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正文內(nèi)容

前臺營業(yè)員培訓(xùn)全案-文庫吧資料

2024-08-18 18:14本頁面
  

【正文】 明 白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。他知道微笑是獲得他人信任的法寶,于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑,不管對方是否在意或者回報他微笑,他都不在乎。當(dāng)時的他沒錢租房,只能睡在公園的長椅上。他曾在日本保險界連續(xù) 15 年獲得全年的銷售冠軍。只有這種笑容,才是顧客所需要的,也是最美的笑。微笑,應(yīng)該是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜;微笑也是感情的催化劑,吸引顧客對你產(chǎn)生好感,從而走入你的柜臺。比如有些顧客可能一開始并沒有進(jìn)入你的柜臺購物的打算,但是如果你以眼神向其微笑,讓他得 到一個“如果需要,我將樂于幫助您”的信息,這會比直接說出這句話更為自然,效果也會更好。俗話說,眼睛是心靈的窗戶,所以表情的第一要素是眼神。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度,增加顧客對你的信任。肢體語言通常是一個人下意識的舉動,所以它基本上具有欺騙性。 ■ 營業(yè)員躲在隱蔽處,偷偷打扮事看書和報。顧客指著說明 書上的一項內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題,售貨員冷冰冰地說:“上面不是寫著嗎,你自己不會看?” 顧客很生氣,扔下說明書走了。 顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來?!靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了,又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。 他左右張望,發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。 二 你的身體也會說話 案例: 有位顧客在某電器柜臺瀏覽,他看的過程中并沒有人來招呼他。 手和指甲 要保持手部清潔干凈,指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā),也不要剃光頭。 發(fā)型 無論是男女營業(yè)員,發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈,無關(guān)悄,不能讓脫發(fā)留在服裝上。男士不必化妝,但臉部一定要顯得干凈,胡須每天刮一次,不能蓄長須。但切忌濃妝艷抹,標(biāo)新立異。 服裝外觀要顯得平整、干凈,經(jīng)過熨燙;衣褲要無污垢、無油漬、無異味;內(nèi)衣不能外露;不要挽袖及卷起褲腳;領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。女營業(yè)員的裙子 最好過膝約 5 厘米左右,長褲宜到腳后跟,不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱,也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán) 境及工作場所相協(xié)調(diào)?!彼念^皮簌簌落下,顧客倒吸一口氣,心想:“天啊,這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑?顧客頓時沒了興致,匆匆離開。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員,香芋味的湯圓何時才有貨。但是顧客卻無心再買東西,搖搖頭離開了。 案例: 一個顧客來到某柜臺前,剛要瀏覽柜臺上的商品,營業(yè)員笑臉相迎地走過來,“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳,只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈,像熊貓一樣。作為營業(yè)員,具有整潔的儀表是最基本的要求。在某種意義上講,營業(yè)員才是柜臺的主角,因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象,也將影響著你們之間的溝通是否有效,以及銷售能否取得成功。 其 他 ( 請 補(bǔ) 充 )___________________________________________________________________ 五、 你認(rèn)為你所在柜臺陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。 □ 經(jīng)常更新陳列形式,使陳列具有新鮮感和魅力。 □ 商品分類清晰,能讓顧客快速看到所需商品。 □ 樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。 □ 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼 前一亮。 小工具 陳列效果評估表 在你認(rèn)為符合要求之處打上“ √” 。 為了確保陳列有效,最后應(yīng)對產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗與評估??梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競爭對手是如何做的,取他人之長補(bǔ)已之短。在進(jìn)行構(gòu)思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法,應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。 ( 3)發(fā)揮想象力進(jìn)行布局 。另外,顧客行走的習(xí)慣是逆時針方向,即進(jìn)店后,自右向左觀看瀏覽。在選擇位置時,必須充分考慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點、安全管理及顧客的消費習(xí)慣等。 ( 2) 擇最佳陳列位置。所以在必要的時候,如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等,可及時 對櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整,以保持柜臺新鮮感受。 ( 4)勤更換,常變化。 案例: 2(圖) 分析: 圖中的服裝上擺放了一個小卡片, 裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應(yīng),非常的富有個性和吸引力。 為了使陳列的商品類別更清晰,可以加上一些說明性的標(biāo)識。 一般同一類商品可能會有許多類別,在對其進(jìn)行陳列時,應(yīng)該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。在食品陳列中,適當(dāng)?shù)剡\用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。 適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M(jìn)行襯托,可以給柜臺添加色彩,增加商品的誘惑力。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào),不要喧賓奪主。 ( 2) 色彩協(xié)調(diào),不喧賓奪主 現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少,簡潔明快。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置,如果貨品已被買走, 應(yīng)該立即補(bǔ)上。另外,要盡可能地把同一類商品中的不同品種都 展示出來,這樣不但能擴(kuò)大顧客的選擇面,同時 也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。 陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。側(cè)列掛裝色彩漸變,從前到后,從外到內(nèi),由淺至暗。 ③ 掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的,尺碼由小到大;從外到內(nèi)的,尺碼由小到大。 以服裝為例,在進(jìn)行懸掛陳列時: ① 同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi),男、女裝服飾應(yīng)用明確界定,分列展示。 ( 2) 懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法,它能使顧客從不同的角度來 欣賞,可以充分展示商品的全貌。 (圖) 提示: 對于服裝產(chǎn)品,可以按照服裝的大小號放置,即大號服裝放在最上層,中號的放在第二層,小號的放在最下層。這一段一般是貨架的最低層。這一段可以起到吸引顧客的作用,使顧客“由此及彼”,從而購買黃金段商品。 ③ 中段。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置,所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點(見下圖)。 ② 黃金段。 ① 上段。商品陳列有兩種常見的陳列方式: ( 1) 貨架陳列法 貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品,并激發(fā) 起其對商品的興趣,在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。原本購買鞋的顧客,有可難成為潛在的 購買手袋的顧客;同樣,買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者,無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。 這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認(rèn)識,誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費沖動,從而提高多種商品的銷 售量。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關(guān)性。 提示: 在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。 這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時,也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品,從而帶動各種檔次商品的銷售。照片中的服裝店的陳列,穿在模特身上的均為當(dāng)季的新貨,這是重點促銷的服裝。這樣的布置醒目清晰,讓人過目不忘。 分析: 該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺陳列的經(jīng)營特色。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品,通過以 主代次、以暢銷帶滯銷的方式進(jìn) 行陳列,使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費者在先對重點產(chǎn)品注意后,附帶也會關(guān)注到次 要的產(chǎn)品,從而達(dá)到良好的促銷效果。在使用聯(lián)想陳列法的時候,可以按照“特點 — 展開聯(lián)想 布置背景”的步驟來進(jìn)行陳列。由此可見, 好的陳列可以化腐朽為神奇,把普通的衣服變得極不平凡。那么,如何通過陳列來改變它們呢? 分析 : 來試試聯(lián)想陳列法吧!首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個要點來對產(chǎn)品特性進(jìn)行分析和聯(lián)想,我們可以聯(lián)想到秋天外 出郊游。 聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點,第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出,富有藝術(shù)感染力;第二是它能使顧客對產(chǎn)品的成本功能、適用場合 等有一個感 性的認(rèn)識,從而激發(fā)顧客的興趣,反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。 比如陳列茶具的櫥窗,可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境,還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易,其功能主要是起到烘托柜臺氣氛,誘發(fā)顧客購買動機(jī)的作用。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。營業(yè)員在進(jìn)行柜臺陳列 時,必須要合理地規(guī)劃,精心地布置,這樣才能使你的柜臺形象與眾不同,迅速抓住顧客的心。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計,但人為柜臺的核心人物,營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力;而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣,甚至?xí)s跑他們。而有 %的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購買的行動。北京的一個心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查, 結(jié)果顯示,柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響,有 %顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象 。心理學(xué)家認(rèn)為:顧客在購買活動中,最容易受暗示因素影響。 一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。第一印象不管正確與否,總是最鮮明、最牢固的,左右著對對方的 評價影響著以后的交往。 目 錄 第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情?????????????????????????? 第 一 節(jié) 讓 陳 列 留 住 顧 客?????????????????????????????? 一 陳 列 , 吸 引 顧 客 的 第 一 道 風(fēng)景 ???????????????????????? 二 巧 手 裝 扮 你 的 柜臺 ????????????????????????????? 第二節(jié) 充 分 發(fā) 揮 你 的 個 人 魅力??? ???????????????????????? 一 充 分 展 示 個 人 的 最 佳 儀表 ?????????????????????????? 二 你 的 身 體 也 會 說話 ????????????????????????????? 第三節(jié) 借助好幫手???????????????????????????????? 一 給 顧 客 聽 覺 享受 ?????????????????????????????? 二 營 造 動 感 的 氣氛 ???????????????????? ?????????? 三 利 用 氣 味 吸 引 顧客 ????????????????????????????? 四 利用 POP 為 柜 臺 加分 ???????????????????????????? 第二章 WEISS —— 柜 臺 快 速 銷 售 成 交法 ???????????????????????? 第一節(jié) Wel —— 迎 接 顧客 ?????????????????????????? 一 像 偵 探 般 觀 察 顧客 ???????????????????????????? 二 顧 客 行 為 紅 綠燈 ?????????????????????????????? 三 用 顧 客 喜 歡 的 方 式 接 近 顧客 ????????????????????????? 第二節(jié) Explore —— 探 尋 需求???????????????????
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