【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，心中有數(shù)并分均勻。 ② 頭、尾不給賓客。 *、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 傳菜部環(huán)節(jié) 一、什么是傳菜部？ 就是負(fù)責(zé)把出品部（廚房）的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)用餐廳的用品、用具等屬餐廳與出品部的傳遞部門(mén)。 二、傳菜部的工作事項(xiàng)（分為三大點(diǎn)） 開(kāi)餐前準(zhǔn)備檢查事項(xiàng)。（ a、配料是否夠當(dāng)天使用，不夠由部長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取。 b、調(diào)制配料。（白灼配料、椒鹽配料、鹵水配料等。 c、檢查保溫臺(tái)是否加水，電源是否完好。 d、 檢查衛(wèi)生狀況（工作臺(tái)衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、傳菜部衛(wèi)生） e、檢查工作用具是否夠用及時(shí)清理。 F、是否掛上單夾，是否有訂席。 開(kāi)餐過(guò)程： a、打好米飯，保持足夠的飯碗。 b、夾單臺(tái)按準(zhǔn)確的臺(tái)號(hào)夾好。 C、報(bào)菜名劃去已上菜者名稱(chēng) 收市工作： a、處理當(dāng)天錯(cuò)漏的菜式。 b、臺(tái)面用具的清理及檢修。 C、把保溫臺(tái)清理后切斷電源。 D、整理單據(jù)，清理劃單臺(tái)。 E、地面衛(wèi)生、水電的收市檢查。 三、傳菜部的注意事頂： 首先上菜時(shí)看清夾子上的臺(tái)號(hào)是否與傳菜部單據(jù)上的臺(tái)號(hào)相符，是否有這道菜，注意菜的配料是否正確，上菜時(shí)盤(pán)子旁邊是否干凈，是否蓋好 菜蓋。 四、傳菜員的八不上菜的基本原因如下： 出品裝盤(pán)裝碟不合格者不上； 數(shù)量、份量不足者不上； 色澤光澤不合標(biāo)準(zhǔn)者不上；不符合點(diǎn)菜員注明的要求者不上； 出菜的秩序混亂不對(duì)者不上； 點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜不上； 菜式里有異物者不上； 叫起菜式未通知出菜而已出菜的情況下不上。 五、傳菜部的作用與工作要求： 主要承接樓面與廚房，明檔，出品部之間的一個(gè)重要環(huán)節(jié)起到傳菜傳遞信息的用途，是酒店不可缺少的環(huán)節(jié)。 要求： 認(rèn)真完成上級(jí)分配的任務(wù)； 保證對(duì)號(hào)上菜； 熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料 等； 準(zhǔn)備當(dāng)天菜品、醬汁、配料、佐料等； 保存領(lǐng)用當(dāng)天的用品、用具；熟悉酒店的臺(tái)號(hào)和廳房及樓層； 檢查菜的質(zhì)量、搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生； 作好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作； 檢查菜品的質(zhì)量，搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生； 盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，不斷提高自己的素質(zhì)水平。 六、餐中傳菜步驟要點(diǎn) 接點(diǎn)菜單檢查是否簽名，無(wú)簽名的退回。 發(fā)餐臺(tái)夾，送點(diǎn)菜單根據(jù)菜肴數(shù)量發(fā)于臺(tái)夾（用碼斗裝，劃單員負(fù)責(zé)！交給廚房主案子師傅將點(diǎn)菜單按順序排列夾好注意臺(tái)號(hào)相符，加急制作的菜肴要講明強(qiáng)調(diào)。 核對(duì)劃 單，廚房打荷把做好的菜品放在備餐臺(tái)上，劃單員核對(duì)臺(tái)位、劃單，不符的退回廚房、檢查上菜順序是否適當(dāng)，菜肴的感觀度是否符合要求，盤(pán)邊不清的抹干凈。 準(zhǔn)備起菜，將菜肴用菜蓋蓋上，檢查是否有帶餐臺(tái)夾，根據(jù)需要上湯勺，跟味碟，洗手盅等。 傳菜，當(dāng)廚房將出品放到傳菜部時(shí)， “劃單員 ”準(zhǔn)確無(wú)誤的劃去該出品，傳菜員將菜式按臺(tái)號(hào)送到該臺(tái)面，傳菜員上菜由服務(wù)員接菜，人距桌面約 6080cm 為準(zhǔn)，包房傳菜直接傳到該房傳菜臺(tái)，接受服務(wù)人員的點(diǎn)菜單，協(xié)助服務(wù)員工作（上菜聽(tīng)從客人的要求，為客人找服務(wù)員等），隨出隨傳，不壓菜、臺(tái)位 準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，若值臺(tái)員不在可放在工作臺(tái)上或交給有關(guān)服務(wù)人員，工作臺(tái)上的空盤(pán)也隨之帶走。 溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)將前廳對(duì)出菜的要求告之廚房，估清菜及時(shí)告之樓面，將客人要求再制作的菜及時(shí)告之廚房，處理客人催菜時(shí)與廚房協(xié)調(diào)，及時(shí)到收銀臺(tái)上寫(xiě)臨時(shí)估清。 七、退菜 由于菜式問(wèn)題或客人和點(diǎn)菜員的失誤造成的任何一項(xiàng)退菜，服務(wù)員須開(kāi)退單，由部長(zhǎng)注明原因后方可退至廚房。 八、流程 服務(wù)員下菜 分單員按臺(tái)號(hào)夾夾子分到相應(yīng)的檔口。 廚房打荷送到傳菜部，傳菜員報(bào)臺(tái)號(hào)和菜名。 劃單員劃單，傳菜員傳至相應(yīng)臺(tái)號(hào)，報(bào)臺(tái)號(hào)及菜名。 服務(wù)員上 菜，傳菜員返回傳菜部。 中菜的常用作法：蒸、煮、炒、燜、烤、炸、煎、涼拌、紅燒、燴、溜、爆、焗、燉、煲。 基圍蝦：醉蝦、茶香、椒鹽、白灼、串燒、蒜茸、開(kāi)邊 所指計(jì)算的單位菜式單位：例盤(pán)、中盤(pán)、大盤(pán)、支、打、盅、位、碟、碗、份、斤、兩 粵菜是根據(jù)人的數(shù)量來(lái)定份量的。 點(diǎn)菜及推銷(xiāo)的注意事項(xiàng) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)菜。 了解菜單或菜譜，對(duì)菜譜上的名單正確發(fā)音。 熟知菜價(jià)、顏色、香、味、型、方法、時(shí)間、份量、特點(diǎn)。 要有推銷(xiāo)意識(shí)，從菜的份量上，口味以及搭配方面向客人提出合理化的建議，同時(shí)推薦特色 菜和高檔菜。 注意觀察客人的消費(fèi)水準(zhǔn)以及心理需要，恰如其分的推銷(xiāo)商品。 向熟客介紹新菜，向生客介紹本店特色菜，在推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)將菜的主料、配料、制作方法告訴客人。 了解客人的口味以及忌諱（清真教、回族、伊斯蘭教不吃豬肉）。 點(diǎn)完菜以后需重復(fù)一遍菜名，以確定沒(méi)有寫(xiě)錯(cuò)和寫(xiě)漏，然后再寫(xiě)下單時(shí)間，當(dāng)客人指定上菜時(shí)間，一定要在單上注明。 知道菜牌及當(dāng)日估清單急推的菜。 特別注意： ① 給客人點(diǎn)菜尊重客人意見(jiàn)，不能強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。 ② 點(diǎn)菜的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)禮貌、友善、熱情、和藹。 ③ 點(diǎn)菜應(yīng)保持服務(wù)人員應(yīng)有的姿態(tài)。 ④ 點(diǎn)菜時(shí)要傾聽(tīng)有耐心，對(duì)不熟悉菜牌的客人進(jìn)行引導(dǎo)。 ⑤ 對(duì)新菜和吉祥字眼的菜應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行解釋和宣傳： 產(chǎn)品質(zhì)量 ——基礎(chǔ) 產(chǎn)品知名度 ——廣告 點(diǎn)菜的順序 拼盤(pán)：涼菜為主 招牌菜：特色菜 三熱葷（炒） 湯菜 肉類(lèi)食品 煮菜 魚(yú)（年年有余） 時(shí)蔬 主食 點(diǎn)心、甜品 1水果 注：豆腐、小菜、雞蛋不能第一個(gè)上，豆腐不能連著上，莧菜和沙鱉、西紅柿和螃蟹不能一起點(diǎn)。 推銷(xiāo)酒水： 檢查酒水單是否干凈，有無(wú)破損 了解當(dāng)日吧臺(tái)酒水的供應(yīng)并熟記酒水價(jià)格、品、度數(shù)（高： 50176。以上，中： 38176。45176。之間，低： 38176。以下）、產(chǎn)地、年份、香型（開(kāi)口笑（邵陽(yáng)）、四川宜賓出產(chǎn)白酒比較多）。 麥香型：濃香、清香 禮貌詢(xún)問(wèn)客人需要什么酒水，根據(jù)客人需要適當(dāng)進(jìn)行推銷(xiāo)。 根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，有意識(shí)的推銷(xiāo)高檔產(chǎn)品。 提高酒店的收入，但不能勉強(qiáng)。 結(jié)帳知識(shí)： 了解本餐廳有哪幾種結(jié)帳方式。 付款式的主要方式有信用卡、個(gè)人支票、簽單、現(xiàn)金。 結(jié)帳的注意事項(xiàng)： ① 核對(duì)點(diǎn)菜單和加菜單是否金額符合。 ② 結(jié)帳時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)， 將帳單倒過(guò)來(lái)雙手遞交給客人并向客人報(bào)出消費(fèi)總額，并且用手指指出帳單的金額給客人看。 ③ 客人以現(xiàn)金買(mǎi)單應(yīng)把找回的零錢(qián)、發(fā)票放回收銀夾內(nèi)，呈交給客人。 ④ 如客人以支票買(mǎi)單，必須帶其持身份證和支票去吧臺(tái)核對(duì)，然后交由收銀員辦理結(jié)帳手續(xù)。 餐前準(zhǔn)備工作 臺(tái)椅擺放整齊、美觀，是否完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 裝飾擺放是否妥當(dāng)。 燈光是否適合，有無(wú)壞損。 臺(tái)布是否鋪放，是否清潔。 空氣是否清新，（空氣清新劑） 墻壁、玻璃、地面、餐臺(tái)是否干凈。 了解當(dāng)天的物品、品種、估清單。 開(kāi)水瓶、 牙簽筒、煙灰缸、茶壺、電視機(jī)、電腦、空調(diào)準(zhǔn)備狀況。 臺(tái)面擺放，餐具整齊。擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊，無(wú)歪斜，托盤(pán)安放整齊。 服務(wù)的程序 餐前準(zhǔn)備 迎賓入座 翻杯問(wèn)茶扯筷套 點(diǎn)菜問(wèn)酒水 上餐前小碟（緩沖、開(kāi)胃、打發(fā)時(shí)間） 落單上的酒水、餐巾 上菜（報(bào)菜名、菜式的擺放、湯水不溢出來(lái)），菜式的擺出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。 巡臺(tái) 添加茶水和酒水 征詢(xún)客人意見(jiàn) 1結(jié)帳送客 1衛(wèi)生清理，恢復(fù)營(yíng) 業(yè)狀態(tài)（凡是玻璃器皿，必須先收回，然后容易丟失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟） 投訴的本質(zhì)：一般來(lái)說(shuō)，客人投訴，既有積極的一面，如有消極的一面，消極的是可能影響餐廳的聲益，因?yàn)榭腿送ǔＴ谑艿讲还拇龊?，不盡投訴飯店，并且不再光顧，甚至還會(huì)把不快的經(jīng)歷告訴親朋好友，雖然投訴不是件令人愉快的事，但如忽視客人投訴或處理不妥當(dāng)，將使餐廳失去客人，并且無(wú)法適應(yīng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，積極的一面是客人投訴時(shí)往往他們自身的角度對(duì)餐廳表示不滿或提出建議，如處理得當(dāng)，能幫助餐廳發(fā)現(xiàn)自身不足，從而避免更多的問(wèn)題發(fā)生，利于 不斷的改進(jìn)和完善對(duì)客人的服務(wù)工作，進(jìn)而一定程度上減少投訴，使客人滿意，最終使餐廳受惠，同樣受理客人投訴應(yīng)該注意禮貌，維護(hù)客人和飯店的利益，事事有答復(fù)。 了解投訴心理 A、求尊重 B、求補(bǔ)償 C、求發(fā)泄 遇到突發(fā)事件怎么辦？ 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，顧客的動(dòng)機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo)。 用克制禮貌的方式勸說(shuō)客人，心平氣和的商量解決，這樣的態(tài)度才能使客人憤怒之情得以平復(fù)。 員工應(yīng)秉承顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨（顧客合理的要求盡量滿足）。善于站在顧客的立場(chǎng)，在維護(hù)餐廳的聲譽(yù)基礎(chǔ)上，設(shè)身 處地的為顧客著想，不要過(guò)多的維護(hù)自己的面子，餐廳的整體形象更重要，因?yàn)椴蛷d的形象一旦受損將很難挽回。 處理賓客投訴的程序 做好心理準(zhǔn)備（是為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，即使客人有錯(cuò)，你也要當(dāng)他是對(duì)的，不能發(fā)生對(duì)抗，那只能于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和藹關(guān)系。 認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō)（了解事情的來(lái)龍去脈）。 A、集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)提出問(wèn)題，認(rèn)清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，節(jié)約時(shí)間。 B、要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂插嘴，隨便打斷客人的講訴。 C、對(duì)客人講話時(shí)要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣。 D、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不 能哈哈大笑。 E、感謝客人的關(guān)心和愛(ài)護(hù)（非常感謝您跟我們提出的寶貴意見(jiàn)，是您讓我們及時(shí)知道了我們接待服務(wù)出現(xiàn)的差錯(cuò)和問(wèn)題，我們一定吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作）。 記錄要點(diǎn)（責(zé)任劃分），退菜需經(jīng)領(lǐng)班同意。 把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)（征詢(xún)語(yǔ)）。 向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需花的時(shí)間。 對(duì)客人反應(yīng)的問(wèn)題立即著手處理。 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。 酒店行業(yè)的四種人 有能力有脾氣 人財(cái) 有能力無(wú)脾氣 人才 無(wú)能力無(wú)脾氣 人在 無(wú)能力 有脾氣 人災(zāi) 處理投訴中的典型事例（禮多人不怪） 寫(xiě)錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？ 首先表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)，是否還需要，若還需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度把菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理再次致歉，若不需要，應(yīng)該給客人幫退掉，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候送個(gè)果盤(pán)，表示歉意（禮多人不怪）。 客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房里沒(méi)有，應(yīng)何解釋?zhuān)浚ㄉ讲贿^(guò)來(lái)，我就過(guò)去） 表示歉意，再征求客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，應(yīng)以最快的速度將菜送上，如客人 “