【導(dǎo)讀】無論成功與失敗，不管承受多大壓力，我決?！斗值昱嘤?xùn)教材》第二版與大家見面了。本書是公司根據(jù)現(xiàn)階段中國火鍋市。當(dāng)前，火鍋市場(chǎng)正在發(fā)生深刻變化。市場(chǎng)熱度持續(xù)上升，新興品牌不斷涌現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。劉一手經(jīng)過了快速成長(zhǎng)。因此，我們必須重視學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，這是劉一手在7年發(fā)。材的修訂反映劉一手現(xiàn)階段的需求，因此分店培訓(xùn)教材將會(huì)不斷完善、不斷升華，劉氏姓源遠(yuǎn)古，以堯帝之孫劉式為始，先祖可追溯到黃帝，是為炎黃子孫。劉松先生，生于四川，為成都劉氏族人。從19歲到31歲，劉松先后4次創(chuàng)。鍋先鋒“劉一手”，步入加盟連鎖行業(yè)。今日的劉一手已穩(wěn)居重慶火鍋行業(yè)的前三名，成為全國餐飲百強(qiáng)、重慶知。劉一手正以前所未有的驕人姿態(tài)，昂首闊步走向。同時(shí)加強(qiáng)執(zhí)行力度，成立專門的檢查組，不定期的對(duì)各部門或分店進(jìn)行管。占50%，下設(shè)加盟、運(yùn)營、直營、財(cái)務(wù)、研發(fā)、物流、行政、設(shè)計(jì)八大中心。

　　

【正文】 是否需要其他服務(wù)，是否需要買單。如需其他服務(wù)，根據(jù)相關(guān)服務(wù)流程保持不變?yōu)轭櫩吞峁┮磺泻侠矸?wù)要求，如需買單， 詢 第 31 頁 共 67 頁 問顧客相關(guān)酒水是否退還，未吃完菜品是否打包等。 (五 )、 核對(duì)帳單 核對(duì)帳單是分店第三重要環(huán)節(jié)，特別是新開業(yè)的店，經(jīng)常出現(xiàn)底單丟失，錯(cuò)拿臨桌單據(jù)，核算錯(cuò)誤引起客訴，在結(jié)帳高峰期，常沒有時(shí)間核算正確，顧客跑單等。分店應(yīng)該特別注意，結(jié)帳人員要提示現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員繼續(xù)為等待結(jié)帳客人提供相應(yīng)服務(wù)，相應(yīng)管理層要幫助提高效率和安全率，避免前期服務(wù)非常好一切正常，后期顧客抱怨投訴等情況。 具體流程：服務(wù)員詢問顧客是否有貴賓卡，提供該餐桌底單到收銀臺(tái)與收銀員核對(duì)菜品酒水小吃數(shù)目是否一致，如果一致，打印暫結(jié)收銀小票給顧客核實(shí)，收取 顧客支付相應(yīng)資金。如果不一致仔細(xì)核對(duì)，尋求幫助，直至找到解決辦法。相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)查閱財(cái)務(wù)部收銀流程知識(shí)。 (六 )、 唱收唱付 唱收唱付是分店第四個(gè)應(yīng)該注意的重點(diǎn)，特別是新開業(yè)的店，常出現(xiàn)錯(cuò)收錢，收到假錢等情況。 具體流程：根據(jù)帳單金額，收取相應(yīng)現(xiàn)金及提供其他結(jié)算方式?，F(xiàn)金支付注意給顧客闡明具體收取現(xiàn)金數(shù)目，應(yīng)該找零數(shù)目，辨別錢的真?zhèn)?。避免顧客醉酒，結(jié)帳后糾纏不清，或員工沒有辨別真?zhèn)问盏郊馘X顧客不承認(rèn)，造成分店和員工的損失。切記不能出現(xiàn)一桌客人買兩次單，或服務(wù)員私自抬價(jià)侵吞找零情況。 (七 )、 拉椅讓路 顧客離桌員工 要為顧客拉椅讓路，具體操作參看拉椅讓坐要領(lǐng)，操作相反。 (八 )、 溫馨提示 提示顧客帶好隨身攜帶物品，特別是雨傘、手機(jī)、錢包等。一般用語為，“請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品。 ” (九 )、 歡送賓客 分店服務(wù)要做的有始有終，歡送賓客是很多餐飲店做得較差的一個(gè)環(huán)節(jié)，常出現(xiàn)顧客結(jié)帳后沒人理會(huì)，客人靜悄悄的離去，分店路線復(fù)雜顧客迷路等情況。我們要做到客人來有迎聲，走有送聲，顧客離店，分店服務(wù)人員要帶領(lǐng)賓客從座位至大門，并致歡送詞一般用語為，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！本唧w要領(lǐng)參看迎客帶位。 第 32 頁 共 67 頁 五 餐后工作 餐后工作也是分店前 廳的重點(diǎn)，是分店容易忽視的地方，較高的翻臺(tái)效率有助于凸顯服務(wù)質(zhì)量，迎取顧客好感，緩解客人等餐情緒。分店常出現(xiàn)情況是無人收臺(tái)，收臺(tái)速度過慢，臺(tái)面清潔度不夠，餐具不夠或擺放不齊等。要想提高翻臺(tái)效率，需要準(zhǔn)備足夠的設(shè)施設(shè)備，專門培訓(xùn)如何翻臺(tái)，具體流程以分店為準(zhǔn)。工作內(nèi)容如下： (一 )、 關(guān)閉器具 顧客離座后 (或客人在座但未就餐，征得客人同意 )及時(shí)關(guān)閉天然氣，關(guān)閉主要工作燈，防止送客后引起糊鍋，注意安全，注意節(jié)約，等降溫后即時(shí)撤走相關(guān)物品，提高翻臺(tái)效率。 (二 )、 回收菜品 服務(wù)員協(xié)助傳菜員將顧客未下鍋，干凈的菜 品端回廚房專門回收處，交廚師長(zhǎng)處理，勤儉節(jié)約，避免浪費(fèi)。不得私自處理，更不允許留為自己食用。 (三 )、 撤回餐具 服務(wù)員協(xié)助凈臺(tái)人員收臺(tái)，要求動(dòng)作快，物品要輕拿輕放，分類存放，傳菜員端菜完畢協(xié)助收臺(tái)并把鍋及餐具端回廚房洗碗處。 (四 )、 衛(wèi)生清潔 快速清潔臺(tái)面、地面及相關(guān)物品，達(dá)到餐前擺臺(tái)要求。具體收臺(tái)方法分店需要專門培訓(xùn)講解。 (五 )、 擺臺(tái)迎賓 快速按照餐前擺臺(tái)要求擺臺(tái)，統(tǒng)一分店標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況征得上級(jí)同意可簡(jiǎn)單式擺臺(tái)。相關(guān)準(zhǔn)備工作做好后重新迎接賓客，相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)參看前期服務(wù)內(nèi)容。 第 33 頁 共 67 頁 第三節(jié) 前廳基本技能 優(yōu)質(zhì) 的、人性化的服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)和制勝點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，同行企業(yè)越來越多，更新越來越快，單靠以前以價(jià)格低廉和裝修檔次吸引顧客已經(jīng)不入主流，現(xiàn)在人們注重享受的趨向已由物質(zhì)享受向精神享受轉(zhuǎn)變。只有凸顯優(yōu)質(zhì)的，人性化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能使企業(yè)走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，做上百年，否則，你所開的店猶如曇花一現(xiàn)，不久將逝。 前廳部是直接面對(duì)顧客最多的部門，是分店對(duì)外的門戶，也是將分店的形象，分店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)展示得最淋漓盡致的部門，分店對(duì)此部門要重點(diǎn)培訓(xùn)。要做到優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，除了分店人員要有高端的服務(wù)意識(shí)外，還 要有能保證服務(wù)質(zhì)量的工作技能，因?yàn)榻y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、正確的基本技能，不僅能提高服務(wù)員的工作效率，避免意外損失，更能使客人在就餐過程中感到尊重、舒心和享受，從而提高整個(gè)店的檔次。 一 端托 (一 )、 托盤基本知識(shí) 托盤一般用于運(yùn)送物品，遞送單據(jù)。托盤按樣式分為圓形和長(zhǎng)方型及異形三種，火鍋店托盤一般配備圓盤 (直徑 =35cm)和方盤 (長(zhǎng)寬 =55 35cm)最為適宜。數(shù)量備足但種類不宜過多。 按照使用情況分為輕托和重托。輕托，常指被托物品重量在 25 公斤以下用輕托。分店輕托一般用圓盤，常托用物品為，少量啤酒、香煙、加菜、 帳單等。重托： 5 公斤以上用重托，一般采用此種方式傳送火鍋菜品，端回撤出空盤等。 (二 )、 端托要領(lǐng) 五指六點(diǎn)，手掌自然成凹形 ,掌心不與盤底接觸，平托于胸部，手肘離身體 8至 15 公分約一拳距離。 (三 )、 端托步驟 端托分為理盤、裝盤、托盤。托盤里包括起托，行走，落盤。 1. 理盤 選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦凈。有時(shí)需要鋪上盤巾。 第 34 頁 共 67 頁 2. 裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理裝盤。高的、重的、貴的放在靠近身體的一側(cè) ,輕的、矮的，便宜的放在外圍 ,這樣托起來較牢穩(wěn) ,拿時(shí)方便。后拿的、后用的放在靠近身體的一側(cè)，先拿的、先用的放在托盤外圍，便于操作方便。 裝盤時(shí)物品標(biāo)志一律對(duì)外擺放 . 3. 托盤 起托，起托時(shí)將左腳向前一步站成弓形 (有時(shí)需要下蹲 )，上身向左向前傾斜，左手與托盤持平，用右手將托盤的 1/3 拉出桌面，將左手伸入盤底，待左手找到托盤重心端起，然后將右手松開。 行走，站立時(shí)頭正肩平，上身挺立，兩眼目視前方，步伐輕盈，托盤與身體保持一段距離，托盤可自然擺 動(dòng)。 落托，與起托操作相反。 (四 )、 端托注意事項(xiàng) 端托做到三平，一松，一穩(wěn)。三平，眼睛平、雙肩平、托盤平。一松，面部表情松弛。一穩(wěn)，盤內(nèi)物品穩(wěn)定，控制速度，輕拿輕放，禮讓顧客。 椅子擺放橫三豎二，排列整齊 (正副主人位一側(cè)為三 )。 二 擺臺(tái) (一 )、 擺臺(tái)分類 餐廳擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)?；疱仧o專門固定擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，具體可參照中餐擺臺(tái)。 (二 )、 擺臺(tái)規(guī)范 各個(gè)餐飲企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)編寫了符合自己企業(yè)的擺臺(tái)規(guī)范?，F(xiàn)介紹劉一手餐廳擺臺(tái)規(guī)范。 1. 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 物件統(tǒng)一、店標(biāo)統(tǒng)一、距離統(tǒng)一、衛(wèi)生、方便、美觀、習(xí)慣 . 2. 擺 臺(tái)要求 凡有劉一手標(biāo)識(shí)物品商標(biāo)正對(duì)顧客，所有擺出物品距離統(tǒng)一，整體臺(tái)面勻稱 第 35 頁 共 67 頁 對(duì)稱，方便顧客使用，方便服務(wù)人員操作。 (三 )、 擺臺(tái)流程 1. 物品準(zhǔn)備 按桌需要量備齊擺臺(tái)需要用品，放在托盤或者專門擺臺(tái)筐內(nèi)?；疚锲罚汗堑?，茶杯，筷子，筷架，酒具，餐巾紙，煙缸、牙簽筒，湯勺漏勺，調(diào)味品等。 2. 擺骨碟 骨碟擺放在餐位正中，距離桌邊 2 ㎝，起定位作用。 3. 擺茶杯 茶杯倒扣擺放于骨碟上中間位置。 4. 擺筷架 筷架擺放在骨碟右側(cè)斜上方斜距骨碟 1 ㎝距離。 5. 擺筷子 筷子 3/10 擔(dān)放在筷架上，筷子距離骨碟 1 ㎝，筷尾距離桌邊 1 ㎝ (當(dāng)無筷架時(shí)，筷 子橫擺放在骨碟下方距骨碟 1 ㎝距離相等，開口朝右 )。 6. 擺酒具 酒具擺放在骨碟正上方距離骨碟 1 ㎝，杯柱與筷架成直線距離 1 ㎝。 7. 香巾碟 香巾碟豎放在骨碟左邊 1 ㎝，下沿與骨碟平行。 (一般在包房使用 ) 8. 擺餐巾紙 餐巾紙擺放在筷子右側(cè)距離筷子和桌邊 1 ㎝ (或分堞放于桌上 )。 9. 擺煙缸、牙簽筒 煙缸和牙簽筒擺放在主人與主賓之間，第一只煙缸，煙缸三卡煙口， 1 個(gè)正對(duì)餐桌中心，另 2 個(gè)斜對(duì)主人和主賓 (然后每隔兩套餐具放一個(gè) )，煙缸與酒具平齊。將盛有牙簽的牙簽筒 (牙簽擺放二十根左右 )分別擺放在主人與主賓煙灰缸前1cm。 10. 擺調(diào)味架 調(diào)味 架擺放在主人與主賓之間，相對(duì)于煙灰缸的另一側(cè)，酒具平齊。 11. 擺湯勺、漏勺 將湯勺和漏勺用骨碟裝好，擺放在副主人與主賓之間正對(duì)于骨碟并平行置于 第 36 頁 共 67 頁 兩酒具之間。漏勺在上，湯勺在下。 12. 擺椅子 擺臺(tái)時(shí)一般不上油碟碗，一是為了防止油香氣揮發(fā)整個(gè)大廳都是香油味，導(dǎo)致油碟無濃厚味道， 二是避免分店害蟲掉入碗里，當(dāng)客人就餐時(shí)引起投訴。把油碟碗提前上桌，用餐巾紙蓋上防止香油揮發(fā)和提供方便是不科學(xué)的做法。 三 餐巾折花 餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品。用途：清潔衛(wèi)生、防護(hù)、美化臺(tái)面、指示座次、表示祝頌?；疱伒曛胁徒硎?用比較少見，一般包房或者是在裝修定位比較高檔的火鍋店使用。 1. 餐巾花的分類 按花型分為動(dòng)物類，植物類，實(shí)物類。按擺放位置可分為：杯花，盤花?；疱佌刍ㄒ话銥楸?。 2. 餐巾的種類常識(shí) 按質(zhì)地分，餐巾可分為棉織品和化纖織品。棉織品餐巾吸水性較好，去污力強(qiáng)，漿熨后挺括，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳?；w織品色澤艷麗，透明感強(qiáng)，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。 按顏色分，餐巾顏色有白色與彩色兩種。白色餐巾給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感。它可以調(diào)節(jié)人的視覺平衡，可以安定人的情緒。彩 色餐巾可以渲染就餐氣氛，如大紅、粉紅餐巾給人以莊重?zé)崃业母杏X，橘黃、鵝黃色餐巾給人以高貴典雅的感覺，湖藍(lán)在夏天能給人以涼爽、舒適之感?；疱伒晁貌徒硪话悴挥冒咨?，因?yàn)榛疱伡t油如果滴在上面洗潔稍遲或洗潔用品不好，很容易留下油色痕跡，報(bào)損率很高，造成店方浪費(fèi)。 3. 餐巾折花的技法 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，具體折花技術(shù)，分店實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)習(xí)。 第 37 頁 共 67 頁 4. 餐巾花擺放要求 插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度 (一般三分之二深 )，插時(shí)要保持花形的完整，杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚，插入后，要整理一下花形，盤花要擺 正擺穩(wěn)，挺立不倒。 主人位置擺放最高大的餐巾花，第二高的擺在副主人位。擺插餐巾花時(shí)，要將觀賞面朝向賓客座位。不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開并對(duì)稱擺放。 四 撤換餐用具 分店撤換餐具時(shí)常在客人入座時(shí)，根據(jù)客人的人數(shù)加補(bǔ)餐具，中途客人加位，調(diào)換餐具，客人就餐過程中撤回空餐具等。 1. 餐具 加補(bǔ)餐具注意成套加補(bǔ)，撤換下的干凈用具，更換的空盤空碗等應(yīng)該分類輕拿輕放并放在指定的地方，需保證火鍋餐桌上無兩個(gè)及以上空盤存在。水和油等臟物勿滴落在客人身上和干凈用具上，否則將引起客訴或者廚房洗碗處工 作量的增加。 2. 用具 火鍋常見就餐用具為口布和香巾?？诓家话阆扔糜谂_(tái)面折花裝飾，后墊在客人膝蓋上避免油污濺落下來，客人要求換的頻率不高。分店所用香巾一般為白色棉織方型手帕，極易受火鍋油的污染，客人一餐最少換 4－ 6 次。取用回收香巾時(shí)必須使用轉(zhuǎn)運(yùn)托盤，用不同鑷子將香巾放于不同便攜盤中。只要是看見客人使用后馬上回收漂洗，切勿出現(xiàn)長(zhǎng)期遺留在餐桌上，經(jīng)污染久置不能洗凈。香巾清洗要與其它物品分開，洗時(shí)應(yīng)該加入少許漂白劑，洗凈后要折疊放入消毒柜加香消毒。 五 斟酒 酒水服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性和技巧性，正確、迅速、簡(jiǎn)潔、優(yōu)美 的酒水服務(wù)可以讓客人得到精神上的享受，同時(shí)會(huì)大大提高消費(fèi)的檔次。分店所用酒絕大部 第 38 頁 共 67 頁 分是啤酒，其次是白酒，裝修檔次高的分店會(huì)用少量的紅酒，飲品方面主要是些奶制品和鮮榨。服務(wù)技術(shù)包括以下內(nèi)容。 (一 )、 示酒 開瓶前讓顧客過目所點(diǎn)酒水，一是尊重客人，二是確保所點(diǎn)物品無誤。方法，站在客人右邊，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人。用語，“您好，這是您 (們 )點(diǎn)的？” (二 )、 選擇酒具 根據(jù)顧客所點(diǎn)酒類，選擇適合于盛酒的器具，具體選用根據(jù)分店購買酒具種類決定，但是分店購買時(shí)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)情選擇，不能出現(xiàn)茶杯多用，或 分店只有一種杯型。其它情況：顧客要求酒水冰鎮(zhèn)或溫燙，分店應(yīng)該購買相應(yīng)制冰機(jī)、冰桶，燙壺等。具體操作以分店所在地及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備實(shí)際情況而定，以滿足客人要求為主。 (三 )、 開瓶 根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水選擇專業(yè)配套開瓶器，不能用牙齒等其它有危險(xiǎn)可以開啟的工具。開瓶前應(yīng)該將瓶擦拭干凈，切勿振蕩倒置，開瓶是側(cè)身面對(duì)顧客，開瓶后相應(yīng)瓶塞應(yīng)該帶走或蓋上。標(biāo)準(zhǔn)語言，“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您 (們 )打開了嗎？” 特殊白酒如：小角樓陶瓷封口，有專門開啟鑰匙，需要找準(zhǔn)開啟口，用鑰匙四方撥動(dòng)即可，切勿用廚房菜刀撬斷瓶頸。紅酒有專門配備開瓶磚，需 緩慢磚入，旋轉(zhuǎn)提起軟木塞，切勿用小刀撮取軟木塞或用利器將軟木塞塞入瓶?jī)?nèi)。 (四 )、 斟酒 1. 斟酒的姿勢(shì)與位置。 (1)服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體不要貼靠賓客，服務(wù)人員身體正面正對(duì)顧客身體側(cè)面，要掌握好距離，以丁字步一步為宜，方便斟倒。 (2)身體稍微前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。右手持瓶保持商標(biāo)正對(duì)顧客，瓶口與杯沿應(yīng)保持一定距離，以杯口正中央上方 1～ 2 厘米為宜，切不可將瓶口