【正文】 不時(shí)詢問民航有關(guān)部門航班的確切消息。??我?guī)砹藥妆倦s志和飯店介紹，各位要不要看看或是讓我?guī)痛蠹医榻B成都的一些情況。 告知客人取件人必須在 30 天內(nèi)領(lǐng)取物品，逾期不予保管。 注意詢問是否需要客人舉牌，盡量要到被接送客人的聯(lián)系方式；送客人則要得知客人的房號(hào)，并盡量了解被送客人的聯(lián)系方式。 接客人送修的物品時(shí)，注意與客人核實(shí)損壞的程序，以免事后爭執(zhí)。 無論訂票成功與否，都要及時(shí)清楚明確地告訴客人，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 可以通過訂房中心或網(wǎng)絡(luò)訂房，也可以直接致電對(duì)方酒店訂房（確 保能拿到較低房價(jià)的前提下），將客人的要求完整、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)，并要求對(duì)方提供傳真件確認(rèn)。海茨先生設(shè)計(jì) 藏式特色與現(xiàn)代時(shí)尚相結(jié)合 設(shè)計(jì)中融入了山與佛的概念 總房間量 房間類型 介紹房間 介紹通道地毯 介紹房間主要色調(diào) 介紹房間藏式特色 a、豪華商務(wù)間著重介紹電視柜與衣柜 b、豪華標(biāo)準(zhǔn)間著重介紹雙窗與雙門 介紹衛(wèi)生間 等侯電梯時(shí)的談話 向 客人介紹自己，與客人更換名片，拉近距離（若無名片，可詢問客人姓氏，增加親切感，先生 /小姐，您好，我是，現(xiàn)在我?guī)椒块g，這是我的名片，在店期間您如果有什么問題或需要，都可以聯(lián)系我，我會(huì)盡力幫您解決，請(qǐng)問您貴姓？ 詢問客人是否第一次到成都，簡要介紹一下（電梯久侯不到），您是第一次到成都嗎？成都是個(gè)很不錯(cuò)的飯店，衣食住行都很方便，這期間您可以去看一下著名的武侯祠、杜甫草堂?? 電梯間內(nèi)談話內(nèi)容 客人訂房來源：先生 /女士，您是朋友推薦還是從網(wǎng)上了解的西藏飯店呢？ 對(duì)西藏飯店第一映 象：來到西藏飯店，您的第一映象怎樣呢？ 談天氣狀況：成都的天氣您適應(yīng)嗎？比較潮濕、藍(lán)天白云的晴天也偏少。 出租車服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 為客預(yù)訂出租車 客人到禮賓臺(tái)預(yù)訂第二天離店需要的 TAXI時(shí)，行李員應(yīng)詢問客人幾點(diǎn)鐘需要 TAXI，同時(shí)詢問客人是否需要早上的叫醒服務(wù)。 記錄 在雨傘借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號(hào)、雨傘數(shù)量，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 超 時(shí) 行 李處理 對(duì)于已超過 3個(gè)月時(shí)間仍無客人來領(lǐng)取的行李，再次查客人有無聯(lián)系電話，如有再次聯(lián)系并向客人講明我們將處理。向客人報(bào)明件數(shù)并與寄存單核對(duì)。 用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，自報(bào)：“行李員”。注意車廂內(nèi)有無遺漏的行李。 a5進(jìn)房 為客人打開房門后，把取電卡插入節(jié)能燈孔并告之客人。 如收件人姓名與郵件單據(jù)姓名不符，應(yīng)視情況請(qǐng)客人出示有效身份證并復(fù)印后留底，同時(shí)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。進(jìn)入后應(yīng)盡量站在電梯控制鈕旁邊。根據(jù)客人的需要將行李搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，并保證行李的安全。 禮賓部工作細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禮賓員 推行李到樓層要求行李碼放規(guī)范，推行李車時(shí)盡量走通道正中，防止撞墻?！薄跋挛绾?。 接到保衛(wèi)部通知有 XX客人的郵件，帶上專用資料夾拿上郵件分送表到停車場領(lǐng)取客人郵件，將郵件內(nèi)容記錄在郵件分送表上：記錄客人的姓名、郵件編號(hào)、時(shí)間，收件人名字，客人簽名及完成人名字，根據(jù)郵件上客人的名字到總臺(tái)查詢到客人的房號(hào)后，給客人打電話：“ XX先生您好，我是禮賓員，收到您的一份郵件，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？我可以給您送到房間嗎？”得到客人的同意后將郵件送入房間。 a4上樓層 待客人登記完后，主動(dòng)詢問客人房間號(hào)碼，走在客人左前方 米左右把客人領(lǐng)進(jìn)電梯。 b出行李 推行李車，按客人要求及時(shí)準(zhǔn)確地將行李從房間運(yùn)出，請(qǐng)客人確認(rèn)。若行李件數(shù)有差異，應(yīng)立即和領(lǐng)隊(duì)或客人核對(duì)。 協(xié)助封房規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 接通知 大堂副理通知 由禮賓部主管抽查封房規(guī)程執(zhí)行情況和行李存放情況 協(xié)助封房 推行李車，隨大堂副理，客房主管和保衛(wèi)主管一起進(jìn)入客房。 為 客 人 提取行李 客人持行李單提取行李，請(qǐng)客人在行李單下聯(lián)簽字。 打包服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部為客人提供服務(wù)時(shí)使用 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接通知 接到客人要求打包的通知時(shí)，要注意問清客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、打包時(shí)間。 配備 周日由夜班檢查自行車有無損壞 ,需維修的 ,及時(shí)在交班事項(xiàng)中注明第二日?qǐng)?bào)修 ,打足氣準(zhǔn)備好客人能隨時(shí)使用 . 協(xié)助店內(nèi)尋人（小孩）服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接到尋 人要求 接到尋人要求時(shí)， 3分鐘內(nèi)通知大堂副理，由大堂副理通知保衛(wèi)部主管。 負(fù)責(zé)人 由行李員在夜間 1： 002:30進(jìn)行清潔 維修 由工程人員負(fù)責(zé) 頻次 每月用清潔劑（銅水）擦拭 12次 留言條傳遞規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 接到留言條 記錄接到時(shí)間 帶記錄本到樓層 每日抽查是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)請(qǐng)服務(wù)員開門放入留言條 留言條放在寫字桌上。 收取現(xiàn)金的填寫《現(xiàn)金收費(fèi)單》。 商務(wù)中心可代訂本地出發(fā)的飛機(jī)票，火車票需要通過店外的售票中心預(yù)訂，可送票上門。 置、價(jià)格等告知客人，由客人決定是否需要。 外借和回收物品都要與客人當(dāng)面核實(shí)物品狀態(tài)。 通過委辦資料或信息臺(tái)獲得所需的資料，致電聯(lián)系，并記錄營業(yè)位置、營業(yè)時(shí)間、價(jià)格和菜式推薦等信息。 備注 如果客人執(zhí)意要求轉(zhuǎn)交貴重物品，需由當(dāng)班主管或大堂副理同意后方可辦理，并且請(qǐng)客人在《物品轉(zhuǎn)交單》上注明：如果轉(zhuǎn)交物品發(fā)生意外丟失，由客人自行承擔(dān)損失，飯店不予賠償或承擔(dān)任何責(zé)任。 文件夾所備物品 筆、登記單（兩套）。 將提取到的行李盡快送到客人手上?！? 登記內(nèi)容 內(nèi)容：房號(hào)、姓名、身份證、身份證地址、抵店與抵離期、房費(fèi)、客人簽名、員工簽名、姓別、生日。 逾期未取 如果客人逾期未取，根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)客人要求進(jìn)行處理： （ 1）如果客人不要物品了，物品由禮賓部主管、客務(wù)部文員、保衛(wèi)部主管共同進(jìn)行處理，并在處理單上簽名確認(rèn)。 將信息反饋給客人，由客人自行選擇。 押金和租金的金額視具體物品商定。 清晰明確地將客人的要求傳達(dá)，并得到相應(yīng)的清晰明確的答復(fù)。 當(dāng)客人前往所訂酒 店后，可適時(shí)致電客人， 了解住宿情況，一則跟進(jìn)服務(wù)，一則可以作為信息積累，方便下次的服務(wù)。 若需要加收委托代辦費(fèi)用，必須在提供服務(wù)前明確告知客人（提供信息服務(wù)可不收委托代辦費(fèi)用）。 注：如客人是長途（機(jī)場），與 TAXI 司機(jī)講價(jià)時(shí)，應(yīng)盡可能幫著客人，并應(yīng)站穩(wěn)立場，對(duì)客人表示出關(guān)心。 在專用記錄本上注明退還時(shí)間，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 修補(bǔ)原則 按行李破損情況根據(jù)客人對(duì)行李修補(bǔ)的要求進(jìn)行修補(bǔ)； 打電話到行李修補(bǔ)處詢問是否能按客人要求進(jìn)行修理，所需時(shí)間告知客人； 如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車的費(fèi)用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。 住店客人寄存免費(fèi)。 將行李搬運(yùn)至新房間后，三部人員清點(diǎn)認(rèn)可再次簽字，與行李員一起離開房間，關(guān)好房門。 D、團(tuán)隊(duì)離店 根據(jù)總臺(tái)提供的 GROUP ROOMING LIST 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，并由領(lǐng)班依照 GROUP ROOMING LIST準(zhǔn)確填寫當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)離店表。” a6道別 最后祝愿客人居住愉快“祝您住店愉快”，輕輕退出，為客人把門關(guān)上。 客人行李少時(shí)只 1件或 2 件，可以用手提，行李較多超過 2 件或較重則放在行李車上，裝車的原則是大、重、硬實(shí)的行李放下面，小、輕、軟的行李放上面，特別注明的行李則按要求擺放。 郵件傳送規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 郵件 特快、掛號(hào)、匯款、包裹單 由禮賓部主管每日抽查。可說：“謝謝（歡迎）光臨。因?yàn)檫@些一切將會(huì)讓大廳內(nèi)外的每個(gè)角落的客人都能感受到，