【正文】 吉林、遼寧等省部分民族自治地方）兩類。證件背面五個(gè)登記項(xiàng)目和簽發(fā)機(jī)關(guān)印章，同時(shí)使用漢字和相應(yīng)的少數(shù)民族文字印刷和刻制（寧夏回族自治區(qū)除外）。新的防偽居民身份證背面透視全息圖象由長(zhǎng)城峰火臺(tái)圖象 ID CHINA 中國(guó)等字樣組成。在為客人辦理入住登記時(shí) 要特別注意這些證件的有效期，過(guò)期的證件是不允許使用的。在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)按照逐級(jí)上報(bào)。 雖然酒店有專門的銷售部門，專門負(fù)責(zé)銷售酒店的客房、餐飲、會(huì)員卡，但是作為酒店員工，總臺(tái)員工在與客人溝通時(shí)也要適時(shí)地進(jìn)行推銷，對(duì)上門散客推銷客房，推銷會(huì)員卡，對(duì)用餐的客人推銷酒店餐廳，針對(duì)不同的客人用不同的方法，這也是服務(wù)人員要掌握的技巧。 當(dāng)客人要求換房時(shí)，總臺(tái)員工首先要了解客人換房的原因，如果是設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題，可以先讓工程部的員工進(jìn)行維修，如果一時(shí)修不好的，要跟客 人講明原因，幫助客人換房，總臺(tái)員工要填寫換房單，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，讓客人簽字確認(rèn)，同時(shí)要通知客房部員工進(jìn)行查房，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品的，要及時(shí)送還給客人。 、分房 總臺(tái)員工首先要了解酒店客房的種類、 房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時(shí)要根據(jù)客人的要求合理地安排房間。 按照公安機(jī)關(guān)的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，掃描儀會(huì)按照公安機(jī)關(guān)的要求設(shè)置好它的模式，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。 。 2．滅火器的滅火種類和滅火級(jí)別。 ，滅火劑噴出。在國(guó)內(nèi)尚未定型生產(chǎn)滅火器和滅火劑珠情況下可采用干砂或鑄鐵沫滅火。 、二氧化碳、干粉型滅火器。 滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、 1211 滅火器。 POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。 、信用卡、外幣 熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。 6 Concierge 意思是委托代辦。 60、 Advanced deposit 意思是預(yù)付訂金。兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)用有一個(gè)特定賬戶來(lái)記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng) 一結(jié)算， 此賬戶稱總賬戶。 5 Preregistration 預(yù)先登記。 5 Full house 意思是房間客滿。 50、 Group意思是團(tuán)體，指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。 4 FIT（ free individual tourist 的簡(jiǎn)稱）意思是散客。它設(shè)有自己的總臺(tái)、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。簡(jiǎn)稱 “ 壞房 ” 。 Over booking 意思是超額預(yù)訂。 3 Rooming list 意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)。 3 Pick up service 意思是接車服務(wù)，酒店派人或車到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭把客人接回酒店。 2 Message意思是留言服務(wù)，它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。 2 IDD（ international direct dial 的縮寫）意思是直拔國(guó)際長(zhǎng)途電話。 2 Guaranteed booking A）保證性訂房。 2 Day use a）半天用房，或休閑房，指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。 Adjoining room 相鄰房。 1 Connecting room（ 1）相連房。 B、在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。 B、提高接待規(guī)格給重要客人。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等剩下的純房間收入。 1 register入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理的入住手續(xù)，如填寫登記表等。 (3)如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。 Guest history(1)意思是客史檔案； (2)客人離店后，前臺(tái)人員將客人的有關(guān)資料記錄下來(lái)并加以保存； (3)客史檔案是酒店極富價(jià)值的資料，有利于對(duì)客提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)以及開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場(chǎng)。 (3)無(wú)論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。 Early arrival (1)意思是提前到達(dá)。 ? 撥打全國(guó)免費(fèi)客服電話 8008201998 或直接 02136174889 進(jìn)行投訴或建議。 ? 查詢積分 ? 會(huì)員登陸公司網(wǎng)站 ，在線方式查詢積分。 另一種方法：客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買一張金卡，售價(jià) 398 元，即可享受會(huì)員 。 熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施 節(jié)假日酒店推出的活動(dòng) 復(fù)印 傳真 打字 打印 ? 獲得會(huì)員卡方式 會(huì)員貴賓卡 客人在前臺(tái)登記入住時(shí)一次性購(gòu)買一張貴賓卡，售價(jià) 20元，即可享受會(huì)員 的優(yōu)惠價(jià)。 接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。 頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須，女不留寸頭。 4）會(huì)員卡（貴賓卡、金卡、鉑金卡）由前廳部負(fù)責(zé)發(fā)放和管理，總臺(tái)員工在交接班時(shí)要清點(diǎn)會(huì)員卡張數(shù)和種類、號(hào)碼，已出售的會(huì)員卡與電腦中的會(huì)員卡收入是否一致，值班經(jīng)理要進(jìn)行檢查核對(duì)。 4）按照酒店規(guī)定，贈(zèng)送給客人的免費(fèi)早餐券，一定要在餐券上注明，值班經(jīng)理每天要進(jìn)行檢查核對(duì)。 4） 在為客人補(bǔ)辦房卡之前，可以先幫助客人回憶一下是否真的遺失。認(rèn)真核對(duì)身份是否與入住登記相符。 1房卡、鑰匙的管理 1）在辦理入 住登記時(shí)，客人索取超過(guò)一張房卡鑰匙，若確實(shí)必要的，做好發(fā)放數(shù)量的登記。 1備用金、投銀管理 1）酒店財(cái)務(wù)控制程序的一個(gè)主要部分是前臺(tái)收款員備用金的使用，備用金是分配給收款員的一定金額的現(xiàn)金，以便他處理在各班次所發(fā)生的不同交易。 9）來(lái)電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言服務(wù)。） 5）來(lái)電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接。 3）對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因。 3） 有客人不舒服要建議他前往醫(yī)院就醫(yī)，切不可隨意將口服藥物給客人或代客人購(gòu)買藥物。 2） 保證酒店員工的安全。 1安全管理 酒店必須為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境，同時(shí)，酒店也要考慮自身的安全問(wèn)題。 5） 對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失，行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便。 1寄存行李制度 1）行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的人員要做記錄，存檔備查。 3） 客人在使用過(guò)程中，每次開(kāi)啟必須由客人本人填寫記錄，總臺(tái)操作人員和使用人必須簽名。 5） 會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò) 23 時(shí)。 會(huì)客登記制度 1）來(lái)訪者要求探訪、會(huì)客住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定。 3） 做好有關(guān)書面記錄以示對(duì)事件的重視。 4）客房鑰匙發(fā)出時(shí)必須核查客人的姓名與房卡。 鑰匙保管制度 1）酒店員工不得私自制作客房鑰匙。 5）接待人員保持微笑，表述清楚，語(yǔ)速適中。 賓客入住時(shí)的操作制度 1）為保證酒店與客人雙方的利益，前臺(tái)員工不得向任何無(wú)關(guān)人員泄露房?jī)r(jià)。 3）發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的證件一律不得辦理登記手續(xù)。 5）定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。 5) 遲到、早退或擅離職守超過(guò) 30 分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工 6）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，員工出勤必須打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。 考勤制度 員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率不可缺少的制度。 2）頭發(fā)梳理整齊，用黑色發(fā)網(wǎng)盤發(fā)，留海不得超過(guò)前額。 3）保持面部整潔，不得留胡須。打字及電腦操作熟練，善于辨認(rèn)客人的筆跡。 自然條件：身體健康、五官端正、口齒清楚。 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 1完成上司交辦的其它事宜。 1收集名優(yōu)產(chǎn)品信息及產(chǎn)品生產(chǎn)、商業(yè)活動(dòng)信息，提供信息咨詢服務(wù)。 聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服 務(wù)。 建立客人的客史檔案。前臺(tái)工作需要時(shí)為前臺(tái)員工頂崗。 語(yǔ)言水平：國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)水平佳 特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂(lè)于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 2 使用準(zhǔn)確的電話禮儀。 1 負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸類。 積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。 1 負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤 。 隨時(shí)掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，準(zhǔn)確無(wú)誤地將賓客資料輸入電腦。 熟練掌握查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。 值班經(jīng)理 總臺(tái)接待員 商務(wù)中心文員 總臺(tái)接待員 崗位名稱：總臺(tái)接待員（ RECEPTIONIST） 直接上司：值班經(jīng)理 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，回答客人的各種問(wèn)詢以及委托代辦等服務(wù)在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾 解難從而使客人感到賓至如歸，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。前廳部由前臺(tái)與商務(wù)中心兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問(wèn)訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過(guò)程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 編者按 2020 年 12 月 14 日 目 錄 序號(hào) 類別 1 前廳部概述和規(guī)章制度 2 前廳員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì) 3 前廳員工掌握的技能 4 前廳部主要工作流程 5 前廳部標(biāo)準(zhǔn) 6 前廳部表格 7 前廳部管理 8 前廳部應(yīng)急預(yù)案 第一章 前廳部概述和規(guī)章制度 類別 序號(hào) 內(nèi) 容 概述和規(guī)章制度 1 前廳部概述 2 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 3 前廳部崗位職責(zé)與人員素質(zhì)要求 4 前廳部規(guī)章制度 第一章 前廳部概述和規(guī)章制度 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，同時(shí)又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營(yíng)和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策和程序。 熟練掌握如何使用前臺(tái)設(shè)備。 做好 VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。 1 每天閱讀和記錄交班記錄本以及酒店布告板，了解當(dāng)天酒店的各種活動(dòng)和會(huì)議消息。 1 了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。 2 按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格 活潑、辦事穩(wěn)重、工和踏實(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 文化程度：高中或中專以上文化程度。負(fù)責(zé)接受各類客人的預(yù)訂以各客史檔案的建立，盡力滿足客人的訂房要求，并適時(shí)地推銷酒店的其它產(chǎn)品以吸引回頭客，從而增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出 VIP客人通知單。 提供復(fù)印、打字等文字處理服務(wù)。（暫時(shí)無(wú)此服務(wù)） 1向客人出租會(huì)議室。 1認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。 1隨時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，接受上級(jí)的督導(dǎo)。 工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店工作一年以上。 語(yǔ)言水平：國(guó)、英語(yǔ)流利 特殊要求：口頭表達(dá)能力強(qiáng)， 精神飽滿，工作認(rèn)真、仔細(xì)。 2）保持頭發(fā)整齊，鬢角不得超過(guò)耳根。 女員工 1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少更換二次制服。 5）保持指甲干凈，不能留長(zhǎng)指甲。 4) 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，即為擅離職守。 2）登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。 4）在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上 級(jí)匯報(bào)，不可擅自處理。 2）核對(duì)客人證件的真實(shí)性和有效性。 6）按照日期，做好客人登記單歸檔保存。 4）前臺(tái)員工必須以得體的語(yǔ)言，熱情的態(tài)度在最短的時(shí)間內(nèi)讓賓客入住，做到手續(xù)完整，信息齊全。 8）具有良好的服務(wù)意識(shí)，避免與客人發(fā)生口角沖突。 3）賓客歸還的鑰匙必須隨時(shí)放入鑰匙盒內(nèi)。 2） 酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為 客人解決問(wèn)題。 6） 對(duì)于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 4） 會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來(lái)訪者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，注明離店時(shí)間，由來(lái)訪者交回前臺(tái)。 2）在客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí) ,必須按照《保險(xiǎn)箱登記卡》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。 6） 保險(xiǎn)箱的公共鑰匙由當(dāng)班的前臺(tái)員工負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的進(jìn)行