某實業(yè)有限公司管理層培訓教材-資料下載頁
2025-01-06 23:47本頁面
【正文】 求。 ? 客戶投訴無價 投訴客戶不是敵人：客戶是我們的愛人、客戶是我們的朋友、客戶是我們的家人、客戶是我們雙贏的合作伙伴； 投訴寄予 “ 希望 ” ； 投訴隱藏了 “ 商機 ” ； 客戶投訴的管理： 一是 要有一個平臺； 二是 要有順暢的渠道，如反饋信息卡、投訴電話、客戶回訪等； 三是 要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋到流程化； 四是 及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系； 五是 懲處責任人、總結教訓、內(nèi)部整改、完善管理。 客戶心理地圖 ? 面對不同的客戶，你只有準確了解對方的心理、愛好、性格，并且有正對性的采用應對策略，真正的去解答客戶的疑難，讓客戶從心底接受你、認同你，這才是最高超的應對投訴的技巧。 ? 客戶投訴心理 ——客戶投訴心理狀態(tài)包括四項： 期待解決問題 渴望得到尊重 希望得到補償 發(fā)泄不滿情緒 ? 有效處置危機的關鍵控制點： 多站在客戶的角度看問題。 及時、快捷、誠懇的表明身份。 帶離現(xiàn)場處置。 肯定客戶，欣賞客戶，感激客戶。 準確處置，達成共識。 ? 投訴事件的處理方法： 端正態(tài)度； 接受投訴事實； 表示遺憾和歉意； 迅速解決問題； 向顧客表示謝意； 檢查補償措施。 ? 客戶性格特征： 性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西也不一樣，所對應的心理狀態(tài)也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。不了解他人的性格，想成功贏得他人的好感的機會并不大。 了解客戶的性格，可以避免就虛，投其所好，才能贏得客戶的好感。每一位客戶都有各自不同的性格特點，我們要學會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。 ? 性格的四種類型 ： 活潑型客戶 ——豬八戒 完美型客戶 ——唐僧 力量型客戶 ——孫悟空 和平型客戶 ——沙僧 ? 同理心應對技巧 同理心：在發(fā)生沖突或者誤解時，當事人如果能把自己放在對方的處境中想一想，也許就可以更容易的了解對方的初衷，消除誤解。
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