【正文】 作日記 負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作 1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。溝通篇》。 2．負(fù)面激勵(lì)：遵循“負(fù)面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例 ”的介紹。激勵(lì)篇》，相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評(píng)、甚至開具《過(guò)失通知單》。 第二章 工作時(shí)間與內(nèi)容 1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容 時(shí)段 項(xiàng)目 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 8:50之前 提前 到崗 前廳安全項(xiàng)目檢查 頭一天的值班問(wèn)題檢查 迎接 員工 準(zhǔn)時(shí)到崗 09:20 準(zhǔn)時(shí)到 崗 迎接員工 立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問(wèn)候 觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。 10:10至10： 40 餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否到崗 檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗 檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作 督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時(shí)挑出返庫(kù)，簽出庫(kù)單，掌控 費(fèi)用支出是否合理使用。 點(diǎn)名 管理 參加全店點(diǎn)名 立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣 起到前廳帶頭作用 指出任務(wù)、安排重點(diǎn) 分列安排前廳工作 16： 50至 17： 30 班前短會(huì)巡視 準(zhǔn)時(shí)召開晚例會(huì)，安排當(dāng)晚的工作，講解新 推 菜式及通報(bào)重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。培養(yǎng)參會(huì)人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推銷口才。 對(duì)重點(diǎn)接待任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 解決存在、潛在的問(wèn)題 餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否到崗 ,參加短會(huì) 檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗 檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo) 檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作 餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng) 巡視整理進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；整理到位 現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配備進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位 餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況 （包括吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間）及損耗情況， 現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項(xiàng) 指標(biāo)是否達(dá)到開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂），如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。 安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、 儀表、安排服務(wù)員值臺(tái)的順序 檢查傳菜部 衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處 檢查公共區(qū)域 通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符 合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時(shí)下維修單。在門廳處與服務(wù)員一起迎接客 人，如有重要客人親自安排菜品 對(duì) A級(jí)顧客接待安排 巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo) 了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo) 18:00 至 20:30 營(yíng)運(yùn)巡視 巡視前廳秩序 落座不超 3分鐘，出品不超 10分鐘 巡視迎賓引領(lǐng)及來(lái)店安排 分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn) 巡視餐中服務(wù) 1．路過(guò)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴 A 級(jí) 2．督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺(tái)，注意巡臺(tái)事項(xiàng)，有無(wú)服務(wù)員漏項(xiàng)，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不仔細(xì)等，未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會(huì)進(jìn)行表?yè)P(yáng) 巡視營(yíng)銷促銷 客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn) 巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理 巡視營(yíng)銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂 送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺(tái)面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)給予指正，然后組織服務(wù)員撤臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一桌客人 巡視衛(wèi)生保持 臺(tái)面、地面、洗手間、門庭 巡視菜品入房速率 出品、傳遞、上桌速率，巡臺(tái)過(guò)程中注意巡視點(diǎn)菜者的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度的原因。 對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào) 溝通主打、高額、高利菜品銷售信息 對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn) 新菜品指導(dǎo) 21:30 至閉店 后 期 管 理 了解后期滯留 顧客情況 安排后期滯留顧客的服務(wù) 隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人，主動(dòng)征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠(chéng)摯地 請(qǐng)客人再次光臨。計(jì)劃篇》。 溝通與協(xié)調(diào) 篇》。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。 檢查值班安排 值班人員交接檢查 明確次日人員休息及工作 交接是否安排妥當(dāng)。 掌握明日重要客情信息，及時(shí)做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。 檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班做好收尾、交接工作 ，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。 填寫《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無(wú)誤后簽退打卡下班 按店內(nèi)要求執(zhí)行 督導(dǎo) 本周 A 類工作的落實(shí)。計(jì)劃篇》中的 本周重點(diǎn)工作，重點(diǎn)組織好本周 A類工作的落實(shí)。 A 類工作的具體確認(rèn)，要經(jīng)過(guò)上下級(jí)的溝通。 對(duì)實(shí)施結(jié)果要給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)。 思考 工作分析（三對(duì)照） 對(duì)照一周工作計(jì)劃，分析自己的實(shí)施進(jìn)度與效果； 對(duì)照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn)，分析自己的得失； 對(duì)照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際，分析自己的崗位價(jià)值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價(jià)值（實(shí)際做到了多少）的差距。 參與下周大型宴會(huì)單的策劃 協(xié)同各崗位主管，對(duì)下周（近 期）大型宴請(qǐng)的菜單進(jìn)行必要的分析，以確保服務(wù)質(zhì)量。 月度計(jì)劃 篇》。 加強(qiáng)與本月常出錯(cuò)下屬的“提問(wèn)式”溝通。 督導(dǎo) 庫(kù)存物品盤點(diǎn) 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫(kù)存剩余低值易耗品和餐具的盤點(diǎn)工作。 思考 工作分析 同“周分析” 成本費(fèi)用分析 結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用 分析，并找到問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)之處。 男孩：發(fā)不過(guò)耳、過(guò)眉、無(wú)座，不留胡須，工裝無(wú)污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。 二、包房檢查 房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，開關(guān)自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。 布草：臺(tái)布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無(wú)污漬，無(wú)皺褶，無(wú)孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無(wú)污漬；轉(zhuǎn)臺(tái)套無(wú)油漬，無(wú)孔洞，平整無(wú)皺，臺(tái)圍不過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。 餐具：清潔無(wú)油漬，無(wú)破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求，（參考《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》） 轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，可隨時(shí)上到臺(tái)面供客 使用。 花盆內(nèi)無(wú)雜物，葉面無(wú)塵，無(wú)黃葉，花盆干凈。 三、大廳檢查 包括包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢查的內(nèi)容有： ，餐車備好托盤和臟物夾。 、餐椅擺放成一線，間距相同。 四、吧臺(tái)檢查 各種小件用具無(wú)污垢，清理干凈，鋼器見 亮。 展示柜清理干凈無(wú)塵，灑水要擦拭干凈。 準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。 按規(guī)定時(shí)間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。 打開電腦，進(jìn)入到正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并保持電腦與相關(guān)電器的清潔衛(wèi)生，做到正常使用無(wú)故障。 ，放至相對(duì)應(yīng)的格子里，數(shù)量充足。 ，擺放在規(guī)定位置，箱套準(zhǔn)備足量，擺放整齊。 、充足。 ，理石臺(tái)干爽無(wú)水，水籠頭見光亮。 ，拖布、帚掃等放在規(guī)定位置，并保持干凈。 ，噴好清新劑，放好香球。 七、洗餐間 ，洗刷池及墻面邊臺(tái)干凈。 ，打好洗凈劑。 、干凈。 八、迎賓部 ，玻璃透亮，木器見本色。 花草。 ，無(wú)雜物。 第三章 工作信仰與傳播 工作信仰 管理思想 ： 以顧客忠誠(chéng)為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長(zhǎng)和員工的積極性為中心。 2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤(rùn)。 經(jīng)營(yíng)理念： 1）經(jīng)營(yíng)成敗取 決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。 2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績(jī)效是保障，信仰是靈魂 3）有效信息是運(yùn)營(yíng)成功的生命線，務(wù)求迅捷與究竟。 2）人是要求和激勵(lì)出來(lái)的，結(jié)果是檢查出來(lái)的，績(jī)效是考核出來(lái)的。 日常工作理念 1）工作愿景 做最受尊敬、最具競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè) 領(lǐng)跑者 2）工作任務(wù) 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高下屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣 3）工作作風(fēng) 積極反應(yīng) 企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對(duì)事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對(duì)手做得更快、更好才行。行動(dòng)是夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步，必須不斷提速，以每天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。 ●會(huì)培訓(xùn) “雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強(qiáng)技能 講故事更講案例，情理交融才感人； 做游戲更做典范，以身作則方服人； 講解示范與演練，糾正之后再演練； 合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。 ③替補(bǔ)隊(duì)員 — 會(huì)補(bǔ)位 ●會(huì)補(bǔ)位 有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)的情況出現(xiàn)時(shí)，上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場(chǎng)”。 ④裁判 會(huì)檢查 ●會(huì)檢查 下屬只會(huì)做好上司檢查的事 及時(shí)布置開好會(huì)，相關(guān)決定要檢查； 按時(shí)巡檢表格拿，五項(xiàng)內(nèi)容逐級(jí)查； （客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用） 小的問(wèn)題先提醒，重復(fù)出現(xiàn)要處罰； 查出問(wèn)題要買單，整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。找借口、選逃避等消極做法怎么會(huì)讓上司信賴你 ●參謀 長(zhǎng)：多給上司出主意、拿對(duì)策，且做幕后英雄才受歡迎 。 （ 3）同事的角色 ●合理化建議者 ●消防救火隊(duì)員 （ 4）公司代表的角色 “情人式”顧問(wèn) 情人 關(guān)注、關(guān)愛 顧問(wèn) 專業(yè)（客戶問(wèn)題解決方案的提供者、協(xié)助解決者） 5） 工作習(xí)慣 ①注重調(diào)研 —— 先有調(diào)研，后有決策。否則，憑一時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一時(shí)沖動(dòng)拍腦門 、拍胸脯決策，只會(huì)拍屁股走人。 ②注重溝通 —— 溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說(shuō)不透”。 ③注重堅(jiān)持 —— 堅(jiān)持就是勝利，很多時(shí)候，成功就在于再堅(jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。 ④注重細(xì)節(jié) —— “千里之堤，毀于蟻穴。 ⑥注重結(jié)果 —— 結(jié)果第一，理由第二。 ②權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。 ③目標(biāo)明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進(jìn)入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo) ，才會(huì)證明自我的價(jià)值。 ④計(jì)劃明確：目標(biāo)確立以后，要圍繞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定具體的解決方案 即計(jì)劃，計(jì)劃是你為解決和避免工作“三無(wú)”狀態(tài)（無(wú)序、無(wú)效、無(wú)重點(diǎn)）的最有效方法之一，是你為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所做的一張時(shí)間表和行軍路線圖。 ⑤標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個(gè)人的溝通定義不同，必然會(huì)造成結(jié)果的不同。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。 ⑧評(píng)價(jià)明確：績(jī)效考核落實(shí)到位，獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)及時(shí)公正。 修己安人 提升自己（修己） 自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素； 安撫他人（安人） 及時(shí)合理的評(píng)價(jià)與 認(rèn)可才會(huì)使人心安，安才能順，順才能成。 持續(xù)改進(jìn) 永遠(yuǎn)用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。 俗語(yǔ)說(shuō)得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)隊(duì)管理的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善，效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵(lì)才行。 ②營(yíng)銷觀 誰(shuí)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更好地把握住顧客的需求，誰(shuí)就是市場(chǎng)贏家。 ●一流的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，來(lái)自于提供了顧客意想不到的愉悅。 ④競(jìng)爭(zhēng)觀 與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，能贏得一時(shí)一事的成功。我們提倡：與己競(jìng)爭(zhēng)，與人合作。因此，要多去主動(dòng)想和做上司、同事未想到、未做到的事情。 ⑥成功觀 人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只要把本職工作 做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值，就是成功者。一句話， 做最好的自己，成為本部門的領(lǐng)跑者，就是成功者。 傳播途徑與方法 “三典三上” 1．三典： 1）典章：用制度作保障的思想觀念才會(huì)有生命力。一句話，理念必須用制度貫徹落實(shí)。樹立什么，才會(huì)更多地發(fā)生什么。 3）典禮：通過(guò)每日班前 5個(gè) 1分鐘例會(huì)、月度頒獎(jiǎng)晚會(huì)（獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動(dòng)的設(shè)計(jì)與舉辦來(lái)營(yíng)造與渲染一種爭(zhēng)先、向上、論績(jī)嘉獎(jiǎng)的氛圍。 2）、上心：常記心間，并身體力行。 第四章 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃 流程 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 計(jì) 劃 的 制 定 計(jì)劃的制定要本著“先