前廳部崗位規(guī)范1-資料下載頁
2025-04-08 13:10本頁面
【正文】 鑰匙口袋里，寫上房間號碼，封好后放在前臺。同時檢查該房內(nèi)物品擺放是否規(guī)范，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備是否可正常運作，室溫及新風(fēng)是否適當(dāng)（此項檢查工作由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)）。在VIP客人到達(dá)酒店前一小時將酒店所贈果盤或鮮花擺放到預(yù)定房內(nèi)，隨贈總經(jīng)理名片及歡迎卡片。監(jiān)督檢查大堂各部位著裝整潔，站立規(guī)范，精神飽滿準(zhǔn)備迎接貴賓。請外崗保安人員預(yù)留車位，并保證大堂外車輛?？窟m當(dāng)位置，車輛通暢無阻。二、VIP客人抵店客人抵店時，大堂副理或總經(jīng)理迎上前去問候客人，陪同客人進(jìn)入酒店，禮賓齊聲問候。此時視情況而定，陪同客人進(jìn)入房間，并由客人的助手到前臺進(jìn)行入住登記，或先入住后辦理入住手續(xù)。大堂副理陪同客人進(jìn)房的過程中可介紹酒店其他部門的具體位置和營業(yè)時間，此時禮賓人員乘另一部電梯將客人行李送至客人房間，如禮賓人員先到達(dá)則在房間門口等候客人及大堂副理。客人入住客房后由大堂副理簡要的向客人介紹房內(nèi)設(shè)施，物品位置和使用方法，以及房卡取電時的使用。室溫及新風(fēng)的調(diào)節(jié)方法，混水龍頭的使用和服務(wù)指南的位置。離開客房前需詢問客人有何服務(wù)要求，并告知客人房服中心電話，然后向其道別，退出房間，輕輕將門關(guān)上。VIP客人住店期間需了解并注意其在店的各項活動，及時協(xié)調(diào)，檢查各項服務(wù)及清掃房間。三、VIP客人離店大堂副理或大堂經(jīng)理在客人預(yù)期離店的前一天聯(lián)絡(luò)VIP客人（或隨行人員）問清離店時間，如VIP客人有寄存行李則收集準(zhǔn)備好，由大堂副理或大堂經(jīng)理通知辦公室主任，決定酒店高層管理人員是否出面歡送客人等有關(guān)事宜?？腿穗x店時前臺應(yīng)事先檢查帳單，保證無誤。行李員需保證按時準(zhǔn)確為客人送出行李。陪同客人結(jié)帳后送至正門外，督導(dǎo)行李員將行李裝車送客人上車，禮貌地向客人揮手道別，待車輛駛出視線后轉(zhuǎn)身離開?？倷C(jī)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 外線電話進(jìn)入時： ——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國際酒店，總機(jī)為您服務(wù)?！?nèi)線電話進(jìn)入時：—— 您好，總機(jī)為您服務(wù) —— 對客您好，總機(jī) 〈名字〉—— 對內(nèi)轉(zhuǎn)接電話時：—— 先生/小姐，請問您找?guī)滋柗块g，哪位客人？分機(jī)沒人接電話時：—— 對不起，先生/小姐，電話沒人接聽，請您稍后再拔或請問您需要留言嗎？分機(jī)占線時：—— 對不起，先生/小姐，電話占線，請您稍后再拔，再見。外線打不通時：—— 對不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請您把電話號碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？請問外線怎么打：—— 先生/小姐，請您在所拔號碼前加“9”即可。請問 房間怎么打：—— 先生/小姐，請您在所拔房間號前加“1”。受理長途電話時： —— 先生/小姐，您好，請問您掛哪里？電話號碼多少？請問對方先生/小姐稱呼？請問您貴姓？先生/小姐，請先掛電話等待接通。先生/小姐，您的長途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請稍等。長途電話來時：—— 先生/小姐，您的 長途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請問您接聽嗎？1客人催長途電話時：—— 對不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請您稍等，我再掛一遍。1請問國內(nèi)，國際長途怎么收費時：——先生/小姐，國內(nèi) /分鐘，國際 /分鐘，好的，再見。1叫醒服務(wù)時： —— 先生/小姐，請問您貴姓，幾號房間，叫醒時間，好的，我們會準(zhǔn)確服務(wù)，祝您晚安。1客人外線拔不通時：——對不起，先生/小姐，我馬上開通，請您稍后再拔。1當(dāng)客人需查詢一些電話號碼時： —— 好的，請稍等?。⒖袒貜?fù)）。 好的，先生/小姐，請您先掛上電話，等我查到后告訴您（不能回復(fù)）。1當(dāng)客人房間需要保密時： —— 先生/小姐，對不起，您需要找的客人不在。1如果線路忙多個電話進(jìn)入時： —— 先生/小姐，對不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）。1如果外線找經(jīng)理時： —— 先生/小姐，您好，請問您是找 經(jīng)理嗎？請問您貴姓、單位。好的，請稍等。 —— 對不起，先生/小姐， 經(jīng)理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)?！ ?經(jīng)理，有一位 先生找您，請問可以接過來嗎？ —— 對不起，先生/小姐，讓您久等了（我?guī)湍泷R上接過來）。1請問香港的直撥電話怎么打時： —— 先生/小姐，請先拔“9”聽到第二次所號音，再拔“00852”。然后，請您拔打所需號碼。當(dāng)客人道謝時： —— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務(wù)，再見。 32 / 3
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