【正文】 你可以說：“XX先生，請問你用什么支付你的押金？”禮貌地確定離店時間，你可以問；“XX先生，你離開酒店的時間是XX嗎？你還需要確定其他機(jī)票或者其他事嗎？”如果是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住手續(xù)程序”執(zhí)行說：“XX先生，你離開酒店的時候需要出租車服務(wù)嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并準(zhǔn)備客房鑰匙清楚整齊、準(zhǔn)確地填寫歡迎卡登記卡上填寫的內(nèi)容須得到客人的同意，并讓客人簽字。確認(rèn)客人姓名，房間號，抵達(dá)日期，離開日期及房間級別。說：“XX先生，我叫…..，是這里的服務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何事情，請你告訴我，我將立即為你解決。”向客人介紹自己并陪同客人到房間，說：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標(biāo)準(zhǔn)語言“XX先生，不好意思，讓你久等了，希望在我們酒點居住期間愉快；電梯在————”前臺員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時確定核實編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我們與銀行核對后，你的信用卡沒得到核實編碼，你能換一張卡嗎？”EDC單據(jù)附在登記卡上預(yù)測客人的要求，保持一致性團(tuán)體一致為客人服務(wù)以便將來使用真誠地提供我們的服務(wù)和良好的祝愿，表示對客人的尊重核對信用卡限度我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子表示對客人的尊重，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住（1/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么迎接客人客人帶著行李來到酒店時，應(yīng)面帶微笑、用目光注視客人，禮貌地和客人打招呼并詢問客人的姓名核對電腦記錄里的預(yù)定微笑、目光注視客人，禮貌地確定房間種類客人來到前臺時微笑地向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店；先生/小姐，請問我能幫你做什么嗎？”如果客人已經(jīng)預(yù)定，禮貌地詢問客人的 姓名說：“先生/小姐，請問你的姓名？”通過電腦立即找出預(yù)定的記錄，如果沒找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”注釋：永遠(yuǎn)不要對客人說：“沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，即使在電腦記錄中沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定記錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級別，一定要描述清楚：“XX先生，你預(yù)定了我們酒店一間標(biāo)準(zhǔn)間，對嗎？”一開始就向客人傳達(dá)我們禮儀，隨時提供簡約、友善的服務(wù)區(qū)別客人有沒有預(yù)定，有預(yù)定的客人可以在電腦里查詢立即確定預(yù)定，便于首次及以后每一次都為客人提供有效的服務(wù)對客人表示尊重和禮貌對客人表示禮貌和真誠，減少客人的等候時間清楚地確認(rèn)各個細(xì)節(jié)，避免使客人困惑，同時讓客人感受到我們的真誠、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（2/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊單子在電腦中輸入客人信息可以說；“請你稍等一下，XX先生，我取一下你的登記卡”，從預(yù)定單子存放箱中取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊單子和歡迎卡如果客人要求無煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng)和客人信息欄里的要點予以登記，以便今后能更好地滿足客人地要求如果是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確認(rèn)客房種類和級別，只要按照客人信息來執(zhí)行就可以。雙手接過客人的身份證/名片，說：“XX先生，我能看一下你的護(hù)照和名片嗎？”迅速、真誠、整潔、準(zhǔn)確有效地填寫客人的登記卡按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押金，說：“XX先生，請問你用什么方式支付押金？”如果用信用卡，迅速地核實填寫登記卡，表示我們酒店對客人的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情好客避免讓客人等候太久，在每一次與客人接觸的過程中為客人做得更多。”介紹電梯的方向和房間的方向給客人，并祝客人入住愉快，通知客房服務(wù)員客人的入住信息前臺員工在登記卡上簽字在記錄每一信息時，讓客人明白用意，并征得客人同意真誠、友善地為客人提供服務(wù)，表示我們對客人的尊重預(yù)測客人的需求預(yù)測客人的需求不讓客人感覺到對環(huán)境的陌生；體現(xiàn)團(tuán)隊服務(wù)，保持服務(wù)的一致性以便將來使用編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（5/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么取得信用卡的核實編碼附注信用卡信息如果客人用信用卡支付，將信用卡號碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時取得信用卡的核實編碼如果信用卡不能使用，請客人更改其他的支付方式，說：“XX先生/女士，很抱歉通知你，我們跟銀行核實后發(fā)現(xiàn)，我們沒得到你信用卡的核實編碼，你能換一張卡或者采用其他的方式支付嗎？謝謝！”EDC單據(jù)附在登記卡上核實信用卡限額，維護(hù)酒店的利益我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM007任務(wù)：酒店常住客入住（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么問候客人在電腦里核對預(yù)定記錄核對房間種類和級別核對客人信息欄收取各種證件以便登記將登記卡給客人，讓客人簽字客人來到前臺時，微笑著跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果員工認(rèn)出了客人），歡迎你再次入住精品酒店，”立即在酒店電腦中找出預(yù)定單，如果沒找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”永遠(yuǎn)不要讀儀客人說沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，如果沒找到預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。”按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級別，在登記卡上的相應(yīng)級別上標(biāo)注，保持微笑，用目光注視客人：“XX先生，這是你的房間級別和房間號”，同時說些能加深與客人之間的關(guān)系的話題：“你的旅程怎樣？”如果客人沒有預(yù)定房間，在客人的信息欄里尋找客人之前的要求和客人對酒店的評注。在記錄里找出上次記錄并說：“XX先生，你上次是5月份入住我們酒店的，對嗎？”如果客人是為外國人，禮貌地想客人收取護(hù)照填寫簽證號碼和簽證到期日期，并告訴客人簽證到期需要延期，說：“XX先生/小姐，我能看一下你的護(hù)照嗎？”將登記卡交給客人，并讓客人簽字，如果客人沒有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人簽字。一開始就為客人提供我們禮貌、友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺得受到了重視和尊重立即確定預(yù)定，第一次及以后的每一次都為客人提供迅速、有效的服務(wù)與客人仔細(xì)核對各個細(xì)節(jié)，避免客人困惑，同時讓客人感受到我們真誠、友善的服務(wù)。確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都非常簡約、友善編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM007任務(wù)：酒店常客入?。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么收取客人的押金確定離店時間加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給客人囑咐客人拿好客房鑰匙，并將告知房間號碼在登記卡上簽名獲取信用卡的核實編碼禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。目標(biāo)為2分鐘結(jié)束入住手續(xù)指引客人客房的位置。”如果你對這些事情補(bǔ)臺清楚，說：“XX先生/小姐，我核實一下，一會回復(fù)你”與其他部門或者其他人員核實或通過其他方式獲得所需的信息，如：城市信息話務(wù)中心，地圖，旅游指南手冊等從客人登記表得到客人的所有信息，并輸入電腦，如：—商業(yè)資源—房間等級—特殊要求—家庭住址—商業(yè)住址—簽證—護(hù)照號碼—出生日期客人或其他部門員工提供的任何信息都非常有用充分利用“客人喜好便簽”中的信息推銷酒店產(chǎn)品并隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)，表示我們對酒店利益關(guān)心和對客人的真誠知識廣泛提供確切信息以便準(zhǔn)確服務(wù)用精品酒店的團(tuán)隊精神來為客人服務(wù)以便客為客人做得更多，表示對客人的關(guān)心，友善、真誠客人的歷史記錄有詳細(xì)的登記獲得統(tǒng)計數(shù)據(jù)預(yù)測到并滿足客人的其他需求編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM009任務(wù)：夜班客務(wù)信息核查設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么打印內(nèi)部報告核查內(nèi)部報告校驗糾正所有的客務(wù)信息留便條給值班經(jīng)理夜班員工打印內(nèi)部報告用內(nèi)部報告，檢查每一個登記卡依據(jù)客人信息檢查每一個登記卡如下細(xì)節(jié)：a. PAX號碼b. 級別和級別號c. 收費指示列出所有客房的差異，關(guān)閉系統(tǒng)前糾正所有錯誤信息如有任何錯誤，將這些錯誤細(xì)節(jié)交給第二天的值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理來密切注視。如果客人沒有詢問評注表格，不要主動讓客人填寫表格?！笔栈乇砀癫⒔唤o酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理表示我們的高興和感謝讓客人明白你對他們的評注非常感激，尊重客人表示肯定和感激顧客對酒店區(qū)域內(nèi)有待改進(jìn)的重要反饋，如及時糾正，能有效加強(qiáng)酒店以后對客人的服務(wù)，體現(xiàn)我們的真誠持續(xù)改進(jìn)，以求更好?！薄澳阌惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎？”在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。”擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投宿，如有可能，提供其選擇機(jī)會。轉(zhuǎn)告上級主管，及時處理。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。詢問客人是否滿意，還有什么要求。“非常感謝你的意見和建議”任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計。為將來的投訴處理提供案例?！?0：01“表明，客人已通知前臺，他們不確定離店時間。謝謝！”如有任何不能用電話確認(rèn)退房時間的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格，并且關(guān)閉客房自動門鎖，待客人返回酒店時確認(rèn)離店日期和時間；保持記錄標(biāo)準(zhǔn)，以免其他重復(fù)工作，避免引起客人反感；盡量滿足客人的合理要求，培養(yǎng)客人對酒店的忠誠度；提供一致的服務(wù)便于掌控房間，維護(hù)酒店利益；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM012任務(wù)：處理客人留言（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么如果有來訪者需要給客人留言客人正在你面前時書寫留言幫助填寫其他信息重復(fù)留言登記留言記錄在電腦中確認(rèn)被留言客人的情況確定留言是給店內(nèi)的客人將留言單交給客人并附上一支筆，讓客人自己寫下留言內(nèi)容或使用電腦內(nèi)現(xiàn)有的文本信息書寫留言時，與客人核查，客人想自己親自書寫留言或?qū)⒘粞源蛴〕鰜砣绻腿擞H自書寫留言，提供客人留言單和一支筆，筆頭朝向自己交給客人。殷勤好客，使客人滿意幫助客人完成留言內(nèi)容，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保精確、無誤避免任何的延誤和抱怨，保持一致的服務(wù)