【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 愿意講真話而沉默 。或者人云亦云，隨大流。 (2)、觀察法 通過平日的實(shí)際觀察得到。這種調(diào)查方法比較客觀真實(shí)，缺點(diǎn)是獲取的信息比較少，可以觀察到的事情只占很小的一部分。 (3)、調(diào)查資料法 既可以通過調(diào)查已有的資料，如入職資 料，也可以通過發(fā)放新的問卷獲得，如培訓(xùn)需求調(diào)查表、員工滿意狀況調(diào)查 表等等。該方法的優(yōu)點(diǎn)是獲得的資料比較全面，缺點(diǎn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 (4)、訪問法 通過訪問被調(diào)查者的同事、下屬、上司或其他人員 (例如清潔工 )，去獲取一些關(guān)于被調(diào)查者的有用信息。從多個(gè)角度去了解被調(diào)查者。 (二 )、 對(duì)人員工作進(jìn)行排班 對(duì)分店人員進(jìn)行排 班目的是有效調(diào)節(jié)員工的的體力和精力，創(chuàng)造員工私人空間，讓員工勞逸結(jié)合，調(diào)整狀態(tài)以備更好的生活和工作，從而提高員工的工作積極性，生活熱情，提高分店的戰(zhàn)斗力。 分店常見排班方式： 1. 一班制 (1)、具體分法： 全部分店人員為 1 班，編為 A， A 內(nèi)分四 (或多 )個(gè)小組，如： a、 b、 c、 d組。分店工作時(shí)間界定為：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16：30－ 21： 30，夜班： 9： 30－下班。 (2)、班次安排 全體 A上早班，到中班時(shí)間看客源情況多少，根據(jù)實(shí)際情況，由 A 內(nèi)的 a(或其它 )有能力接待的情況 下接上中班，其它人員休息，如果客人較多，時(shí)間順延至 a(或其它 )有能力接班為止。全體 A上晚班，到晚班時(shí)間看客源多少，按照中班接替要求，由 a(或其它 )接夜班上至下班。四天一輪換。 (3)、優(yōu)點(diǎn) 可操控性強(qiáng)，能夠較強(qiáng)的應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急事件，有利于分店的團(tuán)結(jié)，對(duì)人力成 第 16 頁(yè) 共 67 頁(yè) 本要求較低，保證分店人員的安全。 (4)、缺點(diǎn) 員工容易產(chǎn)生惰性，沒有較多的空閑時(shí)間，容易反感。 (5)、適用 在開業(yè)時(shí)適用性比較強(qiáng)，也可長(zhǎng)期使用。 2. 二班制 (1)、具體分法 把分店前廳人員相對(duì)均分為 2 班，分別為 A、 B。分店工作時(shí)間界定為：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16： 30－ 21： 30，夜班： 9： 30－下班。 (2)、班次安排 全體 A上早班，到中午時(shí)間，根據(jù)生意情況，保證工作正常開展情況下選取部分 A 組人員上中班，其它人員中班時(shí)間休息。 AB 上晚班，根據(jù)生意情況選取部分 B人員上夜班。當(dāng)天中、夜班人員第二天和休息人員換班。 (3)、優(yōu)點(diǎn) 靈活性強(qiáng)，人員休息得當(dāng)。 (4)、缺點(diǎn) 人力成本投入大，不利于團(tuán)結(jié)，管理有相當(dāng)難度，對(duì)分店經(jīng)理人員的人格魅力和工作能力、尤其是組織協(xié)調(diào)能力要求高。 (5)、適用 初開業(yè)一個(gè)月以后，分店資金充足，人 力資源較多的情況。 3. 三班制 (1)、具體分法 把分店前廳人員相對(duì)均分為 3班，分別為 A、 B、 C。分店工作時(shí)間界定為：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16： 30－ 21： 30，夜班： 9：30－下班。 (2)、班次安排 第 17 頁(yè) 共 67 頁(yè) A 上早班， B 上中班， ABC 上正班， C 上晚班。一周輪一次， A 接替 B， B 接替 C， C 接替 A。三個(gè)月重新組合員工排班。 (3)、優(yōu)點(diǎn) 此種排班法比較合理，人員得到充分休息，分店管理簡(jiǎn)便。 (4)、缺點(diǎn) 對(duì)人員的團(tuán)結(jié)性和熟練性要求高，對(duì)經(jīng)理人員的協(xié)調(diào)性要求高，人員容易在休息時(shí)間內(nèi)發(fā)生 各種安全隱患事故，不利于團(tuán)結(jié)、人員成本相當(dāng)高。 (5)、適用 一般在開業(yè)期過后，分店生意趨于穩(wěn)定情況下使用。 4. 特殊班制 分店主要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況普遍現(xiàn)象排班，滿足員工大眾心里，便于管理。其它特殊情況如分店開業(yè)前 10 天，員工全程上班，不分班，具體以公司督導(dǎo)人員合理安排為佳。 (三 )、 前廳日常管理 前廳經(jīng)理日常管理主要根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)進(jìn)行。根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，將相應(yīng)工作分配到每月，再把每月工作分配到每周，把每周工作分配到每日完成。本節(jié)主要講解劉一手一直營(yíng)分店前廳經(jīng)理一天的工作。 日常管理： (各分店 根據(jù)地區(qū)實(shí)際情況自行調(diào)整 ) 1． 前一天晚上，前廳經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天經(jīng)營(yíng)情況，員工的表現(xiàn)等做出總結(jié)，歸納經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中值得表?yè)P(yáng)和需要改經(jīng)的地方，根據(jù)本周工作安排，分配明日工作，做好第二日開會(huì)內(nèi)容準(zhǔn)備。 2． 當(dāng)天上午 9： 30，了解當(dāng)日定餐情況，帶領(lǐng)員工跳手語(yǔ)舞操，調(diào)節(jié)員工情緒。舞蹈完后，檢查員工儀容儀表，開班前例會(huì)，根據(jù)上日工作情況提醒員工當(dāng)日工作應(yīng)該注意的地方，分配當(dāng)日工作任務(wù)并指明重點(diǎn)，找準(zhǔn)負(fù)責(zé)人，然后開展工作。班前會(huì)多對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，調(diào)節(jié)會(huì)場(chǎng)氣氛和員工心情，切勿在班前會(huì)過多訓(xùn)斥員工。 3． 11： 30，前廳 經(jīng)理帶領(lǐng)領(lǐng)班人員對(duì)當(dāng)日衛(wèi)生，擺臺(tái)，備餐，儀容儀表等項(xiàng)目的檢查，視情況做出通過或給出理由要求返工，補(bǔ)救的判定，并要求員工付 第 18 頁(yè) 共 67 頁(yè) 諸實(shí)施。 4． 11： 40，巡查員工站臺(tái)迎賓情況，查看擺臺(tái)及二次檢查衛(wèi)生及保潔情況，視情況做出相關(guān)處理。 5． 餐中巡視前廳人員在崗情況，工作能力，工作態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)員工的了解和引導(dǎo)，獲取相關(guān)需要處理的問題，做好記錄，反饋相關(guān)信息給領(lǐng)班人員。協(xié)助前廳人員解決相關(guān)問題，協(xié)助綜合部門做好營(yíng)銷工作，根據(jù)實(shí)際情況有效調(diào)配人手，處理餐廳發(fā)生的突發(fā)事件等。 6． 13： 00，安排并監(jiān)督好交接班工作，總結(jié) 上午工作情況，調(diào)整拿出方案，準(zhǔn)備晚上工作。 7． 16： 30，開始晚上工作，相關(guān)程序和內(nèi)容與上午相同。 8． 下晚班后，檢查收檢工作及安全工作、總結(jié)當(dāng)日工作，結(jié)合分店情況，拿出相關(guān)處理方案和對(duì)策，快速調(diào)整，相關(guān)不能解決的問題報(bào)上級(jí)處理。 (四 )、 處理前廳事件 1. 前廳突發(fā)事件的處理 前廳突發(fā)事件的處理相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)參看綜合部安全管理知識(shí)分店突發(fā)事件的處理內(nèi)容，以下主要講解損物處理。 餐廳損物處理主要有兩種情況，一種是非正常損壞，另一種是正常損壞。 (1)、非正常損壞 分為故意損壞和無(wú)意損壞。無(wú)意損壞常為顧客或員工在 就餐過程中，由于操作不規(guī)范或物品擺放不正確，導(dǎo)致物品損壞，此種情況視當(dāng)時(shí)情景，要求照價(jià)賠償或特殊情況免賠。 故意損壞是指顧客、員工帶有情緒用餐或工作，不愛惜相關(guān)物品，故意損物以達(dá)到發(fā)泄的目的，此種情況應(yīng)該要求加倍賠償，嚴(yán)懲不怠，情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)處理。 (2)、正常損壞 物品有一定使用期限，分店要制定相關(guān)物品的報(bào)損率，正常使用物品，在規(guī)定報(bào)損率范圍內(nèi)損壞可免賠。 2. 員工矛盾處理 第 19 頁(yè) 共 67 頁(yè) 分店前廳員工主要矛盾表現(xiàn)為不團(tuán)結(jié)，不信任，為了小事情斤斤計(jì)較，發(fā)生吵架打架鬧事等情況。常見矛盾點(diǎn)，前廳傳菜人員和服務(wù)人員的矛盾，服 務(wù)人員和保潔人員矛盾，服務(wù)人員小組內(nèi)因?yàn)榉止げ黄蕉a(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)此種情況一是由員工自身素質(zhì)和心態(tài)不良造成，二是分店管理上的失誤造成。 要解決員工間的矛盾，前廳經(jīng)理人員要和其它部門經(jīng)理密切協(xié)調(diào)，站在統(tǒng)一陣線上，和員工進(jìn)行溝通疏導(dǎo)，每日至少找一個(gè)員工溝通，了解員工心態(tài)，提前排除員工生活和工作上所積壓矛盾和怨氣，阻止進(jìn)一步惡化、爆發(fā)，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工工作技能，提高工作積極性，組織每月一次的全體員工活動(dòng)(如聚餐、培訓(xùn)等 )，借此促進(jìn)員工感情，化解相關(guān)矛盾。 3. 客訴處理 任何餐飲服務(wù)行業(yè)都不能避免客訴，只能盡 量減少。真正客戶異議的產(chǎn)生說明顧客對(duì)客戶異議對(duì)象有需求，真正對(duì)我們提出客訴的人 80%愿意成為我們的回頭客，產(chǎn)生客訴并不可怕，它能讓我們看到不足和顧客的需求，是我們積累經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略的動(dòng)力。 客訴處理恰當(dāng)，能夠提升分店檔次，贏得顧客的好評(píng)，贏取回頭客，發(fā)展?jié)撛诳蛻羧?，還能通過口碑給我們做免費(fèi)的廣告宣傳，如果處理不及時(shí)或不好，會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致客訴的增加或變質(zhì)，使分店損失大量客戶，負(fù)面宣傳增大、口碑降低，長(zhǎng)期以往，分店經(jīng)營(yíng)壓力增大。分店前廳經(jīng)理要有足夠的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，語(yǔ)言口才，人際交往能力，清楚認(rèn)識(shí)常發(fā)生客訴的地方， 要打有準(zhǔn)備的仗。 (1)、分店常見客訴 菜品投訴、商品投訴、環(huán)境投訴、客服投訴等。 ⑴、菜品投訴 如菜品里面有異物，菜品混雜，菜品或盛器衛(wèi)生不合格，質(zhì)量問題。菜品異味、變質(zhì)，是偽劣產(chǎn)品，技術(shù)問題，如菜品異型，切配不合格影響美觀和后期食用不便等。 為了保證菜品質(zhì)量，出菜部門要嚴(yán)格控制菜品的品質(zhì)，需要做到菜品質(zhì)量五不端： ? 量不足不端 第 20 頁(yè) 共 67 頁(yè) ? 熱菜不熱不端 ? 涼菜不涼不端 ? 色、香、味、形、凈、裝盤不符合標(biāo)準(zhǔn)不端 ? 源料變質(zhì)不端 ⑵、商品投訴 飲料酒水質(zhì)量衛(wèi)生問題，如泄氣、變味、沉淀、變質(zhì)，有異物等，假冒偽劣，爆裂問題等。 為 了有效防止商品投訴問題發(fā)生，分店應(yīng)該嚴(yán)格控制供貨渠道，保證商品質(zhì)量，分店人員正確操作相關(guān)物品的運(yùn)輸和開啟，避免危險(xiǎn)情況發(fā)生。 ⑶、環(huán)境投訴 ? 軟環(huán)境投訴：主要是對(duì)環(huán)境氛圍投訴，如裝修搭配不合理，文化氛圍問題等。 ? 硬環(huán)境投訴：主要是對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備的投訴，如空調(diào)電扇不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，燃?xì)庠畈荒苷９ぷ鳎棚L(fēng)系統(tǒng)故障等。 為了降低環(huán)境投訴，分店要充分應(yīng)用美學(xué)原理進(jìn)行裝飾，多對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)，建立良好的企業(yè)文化氛圍，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，配備專門解決問題的人員，及時(shí)處理。 ⑷、客戶投訴 ? 時(shí)速：迎賓服務(wù)對(duì)候餐客人接 待慢，服務(wù)員操作慢、上菜慢、結(jié)帳慢等 ? ? 準(zhǔn)確：服務(wù)過程中出現(xiàn)，錯(cuò)臺(tái)、錯(cuò)單、錯(cuò)菜、漏上、結(jié)算錯(cuò)等 ? ? 態(tài)度：服務(wù)人員表現(xiàn)出抱怨、責(zé)怪、怪臉、蔑視、語(yǔ)言、不滿表現(xiàn)等 ? ? 規(guī)范：服務(wù)人員手接觸盛器或食物、操作慌張、操作重帶聲音、打翻盛器、酒具，滴灑菜汁或酒水飲料，操作不規(guī)范弄臟顧客衣物和物品等 ? 為了有效控制客戶投訴產(chǎn)生，分店需要長(zhǎng)期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行心態(tài)的引導(dǎo)，前廳經(jīng)理要協(xié)助員工完成相關(guān)工作，對(duì)員工進(jìn)行基本技能和專業(yè)技能培訓(xùn)，規(guī)范優(yōu)化服務(wù)流程，協(xié)調(diào)分店各個(gè)部門的工作，做到銜接有序，相互支持。 第 21 頁(yè) 共 67 頁(yè) (2)、處理客訴 客訴處理 及時(shí)性最重要，表現(xiàn)在顧客眼里就是分店對(duì)他的尊重重視程度，所以分店要充分培養(yǎng)員工相關(guān)事件處理的技巧，給員工相關(guān)權(quán)利，盡量在第一線解決問題，經(jīng)理人員不需事必躬親 (除非顧客明確要求 )，因?yàn)椴还苁墙?jīng)理還是員工處理客訴，必定需要相關(guān)權(quán)利的支配和付出，誰(shuí)處理都是要達(dá)到同等效果 滿足客人要求，只有員工處理不下的時(shí)候才尋求上級(jí)幫助。 處理客訴的七大步驟： ⑴、耐心聆聽，聽完客人所講解的話并盡量不打斷客人，不要通過半路收集的信息表現(xiàn)出一開始就裝懂的樣子，保持微笑，點(diǎn)頭配合，控制自己情緒，選擇其話語(yǔ)中的重要部分扼要復(fù)述，印 證自己所聽內(nèi)容。 ⑵、 “ 對(duì)不起 ” + 表示理解 + 合理解釋 (不爭(zhēng)辯 )。合理辯解應(yīng)視情況進(jìn)行，切勿爭(zhēng)辯，推卸責(zé)任。 ⑶、及時(shí)判斷顧客的需求： A、物質(zhì)需求 B、精神慰籍 顧客對(duì)物質(zhì)的需求一般要求換菜，換鍋底，送吃等。 精神慰籍又分為求發(fā)泄，求尊重。求發(fā)泄表現(xiàn)出只要他把自己心聲表達(dá)了就舒暢，店方稍做妥協(xié)就可以，求尊重是顧客覺得給經(jīng)理級(jí)人員反應(yīng)有較好的解決力度，要求分店給予一定的補(bǔ)救措施，常見表現(xiàn)出是打折，送一定的慰問品等。 ⑷、根據(jù)自己權(quán)限，提出解決問題的方案，方案要顯示出效益。如果提出方案不能滿 足顧客需求，可側(cè)面探聽顧客需求，伺機(jī)拿出決定。 ⑸、兌現(xiàn)承諾。處理客訴要及時(shí)，兌現(xiàn)承諾要快速，要和提出的解決方案切合，切勿一波未平一波又起。 ⑹、回慰感謝顧客。送果盤，點(diǎn)心等表現(xiàn)出店方對(duì)問題的重視，感謝顧客為分店提出問題，調(diào)節(jié)顧客心理。 ⑺、總結(jié)，向上級(jí)匯報(bào)。將相關(guān)處理方案和結(jié)果備案，由上級(jí)做相關(guān)批示處理，以便吸取經(jīng)驗(yàn)，傳教員工。 第 22 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第二節(jié) 前廳服務(wù)流程 餐廳服務(wù)流程是餐廳極其重要的部分，簡(jiǎn)單高效的服務(wù)流程能提高員工工作激情，增強(qiáng)分店運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性，體現(xiàn)分店檔次。服務(wù)流程里面包括了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性、連貫性、特殊性 、細(xì)節(jié)性等各方面的特性，是分店難以掌握的內(nèi)容，也是加盟連鎖應(yīng)該重點(diǎn)學(xué)習(xí)的地方。 分店服務(wù)流程指分店前廳工作的工作流程，描繪了分店前廳一天工作情況，具體內(nèi)容分為五部分。 一 餐前準(zhǔn)備 分店開業(yè)首先要做好準(zhǔn)備工作，在迎接客人之前要把所有經(jīng)營(yíng)所需物品準(zhǔn)備齊全，規(guī)范到位，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，這樣才能夠提高分店工作效率，增強(qiáng)員工工作積極性，穩(wěn)定軍心，保證正常經(jīng)營(yíng)。干凈清爽統(tǒng)一的店堂布置，標(biāo)準(zhǔn)而人性化的服務(wù)，是分店吸引顧客的亮點(diǎn)，是凸顯分店檔次和文化的交點(diǎn)，分店應(yīng)該慎重對(duì)待，餐前準(zhǔn)備的主要工作流程如下： (一 )、 衛(wèi)生 清潔 分店衛(wèi)生的清潔一般分為每日衛(wèi)生和每周大掃除，大掃除為了徹底改善衛(wèi)生死角，解決日常衛(wèi)生沒有做到的地方。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)水印、無(wú)油漬、無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)異味。 分店的日常清潔衛(wèi)生工作主要分為以下幾方面的內(nèi)容： 1. 地墻衛(wèi)生 大廳地面、走廊地面、樓梯地面、包房地面、廁所地面及墻面等。 2. 桌面衛(wèi)生 餐桌桌面、落臺(tái)桌面。 第 23 頁(yè) 共 67 頁(yè) 3.