【正文】 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 做決定對(duì)于每位值班經(jīng)理而言是一個(gè)關(guān)鍵的技巧。作為值班經(jīng)理，你的教練職責(zé)必須是工作的一個(gè)重要組值班管理手冊(cè) 10 1 2 3 4 成部分。 大家應(yīng)明確正確的教練不僅是告訴員工哪里做錯(cuò)了。 闡明教練是你在值班期間糾正程序的方式。獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知員工的令你滿意的行為。你應(yīng)該在值班期間在樓面上提供回饋，從而獲得你希望員工實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。教練應(yīng)給予正面回饋和修正性回饋。教練是訓(xùn)練的進(jìn)行式，它有助于磨練員工的技巧。當(dāng)你決定伸出援手之時(shí)，請(qǐng)想一想如果你加入其中幫忙，如何進(jìn)行管理呢？關(guān)鍵在于迅速提供幫助，并及時(shí)抽身回到觀察的崗位。因?yàn)檫@不是你的第一選擇，請(qǐng)想想下列問題 : ? 你是否處在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi) ? ? 是否所有的員工都各就各位了 ? ? 員工們是否忙做一團(tuán) ? ? 你能否調(diào)整一下崗位安排狀況，從餐廳內(nèi)其它不太忙的區(qū)域調(diào)些人來？ 通常管理組比任何一名員工工作都要賣力，員工卻站在那里袖手旁觀。如果你被某個(gè)工作站困住了，就無法有效地進(jìn)行觀察。 大家沒有看到過教練上場(chǎng)踢球吧？管理一個(gè)班次也一樣?？上О延^察崗位設(shè)定在 50 碼線處經(jīng)理什么也看不到。他們不會(huì)離開球場(chǎng)到更衣室或辦公室去，也不是象球員一樣站在球場(chǎng)上！他們觀察隊(duì)員，然后告訴他們哪里表現(xiàn)得好，哪里需要改進(jìn)。 員工在班次期間沒有貨品與人手短缺的效果是一樣 的 教練 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 教練和回饋程序 ? 觀察 ? 給予和接受回饋 ? 示范正確步驟 ? 達(dá)成共識(shí) ? 追蹤 ? 教練應(yīng)在觀察崗位 ? 正面的和修正性的回饋 值班管理手冊(cè) 9 作為教練的第一個(gè)要求是：必須把經(jīng)理或培訓(xùn)組長(zhǎng)安排在能夠看到員工并為其提供回饋的地方。 正確地補(bǔ)貨會(huì)減輕值班經(jīng)理的壓力，并幫助他們?cè)谟^察崗位進(jìn)行管理。 制定合理補(bǔ)貨原則能夠使員工時(shí)刻堅(jiān)守崗位，以顧客為重。建議安排 經(jīng)驗(yàn)豐富的員工完成這些工作，通?？蓽p少整體的人力并提高產(chǎn)品品質(zhì)。準(zhǔn)備人員的職責(zé)是完成開餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)是確保開餐時(shí)所有團(tuán)隊(duì)成員能順利及時(shí)的為我們的顧客提供服務(wù)。支援人員不是某個(gè)餐廳崗位，他應(yīng)是餐廳準(zhǔn)備工作的一部分。 沒有產(chǎn)品 ， 就無法談服務(wù) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 補(bǔ)貨原則 ? 合理管理 支援人員的好處 ? 確保員工可以得到客用品 ? 減少工時(shí)和改善品質(zhì) ? 減少不必要的服務(wù)干擾 ? 按照 合理 原則 進(jìn)行補(bǔ)貨 ? 確保人員堅(jiān)守崗位 ， 準(zhǔn)備好為顧客服務(wù) ? 提高服務(wù)速度 ? 讓值班經(jīng)理站在觀察崗位進(jìn)行管理 值班管理手冊(cè) 8 我們的生產(chǎn)系統(tǒng)成功的一個(gè)關(guān)鍵要素是：派一名支援人員根據(jù)合理的補(bǔ)貨原則專門負(fù)責(zé)檢查餐廳的補(bǔ)貨工作。當(dāng)產(chǎn)品不足，廚房無法及時(shí)滿足產(chǎn)品的需求時(shí)，值班經(jīng)理就要經(jīng)常把時(shí)值班管理手冊(cè) 7 間和精力投入到廚房，如不能與廚房經(jīng)理及時(shí)溝通，從而使工作范圍受到限制，這就是危險(xiǎn)所在。 __________________________________________________________________________________________________________________ 3. 我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的教練技巧？ __________________________________________________________________________________________________________________ 4. 我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的決策技巧？ __________________________________________________________________________________________________________________ 值班后最高檔 （ 續(xù) ） 5. 我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？ __________________________________________________________________________________________________________________ 值班管理手冊(cè) 5 6. 我會(huì)設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個(gè)班次溝通目標(biāo)？ __________________________________________________________________________________________________________________ 7. 解釋我將如何運(yùn)用保證觀察崗位？ __________________________________________________________________________________________________________________ 8. 對(duì)廚房經(jīng)理工作的了解 ？ __________________________________________________________________________________________________________________ 9. 我將怎樣去做 ， 以確保每半個(gè)小時(shí)完成一次巡視路線 ？ __________________________________________________________________________________________________________________ 10. 我將如何確保在每個(gè)班次都能運(yùn)用殷 勤款待提示和重新贏回顧客程序？ __________________________________________________________________________________________________________________ 11. 在值班后我會(huì)做出哪些改變？ __________________________________________________________________________________________________________________ 值班后進(jìn)入值班最高檔 （ 續(xù) ） 值班管理手冊(cè) 6 12. 我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何在下列區(qū)域做出改善 ， 以痛擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ？ ? Q產(chǎn)品品質(zhì) ____________________________________________________________________________________________________________________ ? S前廳顧客服務(wù) _____________________________________________________________________________________________________________________ ? C清潔 _____________________________________________________________________________________________________________________ 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 傳菜部管理 沒有食品就不會(huì)有服務(wù)。V 的能力。V 并達(dá)成業(yè)務(wù)上的長(zhǎng)期目標(biāo)。 值班后最高檔 值班管理手冊(cè) 4 對(duì)你的挑戰(zhàn)是提高顧客的交易次數(shù)。當(dāng)我們的顧客遭遇因低效的值班管理而導(dǎo)致的不良 QSC時(shí)，他們就可能不再光顧我們的餐廳了。堅(jiān)持不懈能 夠改善值班情況和顧客滿意度。改進(jìn)餐廳營運(yùn)的關(guān)鍵在于持續(xù)一致地付諸實(shí)施。如果顧客知道可以對(duì)我們有什么期望，就會(huì)清楚能從我們這里得到什么服務(wù)。讓每位管理組以同樣的方法進(jìn)行值班管理，是提高每家餐廳各個(gè)班次一致性的良機(jī)。V，這是通過營業(yè)額和顧客流量的提高，以及值班經(jīng)理在服務(wù)督導(dǎo)鑒定過程中被認(rèn)定為是造成問題的根本原因的次數(shù)的減少來衡量的。 XX 鼎鼎香餐飲 前廳經(jīng)理 手冊(cè) 值班管理手冊(cè) 2 目的和目標(biāo) 學(xué)習(xí)目的 通過對(duì)鼎鼎香公司中級(jí)管理層、區(qū)域管理人員、和區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)理人員訓(xùn)練 ， 提升每家餐廳中所有值班管理的一致性 ， 來改進(jìn)顧客在我們餐廳中的體驗(yàn)。 我們的目的是提高 QSCamp。 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 運(yùn)用值班管理的基礎(chǔ) （ 簡(jiǎn)單產(chǎn)品管理、補(bǔ)貨、教練、決策 ） ? 回顧值班管理的關(guān)鍵成功因素 ? 完成值班前、值班中和值班后的活動(dòng) 每名經(jīng)理在值班時(shí)都要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 目錄 單元 標(biāo)題 /活動(dòng) 頁數(shù) 歡迎和簡(jiǎn)介 歡迎 值班管理的基礎(chǔ) 1 傳菜管理 2 補(bǔ)貨原則 3 教練 4 決策 值班管理成功的關(guān)鍵因素 值班管理成功的關(guān)鍵要素 值班管理手冊(cè) 3 值班前 1 值班前檢查表 2 崗位安排 (工作位置安排 ) 值班前 目標(biāo) 值班過程中 1 觀察崗位 2 生產(chǎn)經(jīng)理 3 巡視路線 4 殷勤款待 /重新贏回顧客 值班后 將結(jié)果與目標(biāo)相對(duì)照 認(rèn)知員工 與下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作 為下次值班做準(zhǔn)備 評(píng)估 評(píng)估程序 需要采取行動(dòng) 和問與答 學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧 值班后應(yīng)進(jìn)入最高檔值班 驗(yàn)收及慶祝 考試和賀詞 歡迎各位學(xué)習(xí)值班管理手冊(cè)，我們已經(jīng)知道，在餐廳內(nèi)大家必須保持一致，因此今天的訓(xùn)練會(huì)議也應(yīng)該如此。確定期望是為我們的顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的核心。當(dāng)我們無法兌現(xiàn)許下的承諾時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)我們失去信心。 記住，改變行為需要時(shí)間，糾正問題需要實(shí)踐。 從系統(tǒng)的角度來看，我們的餐廳面臨的最大機(jī)會(huì)就是改進(jìn)值班管理。我們今天的目標(biāo)是通過改進(jìn)值班管理的質(zhì)量，改善顧客的就餐經(jīng)歷。 通過參加這個(gè)學(xué)習(xí) ， 你可以增加知識(shí) ，以幫助你的餐廳傳遞 QSCamp。 下面請(qǐng)花些時(shí)間考慮一下你餐廳成功提供改善了的 QSCamp?；卮鹣铝袉栴} ： 1. 我應(yīng)采取什么行動(dòng)以確保在我的班次有正確的餐具及客用品存量水平？ ______________________________________ ____________________________________________________________________________ 2. 我應(yīng)采取何種行動(dòng)以確保我的班次按正確的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。正確地管理傳 菜部對(duì)于運(yùn)作良好的班次而言至關(guān)重