【正文】 日工作總結(jié)（四點法）與明日工作計劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。檢查后期服務(wù)盲點及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況收尾管理檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏檢查后期整理與現(xiàn)場收尾工作用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。檢查后期崗位值守狀況督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。巡視吧臺服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行巡視顧客信息收集顧客意見、客戶經(jīng)理服務(wù)1及時處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店18:00至20:30銷售調(diào)節(jié)了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、幫助領(lǐng)班先點菜然后對客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題落實檢查中問題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確17:30迎賓了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排與迎賓接待前期顧客對重點顧客關(guān)系維護(hù)和營銷了解開市的訂臺情況，有無重要宴會及顧客需親自安排。在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時地彌補(bǔ)檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺零錢、酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日報，退菜日報，海鮮銷售日報，表揚(yáng)優(yōu)秀、鼓勵欠缺。準(zhǔn)時召開營銷會議，告知當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)日主推。餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)現(xiàn)場巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時地彌補(bǔ)檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門檢查迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題落實檢查中問題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確11:20至12:00迎賓了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排與迎賓接待前期顧客對重點顧客關(guān)系維護(hù)和營銷對A級顧客接待安排巡視前期點餐并指導(dǎo)12：00至13：50餐中巡視巡視前廳秩序了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時段、分類型標(biāo)準(zhǔn)巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)巡視餐中服務(wù)路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點綴A級巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對、及時促進(jìn)巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率巡視吧臺服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及時處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息對新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)14：00后期管理了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量檢查后期服務(wù)盲點及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14：00至16：00中午值班管理檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏檢查后期整理用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉檢查值班安排值班人員交接檢查簡單巡視前廳確保前廳無異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準(zhǔn)時到崗前廳水、電、燈光等安全項目檢查，值班期間內(nèi)運營正常提前到崗迎接員工準(zhǔn)時到崗準(zhǔn)時到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。9：00至9：30早間點名管理參加全店點名立于前廳隊列右側(cè)列，參加點名激勵團(tuán)隊士氣起到前廳帶頭作用指出任務(wù)、安排重點分列安排前廳工作早間操管理帶領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操，隊列整齊、站位固定注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象團(tuán)隊形象良好，操練整齊、士氣激昂參加店長日管理晨會按時參加開會準(zhǔn)時到會對前一天的總結(jié)對今日計劃匯報對前日工作進(jìn)行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計劃進(jìn)行匯報；及時完整回復(fù)問題接受問題處理，回報問題處理回復(fù)前日問題解決接受問題處理領(lǐng)受當(dāng)日重點承諾當(dāng)日部門重點工作記錄與實施店長當(dāng)日主要工作要求。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時三有”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。所有激勵，下班前記入《工作日記負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵工作1．正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入《工作日記2．與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。培訓(xùn)篇》。針對下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。不斷教育和按時檢查，減少進(jìn)而杜絕各類浪費現(xiàn)象?？刂瓶陀貌途摺⒉疾菖鋫?、分配與申購。做好相關(guān)費用管控的單項具體計劃；不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。對客人負(fù)責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時而圓滿處理客人投訴，確有本部門解決不了的困難時，及時尋求店長或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。1）、難點督導(dǎo)：特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會、貴賓要親自接待，并給予區(qū)域及時協(xié)助。依據(jù)當(dāng)日例會的要求，查看月度大單宴請預(yù)定的每周提示記錄，及時檢查申購用品準(zhǔn)備，及時調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。營銷收入與用心做事負(fù)責(zé)對各種宴會的洽談，設(shè)計及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。2．菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。品質(zhì)控制營業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄《工作日記》負(fù)責(zé)做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。1．根據(jù)每天工作的實際使用情況，定時不定期的到達(dá)驗貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進(jìn)行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。季度設(shè)備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。大公傷（費用不超500元）無。全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費現(xiàn)象不超過5次。前廳費用管理全月前廳費用率符合企業(yè)規(guī)定。環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。服務(wù)管理員工對工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達(dá)到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過5次。具體要求如下：管理項目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理月度出勤達(dá)標(biāo)率實現(xiàn)98%；每月因本團(tuán)隊成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次。2．工作任務(wù)與目標(biāo)工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。有對直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動的決定權(quán)有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的前廳用品的處理決定權(quán)。夢都前廳經(jīng)理工作管理手冊目 錄第一章、工作職責(zé)與要求2．工作職責(zé)與目標(biāo)3．主線工作職責(zé)說明第二章、工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1．工作信仰2．傳播途徑與方法第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1．計劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)2．會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)3．督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)4. 績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 7．工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技巧與方法：分析與規(guī)劃培訓(xùn)與驗收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全 第六章、客戶關(guān)系管理第七章、應(yīng)急與安全第一章 工作職責(zé)與要求職務(wù)名稱 前廳經(jīng)理部門服務(wù)部直接上級總經(jīng)理直接下級前廳各崗位管理者相關(guān)權(quán)限：有對本部門日常運營進(jìn)行計劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。有對直接下屬提出的人事任免、調(diào)動建議進(jìn)行審核的權(quán)力。全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場管理、安全管理、費用管理等五項指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。每月技能培訓(xùn)合格率實現(xiàn)95%；每月本團(tuán)隊成員的書面合理化建議不少于5條；每月與上級、平級、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪?，F(xiàn)場管理工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。安全管理全月小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超300元）次數(shù)不超過2次。季度消防事故為零。3．主線工作職責(zé)說明主線工作職責(zé)實施說明品質(zhì)控制負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。2．對不合格貨品，有權(quán)對相關(guān)驗收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關(guān)申購負(fù)責(zé)人及時按需補(bǔ)貨。每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展；本日重點顧客、A類顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備；部門領(lǐng)班的管理狀態(tài)昨日出錯的部門或人員；新上崗員工的狀態(tài)。每日兩次的運營中做好各崗位的運營檢查，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問題分析會的準(zhǔn)備。1．每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準(zhǔn)備工作。3．在本部門組織的管理工作例會上，首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點、顧客滿意點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問題的點一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進(jìn)行加減分。客戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。適時提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實。餐中督導(dǎo)：收集顧客反饋信息。2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時幫助。指導(dǎo)完成用心做事案例的計劃指標(biāo)費用管理負(fù)責(zé)做好前廳費用管理工作。確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù)，說明原因做好財產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。團(tuán)隊建設(shè)負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計劃。所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。溝通篇》。2．負(fù)面激勵：遵循“負(fù)面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。激勵篇》，相應(yīng)的負(fù)面激勵，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評、甚至開具《過失通知單》。第二章 工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容時段項目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:50之前提前到崗前廳安全項目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工準(zhǔn)時到崗09:20準(zhǔn)時到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。10:10至10：40餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否