【導(dǎo)讀】你做為一名禮賓員或行李員，你的言行舉止都代表了西藏飯店。所以它要求我們禮賓部。個(gè)細(xì)節(jié)，按規(guī)定的要求去做是對飯店整體形象有著十分重要的影響。各項(xiàng)規(guī)程后，加上你積極的態(tài)度，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將會得到客人和飯店上下的認(rèn)可。迎賓員站立的位置大廳門外，與大廳門框水平，距臺階一步半，約60——70cm，面向旗桿，胸，抬頭，收腹，表情自然，面帶微笑。迎接客人距離迎面來車約10米，即來車駛?cè)腼埖暾T入口處，目光應(yīng)注意來車。根據(jù)客人的需要將行李搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，并保證行李的安全。在操做時(shí)要求輕拿輕放，分區(qū)擺放，與其他同事做好交接。一定要與客人核對行李件數(shù)，客人要自己執(zhí)行李。確認(rèn)客人要登記入住時(shí)，應(yīng)在客。察門廳內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)有客人需要協(xié)助，應(yīng)主動上前為其服務(wù)。機(jī)亂收費(fèi)的情況，可憑此卡片尋找或投訴。得到客人的同意后將郵件送入房間。房，應(yīng)立即退回保衛(wèi)部并簽字確認(rèn)。件數(shù)，并檢查車內(nèi)是否還有遺留物品。米左右把客人領(lǐng)進(jìn)電梯。

　　

【正文】 相關(guān)的費(fèi)用，在約定時(shí)間前往接送客人，服務(wù)完成。 清楚了解客人要求，將出車方提供的信息完整反饋給客人。 確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式（可以轉(zhuǎn)房帳或收現(xiàn)金），店外租車則需加收服務(wù)費(fèi)，一般是車租的 5%10%。 注意詢問是否需要客人舉牌，盡量要到被接送客人的聯(lián)系方式；送客人則要得知客人的房號，并盡量了解被送客人的聯(lián)系方式。 旅 游 安 排 向客人了解具體的要求，包括地點(diǎn)、檔次、時(shí)間、人數(shù)等，并留下客人的聯(lián)系方式。 通過委辦資料或信息臺獲得所需的資料，致電聯(lián)系，并記錄營業(yè)位置、營業(yè)時(shí)間、出團(tuán)時(shí)間、價(jià)格以及其他相近路線等信息。 信息反饋給客人，由客人自行選擇。 適時(shí)與客人聯(lián)系，了解該旅行社的服務(wù)與客人的感受，一則跟進(jìn)服務(wù)，二則可以作為信息積累，方便下次的服務(wù)。 娛 樂 安 排 向客人了解具體的要求，包括檔次、種類、地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等，并留下客人的聯(lián)系方式。 通過委辦資料或信息臺 獲得的資料，致電聯(lián)系，并記錄營業(yè)位置、營業(yè)時(shí)間、價(jià)格等信息。 將信息反饋給客人，由客人自行選擇。 適時(shí)與客人聯(lián)系，了解該娛樂場所的服務(wù)和客人的感受，跟進(jìn)服務(wù)，并作為信息積累，方便下次的服務(wù) 餐 向客人了解具體的要求，包括餐類、檔次、時(shí)間、 可以收取 20 元人民幣以內(nèi)的服務(wù)費(fèi)飲 安 排 人數(shù)等，并留下客人的聯(lián)系方式。 通過委辦資料或信息臺獲得所需的資料，致電聯(lián)系，并記錄營業(yè)位置、營業(yè)時(shí)間、價(jià)格和菜式推薦等信息。 將信息反饋給客人，由客人自行選擇。 （包括電訊和服務(wù)費(fèi)）。 適時(shí)與客人聯(lián)系，了解該餐館的服務(wù)和客人的 感受，跟進(jìn)服務(wù)，且作為信息積累，方便客人下次服務(wù)。 物品轉(zhuǎn)交規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接到客人需求 告知客人貴重物品（香煙、名酒、現(xiàn)金、車鑰匙、電腦、名貴藥材）、易碎物品、危險(xiǎn)品等不予轉(zhuǎn)交。 轉(zhuǎn)交物品的雙方中必須有一方是住店客人。 填寫通知單 填寫《轉(zhuǎn)交物品通知單》，一式兩聯(lián)； 詳細(xì)記錄收件日期及時(shí)間、留件人姓名、房號、聯(lián)系方式、取件人姓名、房號、聯(lián)系方式等，在留件詳情及描述中詳細(xì)記錄 轉(zhuǎn)交物品內(nèi)容； 客人確認(rèn)取件人取件方式，如：憑身份證、報(bào)手機(jī)號、報(bào)姓名、出示房卡等。 告知客人取件人必須在 30 天內(nèi)領(lǐng)取物品，逾期不予保管。 驗(yàn)收物品 、按填寫內(nèi)容進(jìn)行物品清點(diǎn)，雙方簽名確認(rèn)。 。 保管 ，將物品放入轉(zhuǎn)交物品柜內(nèi)并做好記錄、交接。 。 取件 當(dāng)取件人領(lǐng)取時(shí)，按留件人確認(rèn)的取件方式辦理，請取件人清點(diǎn)物品并簽名確認(rèn)后，將物品交給取件人。行李員紀(jì)錄 取件日期及時(shí)間并簽名。 逾期未取 如果客人逾期未取，根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)客人要求進(jìn)行處理： （ 1）如果客人不要物品了，物品由禮賓部主管、客務(wù)部文員、保衛(wèi)部主管共同進(jìn)行處理，并在處理單上簽名確認(rèn)。 （ 2）客人要物品：請其在 10 天內(nèi)領(lǐng)取，并告知逾期不予保存；如果客人仍未領(lǐng)取，物品轉(zhuǎn)交給保衛(wèi)部處理。 備注 如果客人執(zhí)意要求轉(zhuǎn)交貴重物品，需由當(dāng)班主管或大堂副理同意后方可辦理，并且請客人在《物品轉(zhuǎn)交單》上注明：如果轉(zhuǎn)交物品發(fā)生意外丟失，由客人自行承擔(dān)損失，飯店不予賠償或承擔(dān)任何責(zé)任。 禮賓接機(jī)程序 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備情況 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備喜瑪拉雅礦泉水。 準(zhǔn)備接機(jī)牌（整潔、接機(jī)內(nèi)容是否正確）。 了解客人常住地情況，從而掌握當(dāng)?shù)夭似贰L(fēng)格以備客人談天用。 核對航班號 先查航班號 確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間 航班到達(dá)時(shí) 站在相應(yīng)接站處舉牌 司機(jī) 接到客人立刻給司機(jī)打電話 禮賓接機(jī) 接到客人后一手握接機(jī)牌，一手提或拉客人最大或 最重的行李 接客人 （單個(gè)客人）我來幫您提行李吧?。?a、告知成都天氣情況； b、了解對方成市情況）因門口不能停車，所以我 們先在大廳門口稍等一下，師傅從車場開過來就幾分鐘。 客人上車 這邊請。旅途挺疲勞的吧，我給大家（您）帶了幾瓶西藏圣水，大家解解渴。??我?guī)砹藥妆倦s志和飯店介紹，各位要不要看看或是讓我?guī)痛蠹医榻B成都的一些情況。（客人說什么都不想，只是想休息）員工講：好的，那大家在車上休息一下，三四十分鐘就到飯店了。 客人上車后 禮賓員打電話 13980541122（ AM）：“大堂副理，我已接到 XX領(lǐng)導(dǎo)?！? 到達(dá)成都劇場時(shí)告訴大堂副理：“我們已經(jīng)到達(dá)成都劇場。 XX領(lǐng)導(dǎo) A， XX領(lǐng)導(dǎo) B， XX領(lǐng)導(dǎo) C。 客人下車后 員工即可稱呼 XX領(lǐng)導(dǎo) 注： A、 B、 C是員工熟知的汽車車位代碼（以圖形來標(biāo)識車位的代碼） 司機(jī) 陪同及接機(jī)人員 客人 D 客人 C VIP在汽車上的登記程序 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 出示身份證 XX經(jīng)理 /老師“您方便將身份證給我嗎？”我?guī)湍龅怯洝? 觀察客人表情有異樣，請立即告 訴客人：“對不起，如現(xiàn)在不方便就算了，到飯店再給我們吧！” （如提供了身份證）“請問您在飯店停留幾日呢？”登記完畢后告訴客人：“您的證件，總臺還需用一下，使用完畢后，我再送回您的房間?！? 登記內(nèi)容 內(nèi)容：房號、姓名、身份證、身份證地址、抵店與抵離期、房費(fèi)、客人簽名、員工簽名、姓別、生日。 外賓：房號、姓名、護(hù)照號、護(hù)照有效期、簽證類型及A B D C 簽證有效期、抵店與抵離期、房費(fèi)、客人簽名、員工簽名、姓別生日。 文件夾所備物品 筆、登記單（兩套）。 VIP客人離店送機(jī)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 了解 客人離店信息 事先掌握 VIP客人離店人數(shù)、航班號以及特殊要求。 隨時(shí)和 AM保持聯(lián)系掌握 VIP客人離店信息（離店時(shí)間、車型及車號） 送別 VIP客人 提前在車道旁等候 VIP客人。 客人到時(shí)幫助提取行李并送客人至候機(jī)廳，根據(jù)需要代辦登記手續(xù)（協(xié)辦機(jī)場建設(shè)費(fèi)、買保險(xiǎn)、托運(yùn)行李、辦理登記牌）。 接待記錄 將送 VIP客人的情況記錄在當(dāng)日機(jī)場接待記錄上。 航班延誤、變更、取消應(yīng)急處理工作 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 航班時(shí)間變更及事宜安排 遇到航班時(shí)間臨時(shí)變更，應(yīng)及時(shí)和民航有關(guān)部門取得聯(lián) 系，掌握航班動態(tài)和確切到達(dá)時(shí)間。 通知飯店有關(guān)部門航班的延誤情況。 不時(shí)詢問民航有關(guān)部門航班的確切消息。 安排飯店客人休息、等候、一旦有消息及時(shí)通知客人。 航班取消及事宜安排 在確定航班已經(jīng)取消后應(yīng)及時(shí)將消息通知相關(guān)部門。 如是抵成都的航班取消應(yīng)做好完整的交接班記錄，如有訂車客人，應(yīng)保留派車單和歡迎牌，以便下個(gè)班的員工繼續(xù)完成接待任務(wù)。 誤航班客人行李查找服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 向客人了解行李情況 當(dāng)?shù)弥腿诵欣钫`班后，首先安慰客人，然后詢問客人航班號以及行李件 數(shù)，行李的形狀，顏色等并向客人要行李票或航空公司出具的行李誤機(jī)證明。 查找誤班行李 和航空公司或民航行李處取得聯(lián)系，查找客人誤班行李的下落，了解行李將隨什么航班抵達(dá)成都。 提取誤班行李 相應(yīng)航班到達(dá)后，憑行李票去行李處取行李。 將提取到的行李盡快送到客人手上。 大廳正門換季期間通風(fēng)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 早上 6： 00AM— 10： 00AM 下午 4： 30PM— 7： 00PM 晚上 1： 00AM— 2： 30AM