐巾紙 餐巾紙擺放在筷子右側(cè)距離筷子和桌邊 1 ㎝ (或分堞放于桌上 )。 6. 擺酒具 酒具擺放在骨碟正上方距離骨碟 1 ㎝，杯柱與筷架成直線距離 1 ㎝。 4. 擺筷架 筷架擺放在骨碟右側(cè)斜上方斜距骨碟 1 ㎝距離。 2. 擺骨碟 骨碟擺放在餐位正中，距離桌邊 2 ㎝，起定位作用。 (三 )、 擺臺(tái)流程 1. 物品準(zhǔn)備 按桌需要量備齊擺臺(tái)需要用品，放在托盤或者專門擺臺(tái)筐內(nèi)?，F(xiàn)介紹劉一手餐廳擺臺(tái)規(guī)范?；疱仧o(wú)專門固定擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，具體可參照中餐擺臺(tái)。 椅子擺放橫三豎二，排列整齊 (正副主人位一側(cè)為三 )。一松，面部表情松弛。 (四 )、 端托注意事項(xiàng) 端托做到三平，一松，一穩(wěn)。 行走，站立時(shí)頭正肩平，上身挺立，兩眼目視前方，步伐輕盈，托盤與身體保持一段距離，托盤可自然擺 動(dòng)。后拿的、后用的放在靠近身體的一側(cè)，先拿的、先用的放在托盤外圍，便于操作方便。 第 34 頁(yè) 共 67 頁(yè) 2. 裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理裝盤。 1. 理盤 選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦凈。 (三 )、 端托步驟 端托分為理盤、裝盤、托盤。重托： 5 公斤以上用重托，一般采用此種方式傳送火鍋菜品，端回撤出空盤等。輕托，常指被托物品重量在 25 公斤以下用輕托。數(shù)量備足但種類不宜過(guò)多。 一 端托 (一 )、 托盤基本知識(shí) 托盤一般用于運(yùn)送物品，遞送單據(jù)。 前廳部是直接面對(duì)顧客最多的部門，是分店對(duì)外的門戶，也是將分店的形象，分店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)展示得最淋漓盡致的部門，分店對(duì)此部門要重點(diǎn)培訓(xùn)。 第 33 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第三節(jié) 前廳基本技能 優(yōu)質(zhì) 的、人性化的服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)和制勝點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，同行企業(yè)越來(lái)越多，更新越來(lái)越快，單靠以前以價(jià)格低廉和裝修檔次吸引顧客已經(jīng)不入主流，現(xiàn)在人們注重享受的趨向已由物質(zhì)享受向精神享受轉(zhuǎn)變。 (五 )、 擺臺(tái)迎賓 快速按照餐前擺臺(tái)要求擺臺(tái)，統(tǒng)一分店標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況征得上級(jí)同意可簡(jiǎn)單式擺臺(tái)。 (四 )、 衛(wèi)生清潔 快速清潔臺(tái)面、地面及相關(guān)物品，達(dá)到餐前擺臺(tái)要求。不得私自處理，更不允許留為自己食用。工作內(nèi)容如下： (一 )、 關(guān)閉器具 顧客離座后 (或客人在座但未就餐，征得客人同意 )及時(shí)關(guān)閉天然氣，關(guān)閉主要工作燈，防止送客后引起糊鍋，注意安全，注意節(jié)約，等降溫后即時(shí)撤走相關(guān)物品，提高翻臺(tái)效率。分店常出現(xiàn)情況是無(wú)人收臺(tái)，收臺(tái)速度過(guò)慢，臺(tái)面清潔度不夠，餐具不夠或擺放不齊等?！本唧w要領(lǐng)參看迎客帶位。 ” (九 )、 歡送賓客 分店服務(wù)要做的有始有終，歡送賓客是很多餐飲店做得較差的一個(gè)環(huán)節(jié)，常出現(xiàn)顧客結(jié)帳后沒(méi)人理會(huì)，客人靜悄悄的離去，分店路線復(fù)雜顧客迷路等情況。 (八 )、 溫馨提示 提示顧客帶好隨身攜帶物品，特別是雨傘、手機(jī)、錢包等。切記不能出現(xiàn)一桌客人買兩次單，或服務(wù)員私自抬價(jià)侵吞找零情況?，F(xiàn)金支付注意給顧客闡明具體收取現(xiàn)金數(shù)目，應(yīng)該找零數(shù)目，辨別錢的真?zhèn)巍? (六 )、 唱收唱付 唱收唱付是分店第四個(gè)應(yīng)該注意的重點(diǎn)，特別是新開(kāi)業(yè)的店，常出現(xiàn)錯(cuò)收錢，收到假錢等情況。如果不一致仔細(xì)核對(duì)，尋求幫助，直至找到解決辦法。分店應(yīng)該特別注意，結(jié)帳人員要提示現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員繼續(xù)為等待結(jié)帳客人提供相應(yīng)服務(wù)，相應(yīng)管理層要幫助提高效率和安全率，避免前期服務(wù)非常好一切正常，后期顧客抱怨投訴等情況。如需其他服務(wù)，根據(jù)相關(guān)服務(wù)流程保持不變?yōu)轭櫩吞峁┮磺泻侠矸?wù)要求，如需買單， 詢 第 31 頁(yè) 共 67 頁(yè) 問(wèn)顧客相關(guān)酒水是否退還，未吃完菜品是否打包等。 (三 )、 餐尾香巾 在顧客就餐結(jié)束時(shí)，上香巾。此服務(wù)應(yīng)該保持貫穿整個(gè)服務(wù)始終。很多餐飲分店都是笑臉熱情把顧客請(qǐng)進(jìn)來(lái)，當(dāng)客人坐下點(diǎn)餐后不聞不理冷眼相對(duì)，這樣只會(huì)讓分店逐日趨于衰敗，要改善服務(wù)質(zhì)量，持久經(jīng)營(yíng)分店應(yīng)該做到首尾一致，內(nèi)外一致。 四 餐尾服務(wù) 餐尾服務(wù)一般指客人到了就餐尾聲，已經(jīng)不點(diǎn)菜點(diǎn)餐，即將結(jié)帳離開(kāi)此過(guò)程中的服務(wù)。 備注： 在客人就餐大約 20 分鐘后，應(yīng)該詢問(wèn)顧客 該鍋底的咸淡，麻辣感是否合適， 第 30 頁(yè) 共 67 頁(yè) 因?yàn)榇藭r(shí)鍋內(nèi)味道趨于穩(wěn)定，所有配料都以發(fā)揮特效，一是為了調(diào)味后讓顧客更滿意，二是為了店方改善油的品質(zhì)。 注意同一桌客人既加菜又退菜的寫法。 退菜 (退其它同理 )使用加菜單，一式三聯(lián)，需在加菜單上寫上一個(gè)退字。 加菜 (加其它同理 )使用加菜單，一式三聯(lián)。注意此時(shí)顧客對(duì)速度需求更高，更易產(chǎn)生客訴，需謹(jǐn)慎對(duì)待。 (十一 )、 餐中推銷 根據(jù)顧客用餐情況在適合時(shí)機(jī)向顧客推銷相關(guān)酒水，菜品和小吃等。 (十 )、 添加酒水 火鍋極具麻辣感，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為顧客添加酒水， 緩解口感，營(yíng)造就餐氣氛。 第 29 頁(yè) 共 67 頁(yè) (九 )、 攪拌鍋底 顧客就餐中途，鍋內(nèi)物品太多，特別是高淀粉的物品在鍋底，會(huì)出現(xiàn)糊鍋的情況，糊鍋會(huì)導(dǎo)致鍋底變苦，影響口味，如果有較多嚴(yán)重情況會(huì)導(dǎo)致分店整體油變味，引起較大經(jīng)濟(jì)損失。但是湯加得過(guò)多會(huì)導(dǎo)致鍋底無(wú)味，久煮不開(kāi)?；疱佸亙?nèi)上層是油，下層是水，水層有相應(yīng)的調(diào)味品，且是以一定比例存在，鍋內(nèi)水分的多少在一定程度上決定了口味好壞，應(yīng)該根據(jù)鍋的沸騰程度調(diào)節(jié)火候，根據(jù)鍋內(nèi)液體位置選擇加湯。如果菜品上齊，應(yīng)該在菜 單顯眼的部位寫上齊字，并告之顧客，如果未上齊，應(yīng)該通知 傳菜員或者領(lǐng)班相關(guān)情況，催促?gòu)N房上菜，直至菜品上齊，告知顧客。鍋內(nèi)菜品不能下的太多，相關(guān)知識(shí)參看服務(wù)基本技能上菜內(nèi)容。如果劃的不及時(shí)，當(dāng)顧客把菜燙涮吃了后無(wú)法確認(rèn)該菜是否上桌，如果不劃，當(dāng)有客人要求對(duì)菜品上桌情況核實(shí)，店方?jīng)]有依據(jù)，可能導(dǎo)致顧客投訴或重上菜品情況。切勿出現(xiàn)“這是你的鴨腸，這是你的腦花”等類似口誤情況。每次上桌的菜品要報(bào)菜名，一是為了讓顧客核實(shí)所點(diǎn)菜品，如有異議盡快處理，二是加深服務(wù)員印象，便于檢查劃單。如果不 第 28 頁(yè) 共 67 頁(yè) 先理臺(tái)，服務(wù)員不熟悉的情況 下，會(huì)出現(xiàn)雙手端菜，手忙腳亂不知道怎么處理，結(jié)果打翻或弄臟相關(guān)物品。相關(guān)其他知識(shí)參看基本服務(wù)技能斟酒內(nèi)容?；居谜Z(yǔ)，“先生 /(小姐 )這是你點(diǎn)的 請(qǐng)過(guò)目。分店應(yīng)該大力抓好培訓(xùn)教工作，提升服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和素質(zhì)，為分店贏得美譽(yù)，爭(zhēng)取更多回頭客，這才是保證分店運(yùn)行的更本。 第 27 頁(yè) 共 67 頁(yè) 三 餐中服務(wù) 餐中服務(wù)也就是為客人提供就餐過(guò)程中的服務(wù)，是餐中消耗時(shí)間較長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，每桌客人 就餐時(shí)間約 1－ 2 小時(shí)，主要由服務(wù)員來(lái)完成。 4． 看客人所點(diǎn)菜葷素比例和匯總客人點(diǎn)菜數(shù)量，為客人簡(jiǎn)單復(fù)述。菜單復(fù)寫不透或不清楚，會(huì)導(dǎo)致吧臺(tái)入賬成功，廚房拿到不清楚 或空白單據(jù)，配菜員不知道如何配菜導(dǎo)致單據(jù)積壓，大廳無(wú)法上菜，為中途檢查劃單增加麻煩，客人結(jié)帳對(duì)單時(shí)，廚房上了菜，但是底單無(wú)菜，可能出現(xiàn)客人賴帳等情況，引起客訴。如果 1－ 2 桌還可以調(diào)節(jié)，如果整個(gè)大廳幾十張桌，絕大部分出現(xiàn)這樣情況，可以想象廳面狀況。確認(rèn)點(diǎn)單的主要內(nèi)容： 1． 菜單寫明臺(tái)號(hào)，并且臺(tái)號(hào)清楚。注意用語(yǔ)得當(dāng) ，尊重顧客。 (八 )、 親情提示 顧客點(diǎn)菜一般每人 2－ 4 個(gè)，葷菜比素菜多。在客人點(diǎn)單的時(shí)候，視機(jī)詢問(wèn)客人需要什么酒水，便于交單時(shí)快速取回，避免服務(wù)單調(diào)脫節(jié)。顧客需要幫助時(shí)我們應(yīng)該耐心講解，合理推銷，介紹特色，特色菜品一般不超過(guò) 3 種，切勿出現(xiàn)價(jià)格昂貴的就是特色菜品情況。開(kāi)場(chǎng)介紹在尊重客人前提下注意隨意性，切勿太模式化，官方化，這樣顯得機(jī)械，不容易拉攏和顧客的距離。注意開(kāi)單時(shí)字跡清楚，寫清顧客所點(diǎn)鍋底的口味和類型。介紹特色的時(shí)候應(yīng)該主要是介紹該鍋底的配料，功效等，而不是重點(diǎn)敘述口感。分店鍋底一般分三種，紅湯型、清湯型、滋補(bǔ)型。 (五 )、 點(diǎn)鍋底 火鍋是特殊的餐飲，主要是燙涮式，要先保證鍋底沸騰才能就餐，而這需要一段時(shí)間，所以一般要先點(diǎn)鍋底。 (四 )、 香巾禮茶 客人入座后立刻給客人倒茶水或其它飲品，八分滿為宜，注意東暖夏涼。拉椅讓座具體要領(lǐng)，站立在椅子后面約 30cm，右腳邁出小半步，膝蓋頂住椅子后備，雙手扶住椅背上部，輕輕拉開(kāi)椅子，隨著客人坐下的速度，用右膝頂住椅背，緩緩?fù)七M(jìn)。在帶位過(guò)程中詢問(wèn)客人人數(shù)，是否定餐等情況。 (二 )、 迎客帶位 帶顧客去店方想帶他們?nèi)サ牡胤剑浞掷斫忸櫩挖吂庑?yīng)心理，主要選擇顧客集中地，便于分店服務(wù) 操作和管理。餐前服務(wù)主要內(nèi)容包括如下： (一 )、 行禮問(wèn)好 顧客和分店建立第一印象和感覺(jué)從迎賓員行禮問(wèn)好開(kāi)始，迎接人員要面帶微 第 25 頁(yè) 共 67 頁(yè) 笑，精神，大方得體，聲音大小合適，在 2－ 3m 以外點(diǎn)頭示意，主動(dòng)上前迎接客人，在離客人 1－ ，切勿大聲喧嘩，故意做作。要求：容貌潔凈，微笑，有精神，頭發(fā)梳理無(wú)頭皮屑，工作服整潔，工號(hào)牌佩戴正確、醒目。 4． 安全檢查：開(kāi)關(guān) 、空調(diào)、換氣扇等設(shè)備設(shè)施，要求完好無(wú)損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 2． 儀容儀表檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)參看員工日常行為規(guī)范內(nèi)容。主要檢查內(nèi)容：衛(wèi)生檢查、儀容儀表檢查、擺放檢查，安全檢查。 (2)、所備物品 筷子、筷架、餐巾紙、茶杯、各種酒杯、骨碟、湯勺 ，清潔衛(wèi)生用品。 2. 備餐 主要包括備齊消毒 柜物品，備齊餐柜內(nèi)相關(guān)物品，準(zhǔn)備好清潔用具等，以備日常添補(bǔ)和翻臺(tái)使用。 1. 擺臺(tái) 嚴(yán)格按擺 臺(tái)規(guī)范操作，要求餐具擺放統(tǒng)一，規(guī)范整齊、美觀。餐巾紙 等。 1. 餐用具準(zhǔn)備 分店每天涉及到的餐用具基本為骨碟、湯碗、湯匙、漏勺、筷子、茶杯、油碟、各種酒杯、開(kāi)瓶器、茶壺、水瓶、煙灰缸、抹布、拖把、菜單、椅套、圍裙、加位凳等。 (二 )、 物品準(zhǔn)備 分店物品的準(zhǔn)備主要包括餐用具的準(zhǔn)備， 物料準(zhǔn)備。 4. 衛(wèi)生死角 沙發(fā)底、桌子底、懸高處、物件遮擋墻面、地面。 2. 桌面衛(wèi)生 餐桌桌面、落臺(tái)桌面。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)水印、無(wú)油漬、無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)異味。 一 餐前準(zhǔn)備 分店開(kāi)業(yè)首先要做好準(zhǔn)備工作，在迎接客人之前要把所有經(jīng)營(yíng)所需物品準(zhǔn)備齊全，規(guī)范到位，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，這樣才能夠提高分店工作效率，增強(qiáng)員工工作積極性，穩(wěn)定軍心，保證正常經(jīng)營(yíng)。服務(wù)流程里面包括了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性、連貫性、特殊性 、細(xì)節(jié)性等各方面的特性，是分店難以掌握的內(nèi)容，也是加盟連鎖應(yīng)該重點(diǎn)學(xué)習(xí)的地方。將相關(guān)處理方案和結(jié)果備案，由上級(jí)做相關(guān)批示處理，以便吸取經(jīng)驗(yàn)，傳教員工。送果盤，點(diǎn)心等表現(xiàn)出店方對(duì)問(wèn)題的重視，感謝顧客為分店提出問(wèn)題，調(diào)節(jié)顧客心理。處理客訴要及時(shí)，兌現(xiàn)承諾要快速，要和提出的解決方案切合，切勿一波未平一波又起。如果提出方案不能滿 足顧客需求，