【正文】 要。正確地管理傳菜部是避免這種情況、讓值班經(jīng)理留在觀察崗位的有效措施之一。確保所 有開餐所需貨品及時補(bǔ)充到位。即一人完成幾項(xiàng)任務(wù)，在其它幾人完成一兩項(xiàng)工作時給予配合。 同時提醒大家支援人員的作用是什么 ?就是要保證備有應(yīng)該準(zhǔn)備好的用具用品。 安排支援人員可避免因人員離崗而造成不必要的服務(wù)中斷。調(diào)查表明： 在一個具有代表性的班次中，員工要離開樓面多次去補(bǔ)貨，每次離開樓面都會對顧客服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。 請 學(xué)員完成學(xué)員指南第 4頁上值班后最高檔的第二個問題： 我應(yīng)采取何種行動以確保我的班次按正確的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。想一想足球教練，他們站在 50 碼線處，一切盡覽無余。這個道理同樣適用于我們在鼎鼎香的情況。為了方便觀察，我們必須利用合理巡視路線及餐廳經(jīng)理崗位檢查表?？酥谱〖尤肫渲?、親力親為的愿望，借助你的員工去完成工作。這并不意味著我們不肯幫忙。值班經(jīng)理是最佳 工作者（象四分衛(wèi)那樣管理），做一名“超級員工”已經(jīng)不能管理值班了。 管理組應(yīng)通過教練鼓勵員工、糾正程序或調(diào)整班次的需求來完成餐廳教練。 你一旦決定教練，就必然要提供回饋。 提供有效的回饋是優(yōu)秀的教練和領(lǐng)導(dǎo)者對員工的一項(xiàng)持續(xù)一致的工作。 教練時需要說明你希 望鼓勵或改變的行為。提供必要的回饋，鞏固你滿意和希望多次看到的行為！當(dāng)員工的績效沒有達(dá)到你的期望時，你必須告訴他哪些行為需要改變。你發(fā)現(xiàn)了錯誤的程序，然后教練員工改正過來。正面回饋和教練能夠有效地激勵員工士氣。你負(fù)責(zé)員工的發(fā)展和保持他們的士氣。遵循以下簡明的規(guī)則，能夠提高他們做決定的技巧： 決策程序 能夠決定需要解決什么問題以及如何糾正。 在觀察過程中，管理組常會面臨不只一個需要注意的問題，因此必須排列工作的優(yōu)先順序， 通過排序，首先處理影響最大的問題。1:安全 – 影響到顧客或員工安全的問題 這些問題必須立即糾正！ 2: 品質(zhì) /服務(wù) – 導(dǎo)致無法生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品或延遲顧客服務(wù)時間的問題。 4: 餐廳 的外觀或功能 – 影響餐廳外觀或營運(yùn)的問題。 你現(xiàn)在采取什么行動糾正問題。把工作分配給其他人的管理組可以也能夠處理更多的情況。我們的目標(biāo)是讓值班經(jīng)理始終留在樓面上，堅守觀察崗位。 排列優(yōu)先順序 1. 所有影響人身安全及食品安全的問題 2. 所有影響品質(zhì)和服務(wù)的問題 3. 所有影響顧客舒適和方便的問題 4. 所有影響餐廳外觀或功能的問題 做決定 ? 明確立即行動 ? 明確將來的行動 ? 找出根本 原因 溝通 ? 將授權(quán)的工作溝通給他人 ? 追蹤所授權(quán)的活動 值班管理手冊 12 求。他們是否有能力并掌握了必要的知識去完成任務(wù)。如果你遇到的問題是再次發(fā)生的，這就尤其重要；你必須決定如何杜絕問題卷土重來。無論何時授權(quán)工作，務(wù)必明確溝通你的期望。始終親自追蹤你的員工： 確保問題得以解決 查明事實(shí) 收集事實(shí)，以便采取未來行動，防止問題再次發(fā)生 提供正面和 /或修正性回饋 利用巡視路線追蹤你的員工。請把握這個良機(jī)，認(rèn)知員工成功完成的工作，或?qū)ζ湮茨芡咨谱龊玫墓ぷ鬟M(jìn)行教 練。 使用五個為什么的范例 ： 一樓備餐柜沒有酒精了 ? 一樓備餐柜沒有酒精了 為什么 ？ ? 二樓的員工拿走了酒精 為什么 ？ ? 二樓備餐柜沒有酒精了 為什么 ？ ? 貨品沒有放在正確的位置上 為什么 ？ ? 我們沒有按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行補(bǔ)貨 為什么 ？ ? 成功地值班運(yùn)作需要各項(xiàng)因素的配合，每位經(jīng)理在每個班次必須確保所有因素俱全。 讓學(xué)員完成學(xué)員 指南第 4 頁上值班后最高檔的第四個問題：我學(xué)到哪些可用于下個班次的決策技巧？ 如果我們采取行動修正產(chǎn)生問題的根本原因 ， 我們就更能夠在下一個班次中防止問題的再次發(fā)生。值班前的巡視路線覆蓋餐廳的各個區(qū)域。利用值班前巡視路線和檢查表能夠在你值班之前，確定哪些方面做得好，哪些方面需要糾正錯誤。務(wù)必請區(qū)域經(jīng)理充分利用值班前的巡視路線和檢查表，這樣可以節(jié)省你的時間，并鞏固管理組的區(qū)域職責(zé)。在你值班期間，這些障礙（存貨或產(chǎn)品用完等）可能會“著火”，把你從值班經(jīng)理變成主力消防隊員。 提高工作效率：在每個班次開始前完成值班前的巡視路線還會產(chǎn)生其它的影響。這樣，在機(jī)會點(diǎn)發(fā)展成問題之前將有更多解決的時機(jī)。 創(chuàng)造一種“服務(wù)氛圍”：在你進(jìn)行值班前巡視時，問候團(tuán)隊的每名成員。 改善溝通：經(jīng)理可在值班前從溝通日志交接本上閱讀信息，并與值班經(jīng)理討論發(fā)現(xiàn)的任何問題。 行動指引 ? 完成值班前檢查表中相應(yīng)的部分 ? ?X? 意味著已完成 ? ?N? 意味著未完成 ? ?T? 意味暫停、終止和注意。 讓學(xué)員完成學(xué)員指南第 4 頁上值班后最高檔的第五個問題：我應(yīng) 做出哪些變化，以確保每個班次的值班前檢查表都得以完成？ 7585% 值班所遇到的問題在正確地運(yùn)用值班前檢查表后 都可以加以預(yù)防 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 崗位安排 （工作位置安排） ? 平衡（傳菜部員工和服務(wù)人員） ? 精英在關(guān)鍵崗位 ? 保持整個班次的平衡 ? 堅守崗位 ? 最可能的危險區(qū)域 ? 根據(jù)危險區(qū)域進(jìn)行 調(diào)整 ? 管理崗位（工作位置）安排和控制范圍 值班管理手冊 15 除了平衡好傳菜和服務(wù)的人員，你必須考慮到能力和容量。 容量是指生意并非在同時以同種強(qiáng)度沖擊所有的區(qū)域。 重要的崗位包括領(lǐng)位員 、廳房服務(wù)等。 如果你這樣做了的話，服務(wù)的速度是快了，但卻會等產(chǎn)品。 當(dāng)客流量降下來時，應(yīng)允許員工做其它清潔工作，在安排清潔工作時必須保持好正確和平衡。同時也請在非繁忙時段安排員工日常公休。 我們不希望員工離開崗位，特別是在高 峰時段。 在營業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力 每個人都在崗位上，做好準(zhǔn)備迎接我們的顧客，為增加營業(yè)額做出努力。另外有關(guān)“堅守崗位”的重要的因素是知道何時開始運(yùn)用和何時應(yīng)結(jié)束。 員工應(yīng)在營運(yùn)高峰開始前就開始堅守崗位，并且他們需要一直保持到高峰結(jié)束。 所有活動都應(yīng)以顧客為中心。 最后，一定要排列好班表，以確保你的精英沒有在營業(yè)高峰結(jié)束前去做其它事情。 最可能的危險區(qū)域的概念旨在提醒經(jīng)理那些最需要他們給予關(guān)注的區(qū)域。根據(jù)危險區(qū)域做出調(diào)整 。 值班經(jīng)理的一項(xiàng)職責(zé)就是對值班期間 出現(xiàn)的危險區(qū)域做出反應(yīng)。 精英 記住應(yīng)將你的精英放在 關(guān)鍵崗位 ， 以保持好平衡。 堅守崗位 （工作位置 ） 員工應(yīng)始終在 營業(yè)期間 堅守崗位 ， 并且做好準(zhǔn)備等待我們的顧客提供 高品質(zhì)的服務(wù) . 最可能的危險區(qū)域 最可能的危險區(qū)域就是下一個需要 補(bǔ)充人員的崗位 。 值班管理手冊 17 在營業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 值班目標(biāo) 目標(biāo)為員工和經(jīng)理提供了方向、期望、激勵和培養(yǎng)承諾。 目標(biāo)應(yīng)關(guān)注傳遞QSCamp。 設(shè)定目標(biāo)的主要原因是讓經(jīng)理清晰地將對員工表現(xiàn)的期望溝通給員工。 對人員沒有任何的期望，其結(jié)果也是一無所獲。 這也是獲取員工生產(chǎn)力的途徑之一。 顧客： 那些衡量前廳服務(wù)的顧客人數(shù)和我們所提供的殷勤款待等級方面的目標(biāo)。 利潤： 營業(yè)額（桌數(shù)）、損耗和能源方面的目標(biāo)。 目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，但應(yīng)是可達(dá)成的。 實(shí)際的、可達(dá)成的和具體的目標(biāo)才能激勵員工。 經(jīng)理同時也必須將班次的結(jié)果溝通給員工。 確保我們慶祝自己所取得的進(jìn)展和成功。 監(jiān)控整個班次中針對目標(biāo)取得的進(jìn)展： 為使目標(biāo)真正起到效果，必須對員工的表現(xiàn)給予回饋。 重要的是經(jīng)理會運(yùn)用報告并就所取得的進(jìn)展給予員工回饋。 在溝通和追蹤方面你有那些良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可與大家分享的嗎？ 回顧討論觀察到的問題： ? 是否確立了目標(biāo)？ ? 目標(biāo)是什么 ? 目標(biāo)是否是實(shí)際的？ ? 員工是否了解他們區(qū)域的目標(biāo)？ ? 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對目標(biāo)取得的進(jìn)展？ 請學(xué)員完成學(xué)員指南第 5 頁值班后最高檔的問題 7： 我會設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個班次將目標(biāo)進(jìn)行溝通？ 所設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際的 不要期望第一天 達(dá)成所有的目標(biāo) 目標(biāo) 觀察一次你的值班管理完成下列事項(xiàng)。 ? 在觀察 位置進(jìn)行管理意味著值班經(jīng)理靈活地根據(jù)需要進(jìn)入和退出不同的崗位（如 ： 傳菜員 ）， 并且調(diào)整崗位安排以清除危險區(qū)域 ， 而非僅是站在那里觀察一下。 ? 如果你發(fā)現(xiàn)自己正處在危險區(qū)域，你必須確定造成其的原因 1）你需要確保找出造成危險區(qū)域的根本原因，不然你所采取的行動只能造成更多的問題。 2）加入崗位給予幫助也會產(chǎn)生問題，如果經(jīng)理被此崗位纏住，則無法給自己留出機(jī)會可以繼續(xù)進(jìn)行 觀察。 考慮下面的情況： 經(jīng)理發(fā)現(xiàn)前臺上菜速度很慢 ， 應(yīng)首先檢查是否可以獲取產(chǎn)品。 如果你的反應(yīng)是自己參與服務(wù)解除此危險區(qū)域，但這樣你也同時限制了進(jìn)行觀察的能力并限制自己離開此崗位的能力。 在此種情況下，你仍能進(jìn)行觀察（在傳遞信息時他們還會保持在觀察位置）并且能夠離開此崗位以解決其它 崗位中遇到的機(jī)會點(diǎn)。 3）在你理解了最可能出現(xiàn)的危險區(qū)域概念后，你也可能預(yù)期危險區(qū)域。 下一值班管理手冊 21 個需要安排的崗位是最可能成為危險區(qū)域的地方。 值班經(jīng)理應(yīng)對這些區(qū)域給予特別的關(guān)注并采取適當(dāng)?shù)男袆?，在需要時采取措施予以糾正。 請學(xué)員完成學(xué)員指南第 5 頁值班后最高檔的問題 8： 解釋我將如何運(yùn)用保證觀察位置？ 站在觀察位置上進(jìn)行管理的最重要的好處是在需要時具有教練、鼓勵和幫助員工的能力 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 與廚房經(jīng)理合作管理生產(chǎn) ? 像管理班次一樣管理區(qū)域 ? 正確地安排廚房經(jīng)理 ? 廚房經(jīng)理的職責(zé) 值班管理手冊 22 了解廚房經(jīng)理管理模式； 管理廚房應(yīng)是一個縮微版的整個班次的管理方式。 在正確的產(chǎn)品存量管理方面應(yīng)給予足夠的關(guān)注，需要安排某人負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理并且你要理解生產(chǎn)經(jīng)理的角色。 是生產(chǎn)作為引擎驅(qū)動了服務(wù)；產(chǎn)區(qū)的生產(chǎn)速度是服務(wù)速度的關(guān)鍵所在 了解廚房教練的重要性： 進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵煎區(qū)的員工士氣。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì) 方面的重大機(jī)會點(diǎn)。 一個運(yùn)作良好的廚房區(qū)是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。 ? 盡可能在廚房區(qū)觀察位置保持機(jī)動 ， 時刻關(guān)注危險區(qū)域和進(jìn)行教練。 評估高峰期間菜品存量的管理主要是著眼其重要性，分配一名管理人員如廚值班管理手冊 24 房領(lǐng)班，承擔(dān)起管理的職責(zé)也是十分合理的。 產(chǎn)品存量的管理工作可以委派給他人，但這仍是廚房經(jīng)理的責(zé)任，其應(yīng)監(jiān)控好產(chǎn)品合理存量 為什么教練在廚房區(qū)十分重要？ 進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵廚房區(qū)的員工士氣。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機(jī)會點(diǎn)。 一個運(yùn)作良好的廚房是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。 你也許可以提供良好的服務(wù)，但如果洗手間破壞了顧客經(jīng)歷，你想這還能鼓勵他們再次光顧嗎？ 這就是我們?yōu)槭裁匆哐惨暵肪€的原因了。 使用 QSC 巡視路線，為值班經(jīng)理提供了一個簡便的方法。 其關(guān)鍵是每30 分鐘接觸一次餐廳的所有區(qū)域。 觀察品質(zhì)、服務(wù)和清潔方面的機(jī)會點(diǎn) QSC 巡視路線使得經(jīng)理可以評估餐廳整體的清潔、顧客享用的產(chǎn)品品質(zhì)和員工所提供的服務(wù)和殷勤款待的等級。 我們可以為顧客提供快速的服務(wù)，但如果洗手間很臟的話，顧客的總體經(jīng)驗(yàn)又是怎樣的呢。 巡視路線同時也為值班經(jīng)理提供評估許多事情的機(jī)會；包括員工的儀容儀表。 排列優(yōu)先順序并采取行動。 巡視路線通?？梢越沂境鲈S多需要加以解決的事項(xiàng)，