【正文】 正式的問(wèn)候、歡迎等結(jié)束后，告知賓客他擁有優(yōu)先代辦入住的特權(quán)（前廳經(jīng)理代辦）。 如果賓客猶豫，則建議賓客到前廳辦理。引領(lǐng)并介紹 陪同賓客至客房，并向賓客介紹酒店設(shè)施。確認(rèn) 詢問(wèn)賓客對(duì)房間是否滿意，是否需要其他服務(wù)。 祝愿賓客入住愉快。 語(yǔ)言禮貌熱情了解原因 記錄原由216。 明確告知賓客入住房間規(guī)格雖然提高了，但價(jià)格不變 退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)禮貌問(wèn)候 “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”請(qǐng)賓客出示房卡和押金單 請(qǐng)賓客出示房卡和押金單，并雙手接過(guò) 通知客房XX房間退房216。取出客帳核對(duì) 取出客帳核對(duì)所有財(cái)務(wù)是否正確，看有無(wú)漏收半天或全天房費(fèi)； 需注意是否有同行或同付的賬務(wù)； 同行賓客先退，結(jié)清費(fèi)用216。216。 與賓客確認(rèn)消費(fèi)，確認(rèn)無(wú)誤后，才能點(diǎn)擊結(jié)賬，打印結(jié)賬單，當(dāng)賓客對(duì)賬目產(chǎn)生異議時(shí)，需要出示賓客簽字確認(rèn)的消費(fèi)憑證（如洗衣單、雜項(xiàng)單等），此時(shí)前廳需注意用語(yǔ)要婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)結(jié)賬方式 “請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金/銀行卡結(jié)賬？”收銀 根據(jù)賓客賬單上的消費(fèi)總額，收取或退還差額； 銀行卡做預(yù)授權(quán)完成，預(yù)授權(quán)不足部分，補(bǔ)刷消費(fèi)打印結(jié)賬單 打印結(jié)賬單，雙手呈送 再次與賓客核對(duì)消費(fèi)賬單，請(qǐng)賓客確認(rèn)并用手勢(shì)示意簽字的位置，請(qǐng)賓客在賬單上簽字完成確認(rèn)216。 用手勢(shì)示意時(shí)，需五指并攏，不能用單指開(kāi)發(fā)票 詢問(wèn)賓客開(kāi)發(fā)票的內(nèi)容； 根據(jù)賓客實(shí)際支付的金額開(kāi)具發(fā)票，不準(zhǔn)虛開(kāi)或多開(kāi)發(fā)票； 發(fā)票字跡清晰，簽章清晰，如是定額發(fā)票，需按標(biāo)準(zhǔn)金額提供遞送單據(jù) 將發(fā)票、找零（POS單【持卡人聯(lián)】）、賬單放在一起，雙手呈送賓客1感謝賓客并道別 用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向賓客道別216。 供下回接待參考 接聽(tīng)/轉(zhuǎn)接電話流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 接聽(tīng)電話 左手提起話筒，右手拿筆記錄。 工作范圍應(yīng)準(zhǔn)備記錄的紙筆，切勿在前廳歪腦袋夾著電話。 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前廳有賓客，或接聽(tīng)電話過(guò)程中，前廳有賓客來(lái)或有賓客需服務(wù)的，可跟賓客委婉解釋或者用微笑、眼神或手勢(shì)示意賓客稍等或是大堂沙發(fā)稍坐，再迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)。 接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電話，掛斷前說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥”。 聆聽(tīng)記錄 耐心聆聽(tīng)來(lái)電賓客的提問(wèn)和需求,用筆及時(shí)記錄有關(guān)信息。 適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者賓客姓名， 并用姓氏稱呼賓客。 在接聽(tīng)時(shí)如有另一個(gè)緊急電話或重要事情，應(yīng)對(duì)賓客講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等,謝謝”，然后用手捂住聽(tīng)筒。轉(zhuǎn)接電話 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)或分機(jī)號(hào)（話術(shù)：“請(qǐng)您稍等片刻，謝謝”）； 查詢和核對(duì)住店賓客姓名和房號(hào)； 在晚間22時(shí)至次日8時(shí)前，直報(bào)房號(hào)或姓名的來(lái)電者，必須征詢住店賓客是否愿意接聽(tīng) 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話216。 對(duì)住店賓客不愿意接聽(tīng)，前廳要婉轉(zhuǎn)告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告無(wú)人應(yīng)答處理 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)； 詢問(wèn)賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告，話術(shù)：”先生/女士，您的朋友暫時(shí)不在房間，無(wú)人應(yīng)答，需要我?guī)椭粞詥?？?16。 禮貌詢問(wèn)來(lái)電者是否愿意留下聯(lián)系方式道別致謝 禮貌道別，話術(shù)：“先生/女士，感謝您的來(lái)電，期待您入住宜尚酒店，再見(jiàn)”216。 仔細(xì)核對(duì)撥打電話號(hào)碼介紹并說(shuō)明 自我介紹，話術(shù)：“您好，我是宜尚酒店XXX 說(shuō)明來(lái)意； 聆聽(tīng)記錄216。 讓對(duì)方先掛電話 開(kāi)門流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)問(wèn)候與招呼 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候賓客：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”216。216。 通知客房服務(wù)員開(kāi)門 與賓客道別：“祝您在住愉快！”216。如賓客在樓層上要求服務(wù)員開(kāi)門 服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)賓客到前廳登記。 為了賓客信息的保密和安全，前廳必須以開(kāi)門單的形式通知客房開(kāi)門 客房服務(wù)員收取《開(kāi)門通知單》，核對(duì)后為賓客開(kāi)門，禮貌道別并將開(kāi)門通知單存檔 問(wèn)訊流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)問(wèn)候與招呼 主動(dòng)向前問(wèn)候賓客； 電話詢問(wèn)禮貌熱情。216。 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前廳解決。 前廳事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料（銷售部制訂并培訓(xùn)）216。 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給賓客一個(gè)回復(fù)額時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)向賓客道別 語(yǔ)言親切自然A. 電話話術(shù)：“X先生/女士，謝謝您的來(lái)電，期待再次為您服務(wù)，再見(jiàn)！”B. 現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)：“X先生/女士，如還需幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)“216。216。216。216。 向賓客介紹使用說(shuō)明完成借物登記 前廳經(jīng)辦人在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。 酒店借物做到分類編號(hào)管理歸還借物 檢查借物完好情況； 取出客帳袋中的借物單交賓客； 禮貌道別； 前廳及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息。 租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見(jiàn)《酒店租借物品清單》216。216。 未經(jīng)酒店總經(jīng)理的同意不得擅自拍照陪同參觀 注意行為規(guī)范； 陪同期間介紹酒店服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、交通情況。 要利用每次同賓客接觸的機(jī)會(huì)，為賓客提供超前的服務(wù)216。詢問(wèn)賓客入住意向 語(yǔ)言清潔，態(tài)度誠(chéng)懇； 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)216。216。216。1預(yù)抵賓客處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)訂單跟進(jìn) 下午16點(diǎn)查看PMS預(yù)抵賓客情況電話聯(lián)系 與賓客電話聯(lián)系，提醒賓客訂單保留時(shí)間； 如賓客不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，建議賓客網(wǎng)上預(yù)付房費(fèi)，確保預(yù)訂房間的保留； 如賓客不同意網(wǎng)上預(yù)付，則向賓客表明，酒店將以”先到先得“的原則為賓客分配房間216。禮貌道別 “感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)”1預(yù)離房處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印報(bào)表 每天中午12：00前打印PMS中預(yù)離報(bào)表，開(kāi)始催退電話聯(lián)系 聯(lián)系上的賓客按步驟3程序處理 無(wú)法聯(lián)系的按步驟4程序處理電話催帳（賓客在房間內(nèi)） 電話至房間禮貌催帳：“先生/女士，您好，這里是前廳，請(qǐng)問(wèn)您今天還需要續(xù)住嗎？如您續(xù)住方便到前廳重新制作房卡并加付XX元預(yù)付金，謝謝”216。 對(duì)于夜間上門收取預(yù)付金時(shí)，工作人員注意人身安全216。 系統(tǒng)幫助賓客退房未結(jié)賬做掛賬處理時(shí)，前廳需備注是否已經(jīng)收回房卡，對(duì)于房卡帶走的，需注明賠償費(fèi)，只收取成本查無(wú)人客房 請(qǐng)前廳經(jīng)理和保安員一起檢查無(wú)法聯(lián)系上賓客的當(dāng)日預(yù)離房216。 退房后盡量將此房間保留至當(dāng)日最后售出216。 特殊情況需經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)216。 對(duì)于金卡以上未交押金的會(huì)員，要特別跟進(jìn)核對(duì)押金 根據(jù)報(bào)表信息，與系統(tǒng)逐一核對(duì)，確認(rèn)欠費(fèi)后，致電賓客216。 為不影響賓客的正常休息，晚上22：00后不再安排地淡化催租，由當(dāng)班前廳主管根據(jù)實(shí)際情況決定是否第二天繼續(xù)催租，還是親自上門與賓客溝通。 客房查房接過(guò)報(bào)至前廳，有當(dāng)值前廳主管決定處理方式216。 客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否賓客的原因216。 賠償價(jià)目表由酒店按成本制定賠償處理 核實(shí)賓客的房間和姓名； 向賓客解釋物品損壞過(guò)程和原因, 聽(tīng)取賓客意見(jiàn)； 禮貌地向賓客提出索賠要求； 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果，開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收費(fèi)單》； 待賓客簽字確認(rèn)后，錄入前廳系統(tǒng)； 感謝賓客的理解和配合。 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人216。 在處理過(guò)程中,不要影響其他賓客和前廳接待工作賓客不同意賠償 賓客不同意支付時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，根據(jù)權(quán)限進(jìn)行處理； 處理結(jié)果填寫(xiě)在交班本上。216。 在前廳工作日志中記錄余額不足和應(yīng)退未退的房間號(hào)。 查詢賓客延時(shí)退房的特權(quán)正常、普卡退房至12：00銀卡退房至14：00金卡、黑金卡退房至15：00致電賓客房間 詢問(wèn)賓客是否續(xù)??； 友情提醒賓客需繳納的房費(fèi)216。 如賓客需申請(qǐng)免費(fèi)延遲退房，服務(wù)員需立刻報(bào)告店總，由酒店總經(jīng)理處理。 需準(zhǔn)確、及時(shí)、迅速地發(fā)216。 前廳核對(duì)收到的遺留物品，將遺留物品裝入塑料袋，塑料袋里的《遺留物品單》需有相應(yīng)編號(hào)、注明日期、賓客信息及經(jīng)手人簽字。216。216。遺留物品的保管 遺留物品由前廳經(jīng)手人存放入遺留物品儲(chǔ)存箱進(jìn)行保管，并按照日期順序擺放。 如果屬于馬上來(lái)取的遺留物品和食品可以暫存在前廳。 價(jià)值100元以上的貴重物品單獨(dú)交前廳經(jīng)理保管。 每月1號(hào)由前廳清理到期物品。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)遺留物品的處理結(jié)果需作詳細(xì)記錄，以作日后查詢216。 如賓客需要酒店協(xié)助將遺失物品寄回時(shí)，可部門經(jīng)理或前廳主管協(xié)助解決。 代領(lǐng)一般物品須征得失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng)人的證件并簽名確認(rèn)；代領(lǐng)貴重物品，則須持雙方的身份證復(fù)印件、委托書(shū)原件或傳真件（委托書(shū)須注有雙方人姓名、物品名稱、數(shù)量）給予核實(shí)后方可發(fā)放物品。1投訴處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)招呼接待 主動(dòng)上前問(wèn)候賓客并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 如賓客情緒激動(dòng)，請(qǐng)賓客到安靜舒緩的地方坐下慢慢說(shuō)，盡量避開(kāi)其他賓客。 當(dāng)賓客在離柜臺(tái)三米以內(nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問(wèn)好216。聆聽(tīng)記錄 認(rèn)真傾聽(tīng)賓客投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與賓客目光接觸，以示尊重。 記錄賓客談話要點(diǎn)。 聽(tīng)取和分析賓客提出的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)。216。216。 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)賓客的尊重和同情。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情賓客的遭遇。 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷賓客說(shuō)話，甚至與賓客爭(zhēng)吵。216。216。尋求處理方法 誠(chéng)懇地道歉， 切勿當(dāng)著賓客的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。 要有明確的時(shí)間承諾，預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。216。216。216。 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果滿意。 詢問(wèn)賓客處理意見(jiàn)，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)。 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)培訓(xùn)改進(jìn) 將投訴整理形成《賓客意見(jiàn)登記表》，并存檔。 分析投訴原因，做出整改方案。換房處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)禮貌問(wèn)候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼賓客：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”216。 如房間的確出現(xiàn)硬件的問(wèn)題，需向賓客表示歉意216。216。如問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再安排換房。216。索取房卡確認(rèn) 請(qǐng)賓客出示房卡：“請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。 216?！辈豢呻S意答應(yīng)賓客酒店可代為收拾行李并換房。216。如有必要，協(xié)助賓客搬行李到新的房間（搬動(dòng)前拍照原樣，轉(zhuǎn)新房間盡量按原樣擺設(shè)）216。價(jià)格變動(dòng)時(shí) 如轉(zhuǎn)房時(shí)有房?jī)r(jià)變動(dòng)的，需重新打印登記單和押金單，并請(qǐng)賓客簽字“請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。216。將房卡插入卡套，雙手遞交給賓客。 回收原房間房卡致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與賓客禮貌道別：“祝您入住愉快！”整理資料 取出原房間的RC單在空白處標(biāo)注“換到XX房”字樣，再和新RC單一并放入對(duì)應(yīng)房間的文件夾中。216。禮貌問(wèn)候 用普通話禮貌問(wèn)候賓客。 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前廳有賓客，或接聽(tīng)電話過(guò)程中，前廳有賓客來(lái)或有賓客需服務(wù)的，可跟賓客委婉解釋或者用微笑、眼神或手勢(shì)示意賓客稍等或是大堂沙發(fā)稍坐，再迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)。 接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電話，掛斷前說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥”。賓客提出保密需求 詢問(wèn)賓客保密的時(shí)間段：“您好，請(qǐng)您告訴我保密的時(shí)間段好嗎？” 詢問(wèn)賓客的姓名：“您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 核對(duì)電腦系統(tǒng)賓客訊息是否正確。 切記一定要問(wèn)時(shí)間段216。如賓客拒絕服務(wù)，則在工作日志上記錄并做好交班。 認(rèn)真核對(duì)以上內(nèi)容電腦操作 第一時(shí)間在前廳電腦系統(tǒng)上操作。 保證信息的準(zhǔn)確傳遞記錄交班 記下保密房號(hào), 時(shí)間段,賓客姓名、特殊要求及通知時(shí)間216。 當(dāng)賓客在離柜臺(tái)三米以內(nèi)要向賓客示意并主動(dòng)問(wèn)好寄存需求 與賓客確認(rèn)住店房號(hào)216。 取一張《行李寄存牌》，指引賓客閱讀寄存須知：這里是寄存須知，我們?yōu)殡x店賓客提供一天的免費(fèi)寄存，過(guò)夜行李按每天每件20元收取費(fèi)用。 寄存行李如有貴重物品，請(qǐng)賓客自行保管?！?216。 確保無(wú)違禁物品的寄存， 確保酒店及住客安全，如遇可疑人或行李需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 請(qǐng)賓客在《行李寄存牌》上聯(lián)行李明細(xì)情況處簽名確認(rèn)：“如無(wú)疑問(wèn)，請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。 認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)為酒店聯(lián)，下聯(lián)為賓客聯(lián)檢查確認(rèn) 檢查《行李寄存牌》的填寫(xiě)。216。 將下聯(lián)雙手遞給賓客并提醒領(lǐng)取須知：請(qǐng)您保管好《行李寄存牌》，憑此牌領(lǐng)取行李。 提醒賓客保管好《行李寄存牌》致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與賓客禮貌道別：“謝謝您的支持，請(qǐng)慢走。 目送賓客離開(kāi)存放行李 將行李整齊美觀地放在行李柜上。216。不可將行李壓疊或倒置。行李牌正面不能面向賓客，即將寄存須知的那面對(duì)外。 行李如有破損，應(yīng)在《行李寄存牌》上注明。領(lǐng)取行李：禮貌問(wèn)候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼賓客：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”216。216。獲得同意后方可執(zhí)行。復(fù)印件證明與行李牌訂好在一起存檔保管。 如《行李寄存牌》遺失，必須與賓