某實(shí)業(yè)有限公司管理層培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-01-06 23:47本頁(yè)面
【正文】 求。 ? 客戶(hù)投訴無(wú)價(jià) 投訴客戶(hù)不是敵人：客戶(hù)是我們的愛(ài)人、客戶(hù)是我們的朋友、客戶(hù)是我們的家人、客戶(hù)是我們雙贏的合作伙伴； 投訴寄予 “ 希望 ” ； 投訴隱藏了 “ 商機(jī) ” ； 客戶(hù)投訴的管理： 一是 要有一個(gè)平臺(tái)； 二是 要有順暢的渠道，如反饋信息卡、投訴電話(huà)、客戶(hù)回訪等； 三是 要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋到流程化； 四是 及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系； 五是 懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。 客戶(hù)心理地圖 ? 面對(duì)不同的客戶(hù)，你只有準(zhǔn)確了解對(duì)方的心理、愛(ài)好、性格，并且有正對(duì)性的采用應(yīng)對(duì)策略，真正的去解答客戶(hù)的疑難，讓客戶(hù)從心底接受你、認(rèn)同你，這才是最高超的應(yīng)對(duì)投訴的技巧。 ? 客戶(hù)投訴心理 ——客戶(hù)投訴心理狀態(tài)包括四項(xiàng)： 期待解決問(wèn)題 渴望得到尊重 希望得到補(bǔ)償 發(fā)泄不滿(mǎn)情緒 ? 有效處置危機(jī)的關(guān)鍵控制點(diǎn)： 多站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題。 及時(shí)、快捷、誠(chéng)懇的表明身份。 帶離現(xiàn)場(chǎng)處置。 肯定客戶(hù)，欣賞客戶(hù)，感激客戶(hù)。 準(zhǔn)確處置，達(dá)成共識(shí)。 ? 投訴事件的處理方法： 端正態(tài)度； 接受投訴事實(shí)； 表示遺憾和歉意； 迅速解決問(wèn)題； 向顧客表示謝意； 檢查補(bǔ)償措施。 ? 客戶(hù)性格特征： 性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛(ài)的東西也不一樣，所對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對(duì)人際交往的需求也就不一樣。不了解他人的性格，想成功贏得他人的好感的機(jī)會(huì)并不大。 了解客戶(hù)的性格，可以避免就虛，投其所好，才能贏得客戶(hù)的好感。每一位客戶(hù)都有各自不同的性格特點(diǎn)，我們要學(xué)會(huì)分析客戶(hù)的性格，采取他所喜愛(ài)的方式與之交往。 ? 性格的四種類(lèi)型 ： 活潑型客戶(hù) ——豬八戒 完美型客戶(hù) ——唐僧 力量型客戶(hù) ——孫悟空 和平型客戶(hù) ——沙僧 ? 同理心應(yīng)對(duì)技巧 同理心：在發(fā)生沖突或者誤解時(shí)，當(dāng)事人如果能把自己放在對(duì)方的處境中想一想，也許就可以更容易的了解對(duì)方的初衷，消除誤解。
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