【正文】 7:30 迎賓 了解當(dāng)餐預(yù)定情況 做好前期預(yù)定安排 與迎賓接待前期顧客 對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)了解開(kāi)市的訂臺(tái)情況，有無(wú)重要宴會(huì)及顧客需親自安排 。 在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下，對(duì)部門(mén)的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地彌 補(bǔ) 檢查店前店容店貌 店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生 檢查店面店容店貌 花草整理、停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生、整理 檢查店面崗位 保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、 pop 整潔 檢查門(mén)庭 衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門(mén) 檢查咨客、迎賓 衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū) 檢查吧臺(tái)零錢(qián)、酒水、設(shè)備 衛(wèi)生、零錢(qián)、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備 檢查服務(wù)區(qū) 衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂(lè)、燈光、站位?？偨Y(jié)公布前一天銷(xiāo)售菜品日?qǐng)?bào)，退菜日?qǐng)?bào)，海鮮銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、鼓勵(lì)欠缺。 準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議，告知當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣(mài)價(jià)浮動(dòng)情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)日主推。 餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；整理到位 現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配備進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位 餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類(lèi)用具到位標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類(lèi)物品、物料到位 10:40至11:05 在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下，對(duì)部門(mén)的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢檢查店前店容店貌 店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生 檢查店面店容店貌 花草整理、停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生、整理 檢查店面崗位 保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫(huà)整潔 檢查門(mén)庭 衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門(mén) 檢查迎賓 衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū) 檢查吧臺(tái)零錢(qián)酒水、設(shè)備 衛(wèi)生、零錢(qián)、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備 檢查服務(wù)區(qū) 衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂(lè)、燈光、站位 檢查傳菜部 衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚(yú)池、劃單處 查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí) 地彌補(bǔ) 檢查公共區(qū)域 通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng) 指出檢查中的問(wèn)題 向責(zé)任人指出問(wèn)題 落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ) 下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確 11:20至12:00 迎賓 了解當(dāng)餐預(yù)定情況 做好前期預(yù)定安排 與迎賓接待前期顧客 對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo) 對(duì) A 級(jí)顧客接待安排 巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo) 12： 00 至 13： 50 餐 中 巡 視 巡視前廳秩序 了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷(xiāo)售指導(dǎo) 落座不超 3分鐘，出品不超 10 分鐘 分區(qū)域、分時(shí)段、分類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn) 巡視迎賓引領(lǐng)及來(lái)店安排 了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷(xiāo)售指導(dǎo) 巡視餐中服務(wù) 路過(guò)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴 A級(jí) 巡視營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo) 客單了解、 任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn) 巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理 巡視營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂(lè) 巡視衛(wèi)生保持 臺(tái)面、地面、洗手間、門(mén)庭 巡視菜品入房速率 出品、傳遞、上桌速率 巡視吧臺(tái) 服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控 巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 及時(shí)處理顧客投訴 技巧和優(yōu)惠處理投訴，無(wú)異議離店 銷(xiāo)售 調(diào)節(jié) 了解當(dāng)餐段銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)情況 任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、 對(duì)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào) 溝通主打、高額、高利菜品銷(xiāo)售信息 對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn) 新菜品指導(dǎo) 14： 00 后期 管理 了解后期滯留顧客情況 安排后期滯留顧客的服務(wù) 檢查后期崗位值守狀況 督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量 檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏 檢查后期顧客要求的滿(mǎn)足情況 14： 00至 16： 00 中午值班管理 檢查責(zé)任區(qū)整理 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏 檢查后期整理 用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉 檢查值班安排 值班人員交接檢查 簡(jiǎn)單巡視前廳 確保前廳無(wú)異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排 16： 30 至 16： 50 值班到崗酒店 安全 準(zhǔn)時(shí)到崗 前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢查， 值班期間內(nèi)運(yùn)營(yíng)正常 提前到崗迎接員工 準(zhǔn)時(shí)到崗 準(zhǔn)時(shí)到崗 迎接員工 立于店門(mén)兩側(cè)，向到店員工員工問(wèn)候 觀(guān)察出勤、精神狀態(tài) 觀(guān)察出勤狀況，觀(guān)察員工精神狀態(tài)。 9： 00至 9： 30 早間點(diǎn)名管理 參加全店點(diǎn)名 立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣 起到前廳帶頭作用 指出任務(wù)、安排重點(diǎn) 分列安排前廳工作 早間操管理 帶領(lǐng)做操 帶領(lǐng)做操，隊(duì)列整齊、站位固定 注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象 團(tuán)隊(duì)形象良好，操練整齊、士氣激昂 參加店長(zhǎng)日管理晨會(huì) 按時(shí)參加開(kāi)會(huì) 準(zhǔn)時(shí)到會(huì) 對(duì)前一天的總結(jié) 對(duì)今 日計(jì)劃匯報(bào) 對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本日三類(lèi)工作（ 布置類(lèi)、親自檢查類(lèi)、親自培訓(xùn)與溝通類(lèi)） 計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)； 及時(shí)完整回復(fù)問(wèn)題 接受問(wèn)題處理，回報(bào)問(wèn)題處理 回復(fù)前日問(wèn)題解決接受問(wèn)題處理 領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn) 承諾當(dāng)日部門(mén)重點(diǎn)工作 記錄與 實(shí)施店長(zhǎng)當(dāng)日主要工作要求。 環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場(chǎng)管理 負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作 每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。 所有激勵(lì)，下班前記入《工作日記 負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作 1．正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。 所有溝通，每日下班前記入《工作日記 2．與平級(jí)同事溝通：遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。培訓(xùn)篇》。 針對(duì)下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對(duì)下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。 不斷教育和按時(shí)檢查，減少進(jìn)而杜絕各類(lèi)浪費(fèi)現(xiàn)象。 控制客用餐具、布草配備、分配與申購(gòu)。 做好相關(guān)費(fèi)用管控的單項(xiàng)具體計(jì)劃； 不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測(cè)工作（每周抽查一至二次）。 對(duì)客人負(fù)責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時(shí)而圓滿(mǎn)處理客人投訴， 確有本部門(mén)解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求店長(zhǎng)或其他部門(mén)的協(xié)調(diào)和幫助。 1）、難點(diǎn)督導(dǎo) ：特別關(guān)注 A類(lèi)客戶(hù)、 重要的宴會(huì)、貴賓要親自 接待，并給予區(qū)域 及時(shí)協(xié)助。 依據(jù)當(dāng)日例會(huì)的要求，查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定的每周提示記錄，及時(shí)檢查申購(gòu)用品準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。 了解掌握每天營(yíng)業(yè)指數(shù)、營(yíng)業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。 營(yíng)銷(xiāo) 收入 與 用心 做事 負(fù)責(zé)對(duì)各種宴會(huì)的洽談，設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶(hù)的檔案做好管理工作。 2．菜品分析會(huì)期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時(shí)全面的和廚師長(zhǎng)溝通問(wèn)題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。 品質(zhì)控制 營(yíng)業(yè)后，負(fù)責(zé) 準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決。 對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄《工作日記》 負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)中對(duì)下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。 1．根據(jù)每天工作的實(shí)際使用情況，定時(shí)不定期的到達(dá)驗(yàn)貨處，對(duì)原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫(xiě)在《每日工作日記》上。 季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超 過(guò) 3次。大公傷（費(fèi)用不超 500 元）無(wú)。 全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過(guò) 5 次。 前廳費(fèi)用管理 全月前廳費(fèi)用率符合企業(yè)規(guī)定。 環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè) 備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 5 次。 服務(wù)管理 員工對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語(yǔ)言準(zhǔn)確率達(dá)到 90﹪； 來(lái)自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過(guò) 5次。具體要求如下： 管理項(xiàng)目 相關(guān)管理指標(biāo) 人員管理 月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn) 98%； 每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問(wèn)題被店長(zhǎng) 以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超 5 次 。 2．工作任務(wù)與目標(biāo) 工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足賓客的需要。 有對(duì)直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門(mén)內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán) 有對(duì)采購(gòu)部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請(qǐng)而采購(gòu)的前廳用品的處理決定權(quán)。 前廳經(jīng)理 工 作 手 冊(cè) 目 錄 第一章、工作職責(zé)與要求 2．工作職責(zé)與目標(biāo) 3．主線(xiàn)工作職責(zé)說(shuō)明 第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容 1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容 3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 第三章、工作信仰與傳播 1．工作信仰 2．傳播途徑與方法 第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 1．計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 2．會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 3．督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 4. 績(jī)效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 品管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 7．工作交接流程 與標(biāo)準(zhǔn) 第五章、工作技巧與方法 ：分析與規(guī)劃 培訓(xùn)與驗(yàn)收 檢查與考核 溝通與協(xié)調(diào) 成本與節(jié)約 安全與保全 管理方法 第六章、客戶(hù)關(guān)系管理 第七章、應(yīng)急與安全 第一章 工作職責(zé)與要求 職務(wù)名稱(chēng) 前廳經(jīng)理 部門(mén) 服務(wù)部 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 前廳各崗位管理者 相關(guān) 權(quán)限： 有對(duì)本部門(mén)日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。 有對(duì)直接下屬提出的人事任免、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審 核的權(quán)力。 全權(quán)處理本部門(mén)的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。 相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、費(fèi)用管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。 每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn) 95%； 每月本團(tuán)隊(duì)成員的書(shū)面合理化建議不少于 5條； 每月與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于 4 次； 每季度發(fā)生的公開(kāi)語(yǔ)言和肢體沖突不超 2 次； 每季度下屬員工對(duì)于本人的信任率得票不少于 85﹪。 現(xiàn)場(chǎng)管理 工作現(xiàn)場(chǎng)張貼和填寫(xiě)的各類(lèi)提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊全、整潔，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 5次。 生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 5次。 全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門(mén)主管投訴的違規(guī)操作不超過(guò) 5次。 安全管理 全月小公傷（費(fèi)用不超 100 元）次數(shù)不超過(guò) 2 次；季度中公傷（費(fèi)用不超 300元）次數(shù)不超過(guò) 2次。 季度消防事故為零。 3．主線(xiàn)工作職責(zé)說(shuō)明 主線(xiàn) 工作職責(zé) 實(shí)施說(shuō)明 品 質(zhì) 控 制 負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢查申購(gòu)貨品到貨情況。 2．對(duì)不合格貨品，有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購(gòu)負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。 每 天至少兩次（午市前、晚市前）對(duì)下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展； 本日重點(diǎn)顧客、 A類(lèi)顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備； 部門(mén)領(lǐng)班的管理狀態(tài) 昨日出錯(cuò)的部門(mén)或人員； 新上崗員工的狀態(tài)。 每日兩次的運(yùn)營(yíng)中做好各崗位的運(yùn)營(yíng)檢查， （菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問(wèn)題分析會(huì)的準(zhǔn)備。 1．每個(gè)飯口過(guò)后，及時(shí)了解退菜、問(wèn)題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會(huì)的準(zhǔn)備工作。 3．在本部門(mén)組織的管理工作例會(huì)上，首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點(diǎn)、顧客滿(mǎn)意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問(wèn)題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績(jī)效考核 方案對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行加減分。 客戶(hù)關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)開(kāi)發(fā)。 適時(shí)提出銷(xiāo)售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷(xiāo)售利益最大化，并組織落實(shí)。 餐中督導(dǎo)： 收集顧客反饋信息。 2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時(shí)幫助。 指導(dǎo)完成用心做事案例的計(jì)劃指標(biāo) 費(fèi) 用 管 理 負(fù)責(zé)做好前廳費(fèi)用管理工作。 確保雜品回收（如小 毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。 審簽退菜日?qǐng)?bào)、贈(zèng)菜日?qǐng)?bào)、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報(bào)表單據(jù)，說(shuō)明原因 做好財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作 協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。 所有培訓(xùn)，下班前記入《工