某實(shí)業(yè)有限公司管理層培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 。 成為屬下的楷模 —— 善于自我管理 ? 業(yè)務(wù)的頂尖高手： 過硬的服務(wù)技能； 高雅的談吐、得體的舉止。 ? 顧客總是對的： 做沒有顧客的生意是可笑的； 以銷定產(chǎn)； 不要與顧客爭對錯(cuò)。 ? 用人藝術(shù)： 克服個(gè)人感情好惡； 使組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為個(gè)人目標(biāo)； 人每一位下屬感覺到自己是最重要的。 ? 各類型領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)對比： 尊重； 服務(wù)； 正義； 誠實(shí)； 責(zé)任； 修養(yǎng)； 共同體。 如下圖： 高階層領(lǐng)導(dǎo) 中階層領(lǐng)導(dǎo) 低階層領(lǐng)導(dǎo) 不同等級的領(lǐng)導(dǎo)所需的技能 ? 人仁型領(lǐng)導(dǎo)者和能人型領(lǐng)導(dǎo)者： 在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的基礎(chǔ)方面； 在領(lǐng)導(dǎo)原則方面； 在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)方面。 ? 抓好員工的職業(yè)道德建設(shè)，從服務(wù)素養(yǎng)角度來塑造企業(yè)的良好形象。 ? A級領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)： 全勤； 認(rèn)真考核服務(wù)員出勤，不得有私人行為； 業(yè)務(wù)技能技巧較突出者； 形象、氣質(zhì)較好并有一定的管理能力； 能積極領(lǐng)導(dǎo)自己區(qū)域的服務(wù)員工作和學(xué)習(xí)，經(jīng)常評為優(yōu)秀班組、優(yōu)秀個(gè)人。 ? 主動(dòng)去協(xié)調(diào)： 餐位協(xié)調(diào)； 物質(zhì)協(xié)調(diào)； 上菜時(shí)間和上菜順序協(xié)調(diào)； 將工作內(nèi)容落實(shí)到每個(gè)人頭上； 熟知個(gè)人能力的大?。? 人員搭配合理； 按照工作量的大小劃分。 找出優(yōu)勢： 品牌、環(huán)境、宣傳、服務(wù)等優(yōu)勢； 揚(yáng)長避短： 揚(yáng)品牌、服務(wù)、用餐環(huán)境、用餐設(shè)備、菜肴特色之長，避人心渙散、經(jīng)驗(yàn)管理、價(jià)格昂貴之短 客戶投訴為哪般 ? 客戶投訴的原因很多，要認(rèn)識到客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富，一個(gè)沒有客戶投訴的企業(yè)，只能說明客戶對該企業(yè)已經(jīng)失望。 肯定客戶，欣賞客戶，感激客戶。 。 ? 投訴事件的處理方法： 端正態(tài)度； 接受投訴事實(shí)； 表示遺憾和歉意； 迅速解決問題； 向顧客表示謝意； 檢查補(bǔ)償措施。 ? 客戶投訴的原因： 因質(zhì)量原因?qū)е峦对V 因服務(wù)原因產(chǎn)生投訴 客戶自身原因產(chǎn)生投訴 ? 解讀客戶需求 ——客戶需求的五個(gè)
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