【正文】 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 1 頁 共 143 頁 沈陽 億百度 餐飲 管理有限公司出品 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 2 頁 共 143 頁 執(zhí)行總則 經(jīng)公司研究決定： 旗下連鎖店按屬性分為加盟店、直營店、合作店、托管店四種類型。 對(duì)所有類型連鎖店的管理秉持“三硬性、一靈活”的管理準(zhǔn)則，即： 三硬性： 一靈活： 本手冊(cè)之所有內(nèi)容： ? 只限用于【 百度烤肉 】品牌店。 ? 對(duì)于加盟店 、 直營店、合作店或托管店 都適用 。 ? 品牌訴求導(dǎo)向硬性 ? 出品指標(biāo)硬性 ? 管理指標(biāo)硬性 ? 分店經(jīng)營（營銷）在品牌框架下保持靈活性。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 3 頁 共 143 頁 百度 連鎖店系列管理手冊(cè)名錄： 系列一：管理類手冊(cè) ? 《 片區(qū)經(jīng)理工作 手冊(cè)》 （僅限 片區(qū)經(jīng)理 使用） ? 《 分店 開店手冊(cè)》 ? 《 分店 市場(chǎng)營銷管理 手冊(cè)》 ? 《 分店 前廳管理手冊(cè)》 ? 《 分店 廚房管理手冊(cè)》 ? 《 分店 高中層管理人員手冊(cè)》 ? 《 分店 人力資源管理手冊(cè)》 ? 《 分店 財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》 ? 《 分店 員工手冊(cè)》 ? 《 分店 設(shè)計(jì) 與 裝修手冊(cè)》 ? 《 分店 VI 手冊(cè)》 系列二：培訓(xùn)類手冊(cè) ? 《 分店 高中層管理人員綜合管理能力培訓(xùn)手冊(cè)》 ? 《 分店 前廳培訓(xùn)手冊(cè)》 ? 《 分店 廚房培訓(xùn)手冊(cè)》 ? 《 分店 市場(chǎng)營銷管理培訓(xùn)手冊(cè)》 ? 《 分店 人力資源管理培訓(xùn)手冊(cè)》 ? 《 分店 財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)手冊(cè)》 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 4 頁 共 143 頁 請(qǐng)對(duì)照以上名目計(jì)收各類手冊(cè)。如有疑問，請(qǐng)垂詢公司總部。 公司連鎖運(yùn)營部負(fù)責(zé)以上系列手冊(cè)的適時(shí)修改維護(hù)，最新版本適時(shí)上掛 百度公司無紙化遠(yuǎn)程辦公平臺(tái)（ OA），投資人及店長輸入口令可以閱讀全部手冊(cè)內(nèi)容，部門經(jīng)理級(jí)可以閱讀與部門工作相關(guān)的手冊(cè)內(nèi)容。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 5 頁 共 143 頁 目 錄 頁碼 本手冊(cè)使用指南 ????????????????????????? 7 前言 ????????????????????????????? 8 手冊(cè)功能 ??????????????????????????? 9 閱讀者指南?????????????????????????? 9 第一章 新進(jìn)員工培訓(xùn)課件 ???????????? ??????? 10 第一節(jié) 入 職培訓(xùn) ??????????????????????? 11 一、 《員工手冊(cè)》 ?????????????????????? 11 二、 走進(jìn) 百度 ???????????????????????? 12 三、 開創(chuàng)輝煌職業(yè)生涯 ???????????????????? 13 四、 就 職 儀式 ???????????????????????? 14 第二節(jié) 禮貌用語知識(shí) ?????????????????????? 15 一、 社交禮儀知識(shí) ?????????????????????? 15 二、 儀容儀表 ??????????????? ????????? 17 三、 飲食風(fēng)俗禁忌 ?????????????????????? 19 四、 禮貌用語 ???????????????????????? 21 五、 得體的身體語言 ????????????????????? 25 六、 微笑是我們的生活方式 ?????????????????? 28 第三節(jié) 服務(wù)技能 ???????????????????????? 30 一、 托盤的使用 ??????????????????????? 30 二、 擺臺(tái) ?????????????????????????? 32 三、 開立點(diǎn)單 ?????????????????? ?????? 34 四、 斟到酒水 ???????????????????????? 36 五、 上菜知識(shí) ???????????????????????? 37 第四節(jié) 菜 品知識(shí) ???????????????????????? 39 一、 菜牌知識(shí) ???????????????????????? 39 二、 酒水知識(shí) ???????????????????????? 40 第五節(jié) 服務(wù)流程 ???????????????????????? 41 一、 服務(wù)流程的介紹 ????????????????????? 41 二、 服務(wù)流程的演練 ????????????? ???????? 44 第六節(jié) 禮儀類服務(wù)用語 ????????????????????? 45 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 6 頁 共 143 頁 第七節(jié) 消防事故演練 ?????????????????????? 46 第 八 節(jié) 崗位實(shí)習(xí) ??????????????????????? ? 47 第二章 服務(wù)員提升培訓(xùn)課件 ???????????????????? 48 第一單元 C 級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)課件 ???????????????????? 49 第一節(jié) 客人忌諱的事項(xiàng) ????????????????????? 49 第二節(jié) 酒水 服務(wù) ?????????????????? ?????? 52 一、 啤酒知識(shí) ???????????????????????? 52 二、 中國酒知識(shí)介紹 ????????????????????? 54 第三節(jié) 服務(wù)技能（分菜） ???????????????????? 56 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作精神 ?????????????????????? 58 第五節(jié) 衛(wèi)生工作 ???????????????????????? 60 一、 操作衛(wèi)生 ???????????????????????? 60 二、 清潔衛(wèi)生 ???????????????????????? 62 第二單元 B 級(jí)服務(wù)員培訓(xùn) ??? ??????????????????? 64 第一節(jié) 配 菜服務(wù) ???????????????????????? 64 第二節(jié) 推銷技巧 ???????????????????????? 66 第三節(jié) 溝通 技巧 ???????????????????????? 69 第四節(jié) 葡萄酒服務(wù)知識(shí) ????????????????????? 71 第五節(jié) 開創(chuàng)一流的服務(wù) ????????????????????? 74 第三單元 A 級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)課件 ???????????????????? 76 第一節(jié) 如何處理疑難問題 ???? ???????????????? 76 第二節(jié) 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) ????????????????????? 80 第三章 領(lǐng)班培訓(xùn)課件 ??????????????????????? 82 第一節(jié) 企業(yè)理念 ???????????????????????? 83 第二節(jié) 溝通知識(shí) ???????????????????????? 84 第 三 節(jié) 管理 基礎(chǔ) 知識(shí) ?????????????????????? 87 第 四 節(jié) 處理客人投訴 ?????????????????????? 89 第 五 節(jié) 員工違紀(jì)的處理 ???????? ????????????? 91 第 六 節(jié) 領(lǐng)班的日常工作 ????????????????????? 93 一、 開好班前會(huì) ??????????????????????? 93 二、 餐前檢查 ???????????????????????? 94 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 7 頁 共 143 頁 第八節(jié) 如何做好培訓(xùn)工作 ???????????????????? 95 第九節(jié) 領(lǐng)班的工作流程 ????????????????????? 98 第十節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé) ????????????????????? 103 第十一節(jié) 崗位實(shí)習(xí) ??????????????????????? 105 第四章 店長（經(jīng)理） 培訓(xùn)課件 ??????????????????? 106 第一節(jié) 如何做一名出色的 店長 （經(jīng)理）??????????????? 107 一、 權(quán)威塑造 ??????????????????????? 107 二、 管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的要領(lǐng) ????????????????? 111 三、 如何提高我們的決策力 ????????????????? 114 四、 如何提高執(zhí)行力 ???????????????????? 116 五、 如何在工作中自我減壓 ????????????????? 119 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ??????????? ??????????? 121 一、 服務(wù)質(zhì)量管理概述 ??????????????????? 121 二、 店長（經(jīng)理） 的管理職能 ????????????????? 123 三、 服務(wù)質(zhì)量分析 ????????????????????? 125 四、 服務(wù)質(zhì)量的控制與監(jiān)督 ????????????????? 130 第三節(jié) 培訓(xùn) ?????????????????????????? 133 第四節(jié) 店長（經(jīng)理） 培訓(xùn)的 崗位責(zé)任 ???????????????? 137 第五節(jié) 店長（經(jīng)理）工作流程 ?????????????????? 139 后記 ???????????? ?????????????????? 141 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 8 頁 共 143 頁 人不光是靠生來就擁有一切，而 是靠它從學(xué)習(xí)中得到的一切來造就 自己。 歌德 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 9 頁 共 143 頁 前言 中國 酒店行 業(yè)正在蓬勃興起 ，特別是中式餐飲連鎖更是方興未艾 。 中餐 的 迅速發(fā)展，除了近 三十 年來社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以外，更得益于 13億人口所形成的巨大市場(chǎng)，以及中國數(shù)千年來積淀下來的深厚 文化在 在飲食上為我們構(gòu)筑 起 的文化壁壘。然而，縱觀國內(nèi) 餐飲業(yè) ，管理水平 低 仍然 是制約行業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一 ?？陀^地說，中餐在管理方面，無論是 操作的標(biāo)準(zhǔn)化 、流程 的科學(xué)化 、制度的 規(guī)范化 ， 還 是管理模式與經(jīng)營 方針 的 一致性，以及對(duì)消費(fèi)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 反應(yīng) 敏捷 度等 方面 ，都大大落后于西方飲食業(yè)。主要問題表現(xiàn)在： 一、分店 經(jīng)營成敗大多由 店長 的個(gè)人行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理風(fēng)格和 促銷 套路 決定 。 二、沒有將服務(wù)流程和管理流程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并使之與品牌形象、經(jīng)營理念 、目標(biāo)客 戶 群、市場(chǎng)定位等綜合因素 結(jié)合起來 。 三、 缺乏有 效 的培訓(xùn)體系支持。對(duì)于“培訓(xùn)什么、應(yīng)該給誰培訓(xùn)、怎樣培訓(xùn)、培訓(xùn)多久”等問題，缺乏科學(xué)的指導(dǎo)方法 、完善的訓(xùn)練系統(tǒng)和針對(duì)性的培訓(xùn)方法 。 四、 因?yàn)橹袊?傳統(tǒng)文化的 緣故，一定程度上受“人治”而非“法治”的影響和干擾，導(dǎo)致執(zhí)行 不力 ，使設(shè)計(jì)好的流程和制度被架空，形同虛設(shè)。 五、 管理 職責(zé)不 清晰 ， 導(dǎo)致 企業(yè)內(nèi)部矛盾 的 形成，產(chǎn)生內(nèi)耗。 六、從企業(yè)到個(gè)人 的利益