【正文】 月、周、日）的責(zé)任部門要開(kāi)具問(wèn)題報(bào)告單給部門負(fù)責(zé)人。備注：開(kāi)好會(huì)議的三個(gè)關(guān)鍵提前通知與準(zhǔn)備（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備）。每日餐后退菜分析會(huì)主題：當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析 時(shí)間：廚房指定區(qū)域，限時(shí)發(fā)言。請(qǐng)彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進(jìn)行抽檢。今天我們要表?yè)P(yáng)的是，他（她）的先進(jìn)事跡是：下面我們用熱烈的掌聲有請(qǐng) 為我們分享他的成功經(jīng)驗(yàn)（掌聲）受表?yè)P(yáng)員工發(fā)言：第三個(gè)一分鐘：一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)弱點(diǎn)糾正主持人：現(xiàn)在是一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)時(shí)間。例會(huì)現(xiàn)在開(kāi)始：第一個(gè)一分鐘：企業(yè)理念唱誦： 必唱歌曲：（略） 理念背誦：主持人：今天我承諾（右手放于胸前）， 吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問(wèn)題，教練到位；關(guān)心體諒，加油到位；嚴(yán)格要求，評(píng)價(jià)到位。備注：會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入《每日店管理組例會(huì)》記錄本。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會(huì)店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會(huì)主題：當(dāng)月主線工作總結(jié) 下月主線工作計(jì)劃時(shí)間：每月第四周 主持人：店長(zhǎng)參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員主要內(nèi)容：一、上月管理成果分析服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；二、下月主線工作計(jì)劃服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進(jìn)行計(jì)劃；店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。 總經(jīng)理在店長(zhǎng)匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪、實(shí)地調(diào)研解店月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)主題：上月經(jīng)營(yíng)成果總結(jié)；本月經(jīng)營(yíng)工作對(duì)策時(shí)間：每月第二周 主持人：店長(zhǎng)參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理內(nèi)容：一、上月經(jīng)營(yíng)成果分析 店長(zhǎng)先就本店上月的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行六類分析：收入分類說(shuō)明與市場(chǎng)推廣分析、人員流動(dòng)與變動(dòng)說(shuō)明、原材料成本與能耗分析、客情動(dòng)態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理；公司財(cái)務(wù)總監(jiān)講解利潤(rùn)率分析及上月成本與費(fèi)用管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及弱點(diǎn)；以上匯報(bào)要使用經(jīng)營(yíng)分析七大表格。人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。會(huì)議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進(jìn)菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時(shí)性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績(jī)效考核掛鉤）。相關(guān)追蹤人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開(kāi)具問(wèn)題報(bào)告單給部門負(fù)責(zé)人。計(jì)劃的審核人為計(jì)劃制定者的直接上司，審批人為越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?！衩鞔_實(shí)施步驟與方法結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過(guò)程?！衩鞔_可能遇到的難點(diǎn)未雨綢繆，先把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制定解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃。如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。2．三上：1）、上嘴：每日例會(huì)前背誦、日常宣講并使用。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹(shù)立什么。團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫卓越。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)：●對(duì)人服務(wù)文化：樹(shù)立上級(jí)為下級(jí)逐級(jí)服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核；●對(duì)事承諾文化：以限時(shí)完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完成；●對(duì)下激勵(lì)文化：制定并實(shí)施部門間、個(gè)人間的日常工作激勵(lì)制度；●對(duì)上誠(chéng)敬文化：樹(shù)立溝通換位、主動(dòng)補(bǔ)位、跑步到位的交往氛圍；●對(duì)己內(nèi)省文化：以“我是一切問(wèn)題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動(dòng)變革。與自己競(jìng)爭(zhēng)，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長(zhǎng)久、全局、戰(zhàn)略上的成功。③服務(wù)觀●顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求。論績(jī)嘉獎(jiǎng)人在職場(chǎng)工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可，而激勵(lì)可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅(jiān)持下去。7）系列工作觀①核心價(jià)值觀知彼知己掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。⑥培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實(shí)地操作就會(huì)。一份翔實(shí)的計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)（詳見(jiàn)計(jì)劃管理程序）。在其位已明，謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對(duì)應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無(wú)權(quán)是干不好工作的?！庇卸嗌倨髽I(yè)和個(gè)人的失敗是因?yàn)槟骋患虑橛谝灰怪g轟然倒下，都是因?yàn)樽约旱臋C(jī)體長(zhǎng)時(shí)間地受局部細(xì)節(jié)的腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié)的完善?、葑⒅貏?chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)新就進(jìn)步，守舊就落后。及時(shí)、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿?huì)進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)橫向與縱向的凝聚力。正所謂沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。（2）下屬的兩個(gè)角色●突擊隊(duì)長(zhǎng)：遇到“急、難、險(xiǎn)、重”等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要善于擔(dān)當(dāng)。②啦啦隊(duì)長(zhǎng)會(huì)激勵(lì)●會(huì)激勵(lì)人是要求和激勵(lì)出來(lái)的 保證結(jié)果靠激勵(lì)，六項(xiàng)技巧要牢記； 指標(biāo)計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理； 日清表?yè)P(yáng)貴堅(jiān)持，動(dòng)作別忘大拇指； 樹(shù)立榜樣養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分明人心齊。行動(dòng)意味著進(jìn)步。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無(wú)私、分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范流程、績(jī)效考評(píng)。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。1）以顧客的忠誠(chéng)為核心：顧客忠誠(chéng)就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。；九、保安部。，按類擺放，迅速及時(shí)。，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。，不凌亂，數(shù)量充足。六、 洗手間、地磚、便池、洗手池清潔無(wú)污垢。、保證能正常使用。估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。區(qū)域衛(wèi)生合格無(wú)塵。，晶瑩剔透。，開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)破損燈源。 邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無(wú)水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無(wú)水、 內(nèi) 外無(wú)茶漬；暖壺擦試見(jiàn)亮見(jiàn)本色，無(wú)水漬，打滿開(kāi)水，托盤干爽，臟物夾無(wú)污漬，積垢，擦試見(jiàn)亮。地面無(wú)雜物，干凈、干爽。開(kāi)市前檢查細(xì)則一、儀容儀表女孩：畫談妝，長(zhǎng)發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無(wú)皺無(wú)污漬，正確配帶工牌，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無(wú)破損，統(tǒng)一黑布鞋無(wú)破損。加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問(wèn)題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通參加服務(wù)部月度工作例會(huì)參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對(duì)照酒店下月重點(diǎn)要求，正式寫入《中作日記下屬考核匯總對(duì)照《問(wèn)題報(bào)告單》、《過(guò)失單通知單》，參照績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)受到考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門周例會(huì)上總結(jié)，向店長(zhǎng)匯報(bào)。落實(shí)的主要技巧有：身為上司，你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。溝通與協(xié)調(diào)篇》。檢查員工“客人意見(jiàn)本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市標(biāo)準(zhǔn)并與保安做好工作安排。巡視前廳當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法）與明日工作計(jì)劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。檢查后期崗位值守狀況督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量按“三時(shí)三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。指出檢查中的問(wèn)題向責(zé)任人指出問(wèn)題落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確17:30迎賓了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷了解開(kāi)市的訂臺(tái)情況，有無(wú)重要宴會(huì)及顧客需親自安排?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日?qǐng)?bào)，退菜日?qǐng)?bào)，海鮮銷售日?qǐng)?bào)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、鼓勵(lì)欠缺。餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下，對(duì)部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門檢查迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺(tái)零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂(lè)、燈光、站位檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚(yú)池、劃單處檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)指出檢查中的問(wèn)題向責(zé)任人指出問(wèn)題落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確11:20至12:00迎賓了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷對(duì)A級(jí)顧客接待安排巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)12：00至13：50餐中巡視巡視前廳秩序了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)巡視迎賓引領(lǐng)及來(lái)店安排了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)巡視餐中服務(wù)路過(guò)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)巡視營(yíng)銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn)巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理巡視營(yíng)銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂(lè)巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率巡視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及時(shí)處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無(wú)異議離店銷售調(diào)節(jié)了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)14：00后期管理了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14：00至16：00中午值班管理檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏檢查后期整理用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉檢查值班安排值班人員交接檢查簡(jiǎn)單巡視前廳確保前廳無(wú)異常現(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準(zhǔn)時(shí)到崗前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢查，值班期間內(nèi)運(yùn)營(yíng)正常提前到崗迎接員工準(zhǔn)時(shí)到崗準(zhǔn)時(shí)到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問(wèn)候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作1．正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。2．與平級(jí)同事溝通：遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。針對(duì)下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對(duì)下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整?？刂瓶陀貌途摺⒉疾菖鋫?、分配與申購(gòu)。對(duì)客人負(fù)責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時(shí)而圓滿處理客人投訴，確有本部門解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求店長(zhǎng)或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。依據(jù)當(dāng)日例會(huì)的要求，查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定的每周提示記錄，及時(shí)檢查申購(gòu)用品準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。營(yíng)銷收入與用心做事負(fù)責(zé)對(duì)各種宴會(huì)的洽談，設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。品質(zhì)控制營(yíng)業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決。負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過(guò)3次。全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過(guò)5次。環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5次。具體要求如下：管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問(wèn)題被店長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次。有對(duì)直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán)有對(duì)采購(gòu)部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請(qǐng)而采購(gòu)的前廳用品的處理決定權(quán)。有對(duì)直接下屬提出的人事任免、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審核的權(quán)力。相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、費(fèi)用管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作現(xiàn)場(chǎng)張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊全、整潔，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5次。全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過(guò)5次。季度消防事故為零。2．對(duì)不合格貨品，有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購(gòu)負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。每日兩次的運(yùn)營(yíng)中做好各崗位的運(yùn)營(yíng)檢查，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問(wèn)題分析會(huì)的準(zhǔn)備。3．在本部門組織的管理工作例會(huì)上，首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問(wèn)題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績(jī)效考核方案對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行加減分。適時(shí)提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實(shí)。2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時(shí)幫助。確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作協(xié)同各崗位主管，